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基于SIEBEL和CTI技術(shù)的呼叫中心的實(shí)施與應用

2010/07/06

　　導讀：通過(guò)對呼叫中心的建設情況的研究，論述了福田雷沃重工呼叫中心建設目標、實(shí)施思路，并詳細說(shuō)明了福田雷沃重工的呼叫中心平臺建設方案。希望通過(guò)本論文，對同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心建設起到借鑒作用。

1、呼叫中心建設背景

　　當今世界隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈、技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶(hù)需求的多元化，企業(yè)需要建立一個(gè)統一的、綜合的客戶(hù)服務(wù)平臺。一個(gè)功能強大的客戶(hù)服務(wù)中心對于更有效地服務(wù)客戶(hù)、擴展銷(xiāo)售渠道、擴大企業(yè)的知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實(shí)意義。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call Center）開(kāi)始于2003年，至今已運行了3年多，積累的大量的客戶(hù)資料，培育了一批高質(zhì)量的座席服務(wù)專(zhuān)員，在福田雷沃重工的服務(wù)體系中已經(jīng)并將繼續扮演重要的角色。但呼叫中心（Call Center）所運營(yíng)的服務(wù)主要還是針對農業(yè)裝備事業(yè)部，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展對于其他事業(yè)部的支持和服務(wù)也逐漸提上日程，日益重要起來(lái)。企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的整體市場(chǎng)形象不斷得到提高，服務(wù)對于企業(yè)競爭力的提升也具有越來(lái)越重要的戰略意義。現有以農裝事業(yè)部為主的業(yè)務(wù)功能逐漸不能適應多部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平臺上建立了一個(gè)面向整個(gè)企業(yè)范圍的統一的呼叫中心支持平臺系統，引入自動(dòng)化流程管理，以確保服務(wù)業(yè)務(wù)高效率、高質(zhì)量、穩定有序的運作。

2、呼叫中心建設目標及實(shí)施思路

　　2.1 目標

　　福田雷沃重工呼叫中心計劃用三年時(shí)間打造國內農機制造行業(yè)的呼叫中心航母。在為用戶(hù)提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí)，更力求通過(guò)深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內的整體效應與企業(yè)間的協(xié)作效應，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運營(yíng)、決策和協(xié)同提供支持數據的全國一流的智能化信息服務(wù)平臺。

　　2.2 呼叫中心實(shí)施思路

　　根據福田雷沃的業(yè)務(wù)需求，結合業(yè)界的最佳實(shí)踐，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER軟件包模塊結合相關(guān)的電話(huà)交換機、CTI、數據庫等組件來(lái)構建呼叫中心（Call Center）平臺系統。通過(guò)專(zhuān)業(yè)團隊的密切分工協(xié)作，將項目管理、業(yè)務(wù)流程梳理、需求的映射、技術(shù)規范的制作到最終的技術(shù)具體實(shí)現有機順序地結合起來(lái)。分需求、設計、開(kāi)發(fā)、測試和上線(xiàn)五個(gè)環(huán)節逐步實(shí)現本項目的目標，在覆蓋并提升現有業(yè)務(wù)功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call Center）平臺建設工作。

3、呼叫中心平臺建設方案

　　3.1 呼叫中心平臺功能架構

　　福田雷沃重工呼叫中心平臺的功能架構（見(jiàn)下圖）分四個(gè)基本層次：

　　圖:呼叫中心平臺功能架構

　　3.2 呼叫中心平臺組件模型

　　福田雷沃重工呼叫中心系統平臺組件模型見(jiàn)下圖：

PBX/ACD（呼叫排隊子系統）是建立客戶(hù)的電話(huà)排隊機制，根據設定的電話(huà)路由規則將客戶(hù)呼叫轉接給最符合條件的或者最空閑的座席員。ACD決定將客戶(hù)來(lái)電以何種方式轉接給座席員。

CTI（計算機電話(huà)集成子系統）是采用開(kāi)放標準，并且向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議，從而方便進(jìn)行應用程序的開(kāi)發(fā)及升級。

IVR（交互式語(yǔ)音應答子系統）是自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，借助于IVR，客戶(hù)可以直接通過(guò)語(yǔ)音或者電話(huà)按鍵訪(fǎng)問(wèn)遠程數據庫系統，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音錄音或者合成的方式獲得信息或答案。

傳真（FAX）子系統是采用同步和異步、人工和自動(dòng)方式進(jìn)行傳送，即客戶(hù)在提出傳真請求后，并不立即發(fā)送，而是用中間件以信息包的形式向Fax Server 發(fā)送請求，并由Fax Server 以隊列的方式發(fā)出。

錄音子系統是提供多信道（multi-channel）并行錄音功能。

呼叫監控管理是呼叫中心平臺的重要功能之一，由CTI 或PABX/ACD 廠(chǎng)商系統支持,它可以有效地提高呼叫中心（Call Center）的服務(wù)水平，幫助分析服務(wù)質(zhì)量。

座席端功能是指應該提供給座席人員進(jìn)行操作的和業(yè)務(wù)沒(méi)有相關(guān)性的功能，如登錄、退出、自動(dòng)撥號；轉接，三方通話(huà)；發(fā)送傳真、E-mail、短信。

系統綜合管理和維護是提供用戶(hù)對于系統進(jìn)行管理和監控的服務(wù)。

　　3.3 業(yè)務(wù)處理平臺

　　統一呼叫中心平臺有效地解決了自動(dòng)話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)的處理，而業(yè)務(wù)處理平臺則主要為客戶(hù)提供各種咨詢(xún)、報修、投訴等服務(wù)，業(yè)務(wù)處理主要包括應用服務(wù)器及其與座席的連接，座席系統利用統一呼叫中心平臺系統的座席語(yǔ)音控制包與信息業(yè)務(wù)緊密集成，然后通過(guò)應用服務(wù)器，實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯，再連接后臺信息系統，構成整個(gè)業(yè)務(wù)處理信息平臺。

