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用呼叫中心促進(jìn)人才交流

嚴紅燕 2001/08/07　

筆者最近收到轉自上海某人才網(wǎng)站的來(lái)信，咨詢(xún)探討人才交流應用呼叫中心系統可行性,有一定的代表性，故引發(fā)此文。筆者結合這一年來(lái)從事呼叫中心人力資源項目運作的經(jīng)驗，小結了一些個(gè)中的體會(huì )與看法，希望能對各界企業(yè)尤其是各人才中介機構和呼叫中心運營(yíng)商起到拋磚引玉的作用。

一、人才中介市場(chǎng)的廣闊前景。

在我們探討人才交流應用于呼叫中心的前景之前，我們不防先看看21世紀的人力資源市場(chǎng)。隨著(zhù)國內經(jīng)濟建設的飛速發(fā)展，各大中小型企業(yè)對人才的需求將不斷增加，國內的人才市場(chǎng)也呈現出前所未有的興旺景象。而中國“入世”已是指日可待，相信在加入WTO后，隨著(zhù)大量跨國公司的涌入，人才的流動(dòng)性必然加劇升溫，有關(guān)專(zhuān)家甚至指出，21世紀最激烈的競爭將是人才的競爭。正因如此，對人才市場(chǎng)也將提出更大的需求，國內人才中介市場(chǎng)在未來(lái)數年內出現“倍數級”的擴張，應該是可以肯定的事。

但是，正因為如此，未來(lái)的人力資源市場(chǎng)，這塊利潤可觀(guān)香甜誘人的大蛋糕，將會(huì )被眾多的商家虎視眈眈情有獨鐘。偌大的市場(chǎng)商機與激烈的市場(chǎng)競爭并存，誰(shuí)能另辟蹊徑搶占先機，在強手如林的市場(chǎng)競爭中殺出重圍立于不敗之地，那就要看各商家的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方式是否迎合市場(chǎng)的需求和時(shí)代的發(fā)展了。

二、利用呼叫中心進(jìn)行人才交流的可行性。

目前，我國從事人力資源服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式有許多，歸納起來(lái)有以下幾種：

傳統招聘。也就是現場(chǎng)招聘，一直以來(lái)，現場(chǎng)招聘是人才中介最傳統的一種人才交流手段。譬如深圳市人才交流服務(wù)中心，就是在人才中介方面運作非常成功的典范。

傳統招聘的優(yōu)點(diǎn)：
A）可以面對面直接交流，信息溝通有較強的真實(shí)性。
B）信息反饋及時(shí)。供求雙方當場(chǎng)可確定進(jìn)一步面試的意向。
C）無(wú)操作條件限制。只需抵達現場(chǎng)即可通過(guò)該渠道進(jìn)行招聘求職。

傳統招聘的缺點(diǎn)：
A）受地域地點(diǎn)及時(shí)間等條件限制，供求雙方必須到指定地點(diǎn)及規定時(shí)間內方可達到交流目的；
B）人員交流量有限。受場(chǎng)地空間限制，人員覆蓋率較小，受眾率偏低。
C）供求信息有限, 雙方信息傳遞只限在當天有效。
D）綜合素質(zhì)偏低。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的出現，人才網(wǎng)站的誕生，現場(chǎng)求職者的總體素質(zhì)較之往年在逐漸下降，多為低端用戶(hù)和沒(méi)有上網(wǎng)條件的用戶(hù)，招聘企業(yè)也相應多為傳統行業(yè)。

網(wǎng)絡(luò )招聘。網(wǎng)絡(luò )招聘近幾年才出現。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使其迅速切入人才市場(chǎng)，與傳統的人才中介相比，大有長(cháng)江后浪推前浪之勢。

網(wǎng)絡(luò )招聘的優(yōu)點(diǎn)：
A）信息容量大。具備信息獲得速度快、個(gè)性化服務(wù)強、和低成本等特質(zhì)，不受地域疆界限制，覆蓋率廣，持續期限較長(cháng)。
B) 高素質(zhì)人才集中。根據壹佰在線(xiàn)電話(huà)調研中心調查統計，網(wǎng)上求職者目前大多以中、高端人才為主，且大多從事IT行業(yè)，但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，此種趨勢將會(huì )逐漸改觀(guān)。
C) 不受時(shí)間空間地點(diǎn)限制。只需一臺電腦，用戶(hù)可以在任一時(shí)間任一地點(diǎn)登錄目標網(wǎng)站登記資料、查找信息。

