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甲骨文CRM軟件推六大市場(chǎng)戰略 凸顯四大優(yōu)勢

2010/10/17

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟結構性調整和中國經(jīng)濟改革的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中對業(yè)務(wù)績(jì)效的要求越來(lái)越高，如何吸引和保留客戶(hù)、并結合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)創(chuàng )新手段提升市場(chǎng)份額、保護和提升企業(yè)品牌等，都成為廣大企業(yè)急需解決的問(wèn)題。

　　甲骨文公司客戶(hù)關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye日前接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，變革、市場(chǎng)、創(chuàng )新，已成為企業(yè)領(lǐng)導人最關(guān)注的三大領(lǐng)域。為此，甲骨文CRM管理軟件推出六大市場(chǎng)戰略，意圖進(jìn)一步拓展CRM市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)，Anthony Lye表示，與其他的CRM產(chǎn)品相比，甲骨文在四個(gè)方面具備優(yōu)勢。

甲骨文公司客戶(hù)關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye

甲骨文在CRM領(lǐng)域的六大戰略

　　談及甲骨文在CRM領(lǐng)域的策略，Anthony Lye將其總結為六點(diǎn)，其中，社交關(guān)系的融入、移動(dòng)性的加強等新興的方式成為其中的亮點(diǎn)。

　　一、管理社交關(guān)系。傳統的CRM只關(guān)注層級型的可視性關(guān)系的管理，領(lǐng)導只能實(shí)現自上而下的控制，下屬也只能自下而上的進(jìn)行展現，而現在Oracle CRM可以實(shí)現社交型可視性關(guān)系的管理，通過(guò)平行和垂直的交叉關(guān)系來(lái)進(jìn)行更好的分析，從而保證一個(gè)更好的信息流在企業(yè)傳送。

　　二、強化客戶(hù)交叉渠道。CRM渠道管理主要分兩種方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強調要保持直接或者是間接的持續的客戶(hù)體驗，而隨著(zhù)渠道越來(lái)越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來(lái)越重要，因為這種跨渠道管理可以隨時(shí)隨地開(kāi)始和隨時(shí)隨地結束。

　　三、提升對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的管理。在現在很多銷(xiāo)售業(yè)績(jì)管理的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售資源利用是不夠充分和高效的。Oracle CRM致力于通過(guò)利用現有的人員資源來(lái)提高銷(xiāo)售的收入 -- 即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)，整個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jì)就能夠得到大幅度的提升。

　　四、增強移動(dòng)性，管理首要客戶(hù)。隨著(zhù)越來(lái)越多的人擁有智能手機，移動(dòng)性需求也大量增加，為此，Oracle CRM也應需而動(dòng)，提供了一個(gè)更好的CRM桌面管理系統，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的移動(dòng)性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用Oracle中間件也能夠很好地與智能終端進(jìn)行對接。這種解決方案既是可擴展性的，同時(shí)也是可制定化的。

　　五、集成營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售兩大體系。Oracle CRM解決方案能夠將銷(xiāo)售體系和營(yíng)銷(xiāo)體系做到完美的對接，將銷(xiāo)售管理和營(yíng)銷(xiāo)分析聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)統一的企業(yè)級可視性界面，讓整個(gè)的銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節變得更加完整和更順暢地運轉，從而達到更好的分析目標。

　　六、提升客戶(hù)的終身價(jià)值。目前企業(yè)衡量客戶(hù)價(jià)值通常會(huì )有兩個(gè)維度：一是客戶(hù)滿(mǎn)意度，二是通過(guò)客戶(hù)購買(mǎi)的金額(即交易額)體現出的客戶(hù)價(jià)值。但隨著(zhù)時(shí)代的推移，今后的衡量維度會(huì )轉變?yōu)椋阂皇强蛻?hù)忠誠度的高低，二是客戶(hù)影響力的強弱。企業(yè)需要從一個(gè)360度的角度來(lái)環(huán)顧客戶(hù)，先要考慮客戶(hù)交易價(jià)值(CTV)，加上客戶(hù)參考和推薦的價(jià)值(CRV)，從而得到客戶(hù)終身價(jià)值。Anthony Lye提別提到，在WEB2.0時(shí)代，客戶(hù)的推薦價(jià)值(CRV)將顯示越來(lái)越重要的意義, 而這正是CRM發(fā)揮其提升推動(dòng)作用之處。

甲骨文CRM的四大優(yōu)勢

　　Anthony Lye表示，與同類(lèi)型的CRM產(chǎn)品相比，甲骨文的CRM在行業(yè)聚焦、融合商業(yè)智能、集成性、按需服務(wù)等四大方面優(yōu)勢明顯。

　　行業(yè)聚焦——針對22個(gè)行業(yè)提供專(zhuān)門(mén)針對行業(yè)的解決方案，包括金融服務(wù)、電信、生命科學(xué)、零售、旅游，零售行業(yè)等等。

　　具備商業(yè)智能——提供各種深入的客戶(hù)關(guān)系分析功能，真正具備商業(yè)智能功能。

　　真正集成的系統——可集成甲骨文產(chǎn)品或非甲骨文產(chǎn)品，包括Siebel、托管型CRM、電子商務(wù)套件、SAP的應用軟件等。

　　按需服務(wù)——客戶(hù)可以選擇Oracle客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)也可以使客戶(hù)關(guān)系管理與云計算緊密相連，提供按需服務(wù)。

　　Anthony Lye強調，甲骨文公司一直致力于為各個(gè)行業(yè)提供全面、開(kāi)放、集成且具有行業(yè)最佳實(shí)踐的解決方案，通過(guò)全面的行業(yè)產(chǎn)品組合幫助企業(yè)實(shí)現更高的價(jià)值和減少復雜性，降低IT投資風(fēng)險，使客戶(hù)真正受益。總之，甲骨文對客戶(hù)做出全面而有業(yè)務(wù)針對性的承諾。

　　Oracle 客戶(hù)關(guān)系管理能滿(mǎn)足全球各行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需求，并能帶來(lái)最大化效益。在中國，甲骨文的CRM客戶(hù)同樣遍布各行各業(yè)，包括百度、上海醫藥、北京市住房貸款擔保中心、中歐國際工商學(xué)院、藝龍旅行網(wǎng)、寧波銀行、華泰證券、諾和諾德制藥等等。

　　其中，寧波銀行通過(guò)實(shí)施甲骨文CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件建立了一個(gè)整合的客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現了提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度和支持業(yè)務(wù)增長(cháng)的目標。Oracle CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件還為寧波銀行提供了一個(gè)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售和服務(wù)解決方案，使其更加容易識別新的商業(yè)機會(huì )和管理風(fēng)險，從而在效率和盈利能力上取得顯著(zhù)的改善。

　　在談到Oracle客戶(hù)關(guān)系管理軟件在中國的發(fā)展時(shí)，甲骨文公司亞太區客戶(hù)關(guān)系管理總監葉天祿也表示：“現在中國越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)采用Oracle CRM管理軟件，表明了Oracle卓越而成熟的CRM產(chǎn)品正得到越來(lái)越多客戶(hù)的認可。甲骨文將繼續秉承一貫的創(chuàng )新精神，不斷提升和優(yōu)化各類(lèi)管理軟件性能，為中國廣大企業(yè)應對市場(chǎng)變化，實(shí)現戰略轉型提供支持和幫助。”

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