　　3.3.1 業(yè)務(wù)平臺的構建

　　Siebel7.8.2是Oracle/Siebel業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案套件的最新版本。其汽車(chē)行業(yè)版本中Call Center模塊除了能提高服務(wù)質(zhì)量、減少經(jīng)營(yíng)成本和顯著(zhù)提高呼叫中心效率和效益外，還有助于改善客戶(hù)忠信程度。它使得客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商能夠通過(guò)各種聯(lián)絡(luò )渠道［如電話(huà)、Web、傳真、電子郵件和交互式話(huà)音響應系統（IVR）］處理各種商業(yè)互動(dòng)行為。

　　Siebel Call Center 有助于在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)操作運營(yíng)中創(chuàng )建一種集成的內部信息流。經(jīng)銷(xiāo)商/維修站能夠查看到專(zhuān)門(mén)針對經(jīng)銷(xiāo)商/維修站的通信聯(lián)絡(luò )和服務(wù)活動(dòng)的全面歷史記錄，以提高客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持。

　　Siebel服務(wù)軟件使客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員小組能夠利用內部服務(wù)請求管理功能確保客戶(hù)滿(mǎn)意。Siebel 服務(wù)軟件包括服務(wù)請求管理（Service Request Management）、客戶(hù)管理（Account Management）、資產(chǎn)跟蹤（Asset Tracking）、合同管理（Contract Management）、活動(dòng)跟蹤（Activity Tracking）、信息廣播（Message Broadcasting）、解決方案管理（Solution Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服務(wù)軟件，客戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商/維修站可迅速而連續地實(shí)現與呼叫中心（Call Center）的交互操作。服務(wù)代表的工作更加有效和快捷，支持更多更廣的產(chǎn)品和服務(wù)，并在與客戶(hù)交互過(guò)程中獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

　　3.3.2 客戶(hù)案例處理流程和案例管理

　　主要解決以下的客戶(hù)案例和業(yè)務(wù)流程：案例類(lèi)別維護；客戶(hù)信息查詢(xún)；客戶(hù)案例記錄；客戶(hù)案例處理；客戶(hù)案例派工；客戶(hù)案例跟蹤；客戶(hù)案例小結；客戶(hù)案例回訪(fǎng)；客戶(hù)案例自動(dòng)提醒；客戶(hù)案例流轉；案例數據導出；案例處理效率監控；自定義字段自我維護；系統分類(lèi)對案例庫進(jìn)行瀏覽；條件方便的查詢(xún)客戶(hù)案例信息；

　　3.3.3 技術(shù)庫／知識庫建設

　　客戶(hù)除了咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品和車(chē)輛的知識信息和維修信息之外，可能還會(huì )咨詢(xún)一些買(mǎi)產(chǎn)品／車(chē)的優(yōu)惠政策、車(chē)輛保險及產(chǎn)品／車(chē)輛保養等信息，這就要求能夠建立一個(gè)完善的技術(shù)庫／知識庫，從而使得座席人員可以快速響應客戶(hù)，盡可能在第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題，減少后續的現場(chǎng)派工，提高現場(chǎng)維修的質(zhì)量，從而最大程度提高呼叫中心（Call Center）的服務(wù)效率和質(zhì)量，知識庫管理提供以下服務(wù)：
　　

常見(jiàn)問(wèn)題/故障及其解決方案的檢索；

知識庫內容的編寫(xiě)、解答和更新；

知識庫內容的審核、出版；

知識庫搜索、查詢(xún): 建立多種檢索方式,并提供高速的檢索效率；

知識庫統計分析：如知識點(diǎn)的訪(fǎng)問(wèn)統計、知識點(diǎn)的提交數量統計；

知識庫自助學(xué)習應用：主要是產(chǎn)品知識和車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識的自學(xué)。

　　3.3.4 報表功能

　　報表需求根據客戶(hù)業(yè)務(wù)的實(shí)際運作需要，根據呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，列出部分常用報表分類(lèi)如下：
　　

業(yè)務(wù)數據報表；
客戶(hù)案例分析報告；
顧客意見(jiàn)及建議統計分析報告；
外撥事務(wù)的結果統計與分析。

　　3.3.5 數據集成功能和管理

　　福田雷沃重工擁有大量的數據信息，來(lái)自不同的應用數據系統，對所需要的數據要進(jìn)行抽取和清洗，然后提供給呼叫中心（Call Center ）平臺統一使用，其中包括：
　　

產(chǎn)品信息導入和管理；

車(chē)輛銷(xiāo)售和售后信息導入和管理；

經(jīng)銷(xiāo)商和維修站信息導入和管理；

客戶(hù)信息導入和管理；

潛在客戶(hù)導入和管理；

市場(chǎng)活動(dòng)導入和管理。

4、小結

　　通過(guò)實(shí)施呼叫中心項目達到了福田雷沃重工預期的目標，基于SIEBEL軟件平臺結合相關(guān)電話(huà)交換機、CTI、數據庫等組件來(lái)構建呼叫中心（Call Center）平臺系統，實(shí)現了多業(yè)務(wù)管理平臺的建立，實(shí)現了為用戶(hù)提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí)，更力求通過(guò)深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內的整體效應與企業(yè)間的協(xié)作效應，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運營(yíng)、決策和協(xié)同提供支持數據的全國一流的智能化信息服務(wù)平臺。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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