藥房網(wǎng)利用Oracle 聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
2009/02/13
日前，中國領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店——藥房網(wǎng)部署了Oracle無(wú)處不在的聯(lián)絡(luò )中心，作為其正在進(jìn)行的呼叫中心現代化項目的最新進(jìn)展，這也是OracleCCA在中國贏(yíng)得的第一家客戶(hù)。
日前，中國領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店——藥房網(wǎng)部署了Oracle無(wú)處不在的聯(lián)絡(luò )中心(Oracle ContactCenterAnywhere,簡(jiǎn)稱(chēng)OracleCCA)，作為其正在進(jìn)行的呼叫中心現代化項目的最新進(jìn)展，這也是OracleCCA在中國贏(yíng)得的第一家客戶(hù)。通過(guò)OracleCCA，藥房網(wǎng)將進(jìn)一步加強與客戶(hù)的聯(lián)系溝通，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與服務(wù)水平，并降低藥房網(wǎng)呼叫中心的運營(yíng)成本，使呼叫中心從成本中心轉變成贏(yíng)利中心。
藥房網(wǎng)(yaofang.cn)成立于2005年，是中國首家網(wǎng)上藥店。作為北京京衛元華醫藥科技有限公司的下屬企業(yè)，藥房網(wǎng)擁有數萬(wàn)名注冊用戶(hù)，在北京有36家店面，在全國有4,000多家網(wǎng)上連鎖店。
2008年年中，藥房網(wǎng)完成了呼叫中心一期項目。它需要一個(gè)強大的、久經(jīng)考驗的、高度可靠和可擴展的聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)實(shí)現二期項目的目標。藥房網(wǎng)之所以選擇OracleCCA作為其呼叫中心的技術(shù)骨干，是因為OracleCCA與藥房網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)愿景非常契合，能提供大量個(gè)性化的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)擁有類(lèi)似于面對面交流的互動(dòng)體驗。
藥房網(wǎng)呼叫中心二期項目于2008年年末啟動(dòng)，以期利用Oracle CCA擁有在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、在線(xiàn)查詢(xún)和藥店管理等功能。
OracleCCA是一個(gè)預集成、多通道的聯(lián)絡(luò )中心平臺，可實(shí)現在任意地點(diǎn)接收往來(lái)信息并把他們發(fā)送到任何地方。OracleCCA還授權藥房網(wǎng)這樣的機構在所有地點(diǎn)共享的單一系統基礎架構上部署集中的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，而無(wú)需考慮地理位置。
OracleCCA擴展了傳統的呼叫中心的功能，在電話(huà)呼叫之外，還能提供郵件、即時(shí)信息、傳真和網(wǎng)上回話(huà)請求功能。OracleCCA是一個(gè)完整的解決方案，改變了傳統的呼叫中心采購與建設模式，從而降低了呼叫中心的總體擁有成本，并以更短的實(shí)施周期(一個(gè)月)和更便利的維護，可以為客戶(hù)創(chuàng )造巨大價(jià)值。
藥房網(wǎng)呼叫中心項目的實(shí)施工作由Oracle認證合作伙伴佰高訊通完成。
引進(jìn)OracleCCA后，藥房網(wǎng)的業(yè)務(wù)有了顯著(zhù)提升：月平均電話(huà)量提升近100%，月平均成交訂單增加了38%左右，月平均銷(xiāo)售額也從130萬(wàn)迅速增加到450萬(wàn)，增幅高達246%。甲骨文和佰高訊通將繼續推進(jìn)藥房網(wǎng)呼叫中心項目的實(shí)施，進(jìn)一步挖掘OracleCCA的新功能，以讓藥房網(wǎng)從中獲取更大的益處。
甲骨文高管及合作伙伴引言
藥房網(wǎng)副總裁薛峰先生說(shuō)：“我們把呼叫中心定位為藥房網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的核心平臺，是我們業(yè)務(wù)管理和運營(yíng)的核心樞紐，因此在選擇呼叫中心解決方案的過(guò)程中，我們非常謹慎。經(jīng)過(guò)多方比較，我們認為OracleCCA解決方案除了具備成本、時(shí)間、安裝便利等方面的優(yōu)勢外，還能讓大家在同一個(gè)平臺上開(kāi)展高水平的客戶(hù)服務(wù)，并加強總部與店面的協(xié)調與管理，它正是我們需要的呼叫中心解決方案。”
甲骨文公司大中華區工商企業(yè)部總經(jīng)理高禮強表示：“OracleCCA是一款革命性的產(chǎn)品，它具有諸多同類(lèi)產(chǎn)品所沒(méi)有的強大功能。作為OracleCCA在中國贏(yíng)得的首個(gè)客戶(hù)，藥房網(wǎng)能獲得初步成功，我感到非常高興。在藥房網(wǎng)的示范作用下，OracleCCA必將在中國贏(yíng)得越來(lái)越多的客戶(hù)。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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