網(wǎng)絡(luò )招聘的缺點(diǎn)：
A)普及范圍較小。擁有電腦和上網(wǎng)條件的群體畢竟有限，來(lái)自CNNIC 2001年最新調查統計，我國網(wǎng)民的人數現已達到2650萬(wàn)，同全國13億人口相比，只占總人口的2%，由于網(wǎng)絡(luò )的局限性，無(wú)形之中就放棄了難以具備上網(wǎng)條件的初級人才與技能型人才的龐大的市場(chǎng)需求。
B)個(gè)人資料的真實(shí)性。欠缺面對面溝通，個(gè)人資料的真實(shí)性準確性難以確定。
C)信息反饋較慢。較現場(chǎng)招聘而言，互動(dòng)性較差，一份求職資料掛在網(wǎng)上一二兩個(gè)月都無(wú)企業(yè)問(wèn)津也是常有的事。

報紙招聘。報紙招聘由來(lái)已久，較現場(chǎng)中介與人才網(wǎng)站相比，其影響力與覆蓋率相對而言要低，招聘企業(yè)相對有限，通常作為現場(chǎng)與網(wǎng)站的輔助手段的形式存在。

呼叫中心招聘。所謂呼叫中心招聘，就是采用基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統作為人才資源服務(wù)的平臺，用戶(hù)不僅可以通過(guò)電話(huà)、短消息，也可以傳真、互聯(lián)網(wǎng)等等一切現有的通訊工具為接入手段，每周七天，每天24小時(shí)在同一平臺上為企業(yè)、個(gè)人提供人才供求信息及其它相關(guān)增值捆綁服務(wù)，是一種最新的人才中介模式。

呼叫中心招聘的特點(diǎn)：
A）溝通方便。多種接入和輸出工具同企業(yè)與個(gè)人溝通。通過(guò)傳真、電話(huà)自動(dòng)錄音、電子郵件、電話(huà)（有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)）、短消息等方式都可進(jìn)入信息中心。
B）時(shí)間不受限制。傳統的中介受朝九晚五上班時(shí)間的限制，而只要用戶(hù)樂(lè )意，每周七天每天24小時(shí)都可以撥打電話(huà)或上網(wǎng)獲取信息。
C）數據共享，信息量大。電話(huà)系統與網(wǎng)絡(luò )系統完全同步，用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)打電話(huà)的方式還是登錄網(wǎng)站的方式都可以找到自己想要的最新信息。
D）信息反饋及時(shí)。呼叫中心可以通過(guò)傳真、電話(huà)或電子郵件等聯(lián)系方式，不用人工，系統主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，將最新匹配成功的信息發(fā)送到用戶(hù)指定的聯(lián)系方式（傳真、電話(huà)、電子郵件等均可）通知用戶(hù)。
E）市場(chǎng)受眾面廣。只需一個(gè)全國特服號碼，即可將全國人才供求信息電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，面向全社會(huì )、開(kāi)放式的管理，讓信息交流互動(dòng)，電話(huà)途徑、網(wǎng)絡(luò )渠道有機結合，優(yōu)勢互補，資源共享，迎合了高、中、低各類(lèi)層次人才的需求。
F）服務(wù)個(gè)性化。這是呼叫中心服務(wù)模式的最大特點(diǎn)，針對企業(yè)有“人事助理”定期提供信息；針對個(gè)人有“求職秘書(shū)”隨時(shí)受理查詢(xún)。根據不同企業(yè)與個(gè)人的具體要求，由人工或IVR提供相對應的個(gè)性化的服務(wù)。
G）服務(wù)體系完善。呼叫中心可以利用CRM軟件，為客戶(hù)提供一站式的完善服務(wù)，應用CRM軟件來(lái)管理客戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)信息，依靠CRM將客戶(hù)服務(wù)的所有反饋信息記錄在案，系統將這些信息分類(lèi)量化并生成提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的指標，AGENT通過(guò)系統既能夠掌握目標客戶(hù)，又能夠了解客戶(hù)的需求，同時(shí)還更夠清楚自己業(yè)務(wù)績(jì)效，極大地促進(jìn)了AGNET的主動(dòng)性與積極性。

通常一家企業(yè)的正常運作，不僅需要高素質(zhì)的人才，也同時(shí)需要技能型人才與初級型的人才，從管理者到操作工，都必不可少。從以上比較分析，目前傳統招聘與網(wǎng)絡(luò )招聘的方式在市場(chǎng)的普及性方面都存在一定缺口，難以充分占領(lǐng)市場(chǎng)，而呼叫中心恰好兼顧了網(wǎng)絡(luò )與傳統招聘的特點(diǎn)，彌補了各自的不足，對于企業(yè)和高層次的人才，網(wǎng)絡(luò )是很好的交流渠道，對于低層次和無(wú)條件上網(wǎng)的求職者，電話(huà)則是有效的使用工具，據中國電信1999年調查統計，我國僅擁有固定電話(huà)群體的用戶(hù)就已超過(guò)1. 3億。由于電話(huà)的普及性及便利性，基本上可以覆蓋無(wú)條件上網(wǎng)的求職者群體，對于不愿親臨人才中介市場(chǎng)的，只需一個(gè)電話(huà)即可獲得人才的供求信息。由于呼叫中心結合了所有的通訊工具，增強了信息溝通的廣度，既網(wǎng)住了高層次的人才市場(chǎng)，又照顧了無(wú)條件上網(wǎng)的求職者的需求，在廣度上擴大了求職者的受眾群體。

