虛擬化分散經(jīng)營(yíng)可助聯(lián)絡(luò )中心從容面戰
IT168 鄧潤華 2008/11/04
廣州，2008年11月3日
研究表明：虛擬化分散經(jīng)營(yíng)可幫助聯(lián)絡(luò )中心 (Call Center) 從容面對挑戰
一項最近由callcentres.net和甲骨文公司聯(lián)合進(jìn)行的研究表明，通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心 (Call Center) 運營(yíng)進(jìn)行虛擬化的分散經(jīng)營(yíng)可幫助聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)從容應對挑戰。
這份2008年7月發(fā)表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運營(yíng)挑戰分析報告》的研究表明，在過(guò)去的12個(gè)月，這三個(gè)國家的聯(lián)絡(luò )中心面臨的主要挑戰是客戶(hù)服務(wù)和人力資源。該研究對111個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行了調查，其中有一半以上的聯(lián)絡(luò )中心擁有不少于100個(gè)呼叫席位。
研究結果表明，“虛擬呼叫中心和虛擬呼叫中心代理正當其時(shí)，虛擬化分散經(jīng)營(yíng)可幫助該重要行業(yè)從容應對挑戰。”
通過(guò)在國內外不同的地方建立部分聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)，均可實(shí)現呼叫中心的分散經(jīng)營(yíng)。
參加此次研究的聯(lián)絡(luò )中心高級管理層和經(jīng)理們表示，分散經(jīng)營(yíng)可以通過(guò)運營(yíng)虛擬化來(lái)實(shí)現，如通過(guò)遠程或在家工作的工人，甚至電話(huà)、電子郵件、聊天、傳真、網(wǎng)上回撥等可以通過(guò)技術(shù)手段傳送到世界各地的任意溝通渠道。
在該研究報告中，菲律賓的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們表示分散經(jīng)營(yíng)可幫助留住客戶(hù)和維持運營(yíng)成本。
中國和印度比菲律賓面臨著(zhù)更多的技術(shù)問(wèn)題。在該項研究中的一個(gè)有趣結論表明，菲律賓的聯(lián)絡(luò )中心比中國和印度更先進(jìn)，主要是因為該國本土行業(yè)目前正從傳統的服務(wù)中心向創(chuàng )收中心轉型。
研究表明，在租賃聯(lián)絡(luò )中心解決方案使用方面，菲律賓比中國和印度擁有更高的使用率。租賃的聯(lián)絡(luò )中心解決方案主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供聯(lián)絡(luò )中心軟件，而企業(yè)不需要內部再購買(mǎi)和管理應用軟件。
該研究報告結果不僅僅對被調查的三個(gè)國家產(chǎn)生了重要影響，同時(shí)也對整個(gè)亞太地區有著(zhù)深遠意義。椐稱(chēng)在未來(lái)12個(gè)月內，隨著(zhù)亞洲聯(lián)絡(luò )中心的席位規模以平均15%的速度增加，運營(yíng)壓力和挑戰也將會(huì )逐步顯現。
在聯(lián)絡(luò )中心席位居于亞太地區前三位的國家中，菲律賓擁有約129,000個(gè)席位，市場(chǎng)已經(jīng)相當成熟，年增長(cháng)率高達23%；中國是正在發(fā)展的市場(chǎng)，擁有約286,000個(gè)席位，年增長(cháng)率約為20%；印度是最大和最成熟的市場(chǎng)，擁有約500,000個(gè)席位，年增長(cháng)率約為10%。
Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無(wú)處不在的聯(lián)絡(luò )中心）介紹
作為被2007年Gartner客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心魔力象限評為“領(lǐng)先者”和“有遠見(jiàn)者”唯一供應商，甲骨文公司認為對聯(lián)絡(luò )中心實(shí)行分散經(jīng)營(yíng)的營(yíng)運，是一個(gè)可幫助聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)應對挑戰的、具有強大潛力的解決方案。
