甲骨文聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品試水搶灘電信前端服務(wù)市場(chǎng)
2008/03/18
日前，甲骨文公司在新加坡亞太總部宣布，針對電信運營(yíng)商市場(chǎng)推出甲骨文Contact Center Anywhere 8.1.1(集成式聯(lián)絡(luò )中心解決方案)。電信運營(yíng)商利用這個(gè)服務(wù)平臺和服務(wù)模塊將可以構建起一個(gè)可以快速贏(yíng)利帶來(lái)更多高效增值的呼叫中心業(yè)務(wù)。甲骨文集成聯(lián)絡(luò )中心解決方案能否敵得過(guò)市場(chǎng)已經(jīng)擁有的大批量的呼叫中心產(chǎn)品，運營(yíng)商會(huì )不會(huì )對甲骨文的新產(chǎn)品買(mǎi)單？過(guò)去一直專(zhuān)注于在后臺提供數據庫、中間件以及各種ERP、CRM以及計費等電信應用平臺整合的甲骨文，首次針對電信運營(yíng)商的前端應用，提供成品可用的服務(wù)模塊，這是否意味著(zhù)甲骨文將從電信支撐的后臺，跳轉到前臺，以更為前端的應用和服務(wù)模塊來(lái)拓展新的業(yè)務(wù)空間，甲骨文是否已經(jīng)開(kāi)始了SaaS的展示轉型？未來(lái)前端應用是否將成為甲骨文電信并購的重要方向？
聯(lián)絡(luò )中心是甲骨文的UC
甲骨文公司亞太區專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售運營(yíng)副總裁Will Bosma稱(chēng)，甲骨文的集成式聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以提供360度的全方位客戶(hù)視圖，可以跨越多種溝通信道，包括電話(huà)、電子郵件、語(yǔ)音郵件、Web以及交互語(yǔ)音應答(IVR)等等，可以幫助聯(lián)絡(luò )中心與外包企業(yè)提高運營(yíng)靈活性，增強經(jīng)營(yíng)與平臺管理的能力，改善IP電話(huà)與架構。
顯而易見(jiàn)，甲骨文的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品其實(shí)就是最近業(yè)界一直在熱炒的統一通信產(chǎn)品(UC)，而甲骨文把它更功能化定位于呼叫中心，并且更針對于電信運營(yíng)商用戶(hù)(當然也適合其他行業(yè)，如銀行業(yè)、供電供水部門(mén)等)。這樣一來(lái)，甲骨文將面臨來(lái)自統一通信廠(chǎng)商與呼叫中心廠(chǎng)商的兩個(gè)層面的競爭對手的雙重競爭。Will Bosma稱(chēng)，對于單純的呼叫中心，甲骨文的方案具有集成型、界面單一型、服務(wù)模塊化以及全球化定位等等優(yōu)勢，而且主要鎖定于大型電信運營(yíng)商，可更多集成甲骨文的其他優(yōu)勢，使需要面對多租戶(hù)、共享服務(wù)和托管服務(wù)的電信運營(yíng)商找到了比較好的平臺。
相對于其他統一通信平臺，甲骨文目標市場(chǎng)更為明確，更為細分，能否也讓中國電信運營(yíng)商買(mǎi)單，我們拭目以待。
前臺與后臺兩條腿走路
應該說(shuō)，過(guò)去甲骨文在電信市場(chǎng)的主要重點(diǎn)還是集中于應用平臺的整合提供，這次首次推出了聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品有著(zhù)非常明顯的模塊化的服務(wù)特征，是否也意味著(zhù)甲骨文在電信領(lǐng)域也開(kāi)始了軟件作為服務(wù)的轉型，未來(lái)重點(diǎn)將從后臺整合進(jìn)入前臺？
目前收購已經(jīng)成為甲骨文拓展市場(chǎng)的重要手段。甲骨文公司亞太服務(wù)行業(yè)事業(yè)部副總裁兼全球行業(yè)董事會(huì )董事成員Ash Khalek接受《中國電子報》記者獨家采訪(fǎng)時(shí)，承認了甲骨文正在加強對電信運營(yíng)商前端應用與服務(wù)影響力的拓展，包括未來(lái)更多服務(wù)模塊的推出，同樣也不排除收購的可能。鑒于公司紀律，這個(gè)在甲骨文電信與媒體行業(yè)中扮演著(zhù)制定戰略的關(guān)鍵人物，并沒(méi)有透露未來(lái)收購方向和領(lǐng)域，不過(guò)從他話(huà)語(yǔ)的字里行間，我們仍能捕捉到重要的信息，他認為消費者需要一站式的消費方案，而快速構建一站式的業(yè)務(wù)需要有高度的整合同時(shí)又很靈活性的后臺，要求IT降低復雜性、擴充移動(dòng)性與靈活性，而這些方向未來(lái)仍將是甲骨文的重點(diǎn)。應該說(shuō)大部分甲骨文對電信運營(yíng)商的支撐仍然集中于后臺，集中在提升效率與智能化的方向上。而這次前端服務(wù)的推出，是甲骨文基于后臺優(yōu)勢，把觸角不斷延伸到前端的嘗試，已經(jīng)讓澳大利亞等地區的運營(yíng)商(如澳洲電信Telstra)初步嘗到了甜頭。Ash Khalek也不否認，甲骨文也已經(jīng)開(kāi)始朝著(zhù)軟件作為服務(wù)的方向，進(jìn)行著(zhù)悄然的布局。
賽迪網(wǎng)-中國電子報
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