首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>外包服務(wù)商>>九五資訊

CRM需要不斷"瘦身"

2003/02/18

　　CRM，似乎在中國走到了一個(gè)十字路口，有人推崇，有人抄作，有人想掏腰包大干一場(chǎng)，也有人對CRM的應用很是置疑。CRM在中國的未來(lái)會(huì )走向何方？如何以贏(yíng)利為中心采取客戶(hù)關(guān)系策略？如何認識與規劃CRM項目？如何規避CRM實(shí)施的風(fēng)險？這些現實(shí)問(wèn)題擺在了中國企業(yè)與專(zhuān)業(yè)人士面前。

　　來(lái)自九五資訊的李寶民博士，針對這些問(wèn)題進(jìn)行了深入思考與分析，提出自己的看法。

　　李寶民博士首先談了在中國怎么樣以贏(yíng)利為主導推展CRM。首先，在CRM方面我們面臨著(zhù)什么樣的挑戰？CRM很重要一點(diǎn)就在于渠道整合，讓客戶(hù)喜歡他們喜歡的渠道和互動(dòng)方式。在整合各種渠道上，很多企業(yè)的努力都失敗了。李博士認為這是因為在還不清楚到底該做什么之前，盲目行動(dòng)所導致的結果。

　　其次，什么是最容易獲利的CRM策略呢？李博士認為應該是基于客戶(hù)關(guān)系管理的聯(lián)絡(luò )中心（呼叫中心），也即客戶(hù)中心，這是目前國內發(fā)展CRM的一個(gè)焦點(diǎn)。基于平衡計分卡的對客戶(hù)中心的衡量，可以幫助企業(yè)從過(guò)去單一的衡量績(jì)效，變成全方位的考量客戶(hù)價(jià)值。新的CRM轉變就在于我們要把重點(diǎn)放在如何改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系、建設客戶(hù)關(guān)系的中心上來(lái)。

　　第三，導致CRM失敗的原因在哪里？由于沒(méi)有辦法做渠道整合，缺乏流程設計或者不能提供有效的客戶(hù)利益，導致５０％以上的ＣＲＭ實(shí)施失敗。總結原因，一是管理價(jià)層很少了解客戶(hù)；二是激勵和獎勵辦法過(guò)于陳舊，不符合客戶(hù)目標；三是員工缺乏全心全意為客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)；四是缺少特定的設計和互動(dòng)性強化流程；五是數據的不準確；六是部門(mén)之間缺乏合作；七是沒(méi)有獲利的基準。所以，僅僅了解客戶(hù)是不夠的，我們和需要的實(shí)施和分析能力還差很遠。

　　李博士將將來(lái)影響ＣＲＭ發(fā)展的因素歸為八大要素，它們是事業(yè)、戰略、客戶(hù)經(jīng)驗、組織協(xié)調、跨部門(mén)協(xié)作、客戶(hù)流程、信息收集分析利用技術(shù)以及技術(shù)平臺搭建。整體上，李博士認為ＣＲＭ在中國未來(lái)發(fā)展趨勢，是會(huì )更具體地發(fā)展針對不同群體的應用。ＣＲＭ會(huì )"瘦身"，變得更專(zhuān)、更精、更多應用方式。

（李博士演講全文詳見(jiàn)"更容易獲利的客戶(hù)關(guān)系管理"）

九五資訊供稿 CTI論壇編輯