甲骨文公司提供一個(gè)虛擬化的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，稱(chēng)Oracle Contact Center Anywhere（Oracle無(wú)處不在的聯(lián)絡(luò )中心）, 通過(guò)專(zhuān)門(mén)設計，其對客戶(hù)到任何一家代理商進(jìn)行擴展客戶(hù)互動(dòng)管理，幫助聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)企業(yè)增強客戶(hù)服務(wù)。
Oracle Contact Center Anywhere是一個(gè)預集成、多通道的聯(lián)絡(luò )中心平臺，可實(shí)現在任何地方接收溝通信息并把他們發(fā)送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網(wǎng)上回話(huà)請求功能，該平臺提供了傳統電話(huà)呼叫的排隊和發(fā)送。 該解決方案還提供綜合的可預測和可預視的撥號服務(wù)、互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、多通道報告、為監管層設計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統一解決方案的呼叫記錄。
在使用技術(shù)的過(guò)程中，通過(guò)突破傳統基礎架構的限制來(lái)增強呼叫中心性能，代理商、監管層和管理層的生產(chǎn)力都能得到了有效提高。代理商可從世界任何地方進(jìn)行高效工作，以360度視界來(lái)觀(guān)察客戶(hù)互動(dòng)和實(shí)時(shí)的商業(yè)智能。無(wú)論代理商在哪里，監管層都可以通過(guò)直接定制的顯示屏和實(shí)時(shí)的工具來(lái)監視和培訓代理商，。同時(shí)，管理層通過(guò)實(shí)時(shí)的管理工具來(lái)實(shí)施、增加和改變以適應不斷的變化需要。
Oracle Contact Center Anywhere靈活的部署選件有利于集中的或者分散的網(wǎng)絡(luò )配置。它可支持IP網(wǎng)絡(luò )傳送話(huà)音（VOIP）、傳統的時(shí)分復用模式（TDM）電路或兩者都支持，為客戶(hù)服務(wù)企業(yè)提供IP移植通道，以便于讓現有的基礎架構投入能建立在它之上。
Oracle Contact Center Anywhere可作為多點(diǎn)運營(yíng)企業(yè)租賃解決方案或者可作為提供內置型開(kāi)關(guān)的內部部署型單點(diǎn)解決方案進(jìn)行部署。它還能和很多不同種類(lèi)的第三方PABX系統進(jìn)行協(xié)同工作。
無(wú)論是租賃托管型還是內部部署型聯(lián)絡(luò )中心解決方案，也不管公司的規模有多大、公司在哪個(gè)地方或公司資源有多少，Oracle Contact Center Anywhere都能提供更節省成本和更靈活的解決方案。
支持性資源
http://www.oracle.com/applications/call-center-anywhere.html
關(guān)于callcentres.net
Callcenters.net是亞太地區聯(lián)絡(luò )中心研究和網(wǎng)絡(luò )發(fā)行商，專(zhuān)門(mén)為8,000多個(gè)對聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)關(guān)系管理和業(yè)務(wù)流程外包感興趣的專(zhuān)業(yè)人士提供研究報告、新聞和信息。它的網(wǎng)站www.callcentres.net是目前擁有聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)信息最全面的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
關(guān)于甲骨文
甲骨文公司（NASDAQ：ORCL）是全球最大的企業(yè)軟件供應商。如需更多有關(guān)甲骨文公司的信息，請訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址www.oracle.com或www.oracle.com/cn。
商標
甲骨文（Oracle）是甲骨文公司及/或所屬公司的注冊商標，其他名稱(chēng)可能是他們各自所有者的商標。
IT168
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
怀化市|
崇信县|
祁阳县|
本溪|
武汉市|
嘉荫县|
岳普湖县|
铅山县|
西峡县|
拜泉县|
长阳|
育儿|
绵阳市|
成都市|
桑植县|
西吉县|
惠东县|
南平市|
密山市|
水城县|
宁乡县|
青岛市|
家居|
三门县|
灵寿县|
临安市|
张北县|
蓬莱市|
星子县|
栾城县|
合作市|
吉木萨尔县|
铜山县|
闽侯县|
张家川|
榆中县|
奉节县|
荆州市|
临汾市|
中卫市|
常山县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444