另外，更重要的一點(diǎn)是呼叫中心創(chuàng )導了客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化以及CRM的系統化，更有利于對客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的信息以及完善的服務(wù)，所以說(shuō)人才交流以呼叫中心為依托，較傳統的招聘模式與單一的人才網(wǎng)站而言，無(wú)疑是一種進(jìn)步，有廣闊的發(fā)展空間與市場(chǎng)前景。

三、采用呼叫中心系統運作人才交流的幾項關(guān)鍵因素。

建立呼叫中心無(wú)非有三種方式：自建、外包和合作。所謂自建，是指企業(yè)投入資金、設備、技術(shù)人員等，在自行建設Call Center平臺；至于合作，不管是與運營(yíng)商合作還是與人才機構合作，都得核算成本，其實(shí)質(zhì)與自建類(lèi)似。外包是指Call Center運營(yíng)商，為客戶(hù)提供其非主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)。對于有Call Center需求的企業(yè)來(lái)講，是采用自建、合作還是外包，都要考慮以下幾項關(guān)鍵因素。

技術(shù)支持
A）建立呼叫中心平臺，硬件包括交換設備(可采用交換機或者板卡方式)、傳真設備、服務(wù)器、E1線(xiàn)路、UPS、人工坐席, 提供以下功能：IVR、ACD、呼出功能，呼叫管理、傳真，需要配備數據庫開(kāi)發(fā)工程師，網(wǎng)管工程師以保證系統的運作。
B）擁有成熟的人才網(wǎng)站開(kāi)發(fā)建設能力。將網(wǎng)站的后臺與電話(huà)系統有機整合，數據共享，無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)站還是通過(guò)電話(huà)系統遞交的資料或信息，都不僅可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統隨時(shí)刷新，也可通過(guò)電話(huà)系統即時(shí)刷新。電話(huà)系統與網(wǎng)絡(luò )系統的同步性，是技術(shù)實(shí)現的關(guān)鍵問(wèn)題所在。
C）自動(dòng)回呼功能。人才交流的特點(diǎn)強調即時(shí)性與互動(dòng)性，呼叫中心系統必須有自動(dòng)呼出功能方可即時(shí)有效地達成企業(yè)與個(gè)人的信息溝通。系統按照用戶(hù)設置的條件自動(dòng)匹配信息之后，能充分利用電話(huà)（含手機）、短消息、傳真、電子郵件等一切通訊手段，自動(dòng)及時(shí)反饋用戶(hù)信息。

運營(yíng)管理。
重技術(shù)，更要重管理！怎樣去管理業(yè)務(wù)、怎樣去運營(yíng)，是呼叫中心真正發(fā)揮其作用并帶來(lái)收益的關(guān)鍵所在。在人力資源項目中，管理要點(diǎn)有：
A）專(zhuān)業(yè)技能。AGENT必須專(zhuān)門(mén)受過(guò)人力資源培訓，在完全具備企業(yè)人事助理工作能力的同時(shí)，還必須具有電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的運作經(jīng)驗。
B）培訓機制。有完善的培訓流程和方案，有專(zhuān)門(mén)的培訓部門(mén)或人員執行。培訓的要點(diǎn)有三、1）業(yè)務(wù)知識；2）心理激勵；3）企業(yè)文化。第一種強調與客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，能提供及時(shí)、有效、完整的信息是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵；第二種關(guān)系AGENT是否能高效工作和最好狀態(tài)的發(fā)揮；第三種在于營(yíng)造有一個(gè)良好有序的合作氛圍和工作動(dòng)力，三者缺一不可。
C)業(yè)務(wù)管理：AGENT最好分企業(yè)組與個(gè)人組，企業(yè)組的AGNET實(shí)質(zhì)就是為企業(yè)提供服務(wù)的人事助理，服務(wù)方式以OUTBOUND為主，每位人事助理有明確的分工，有不同的服務(wù)對象，在服務(wù)上完全做到“您只需一個(gè)電話(huà)，余下的事情由我來(lái)協(xié)助您完成”。AGENT要有較強的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力；個(gè)人組成員也叫求職秘書(shū)，以INBOUND為主，主要為求職者提供查詢(xún)和各類(lèi)疑難解答服務(wù)。還有資料采集，必須有專(zhuān)門(mén)的采編組擔任非網(wǎng)站渠道資料的錄入校對工作，以保證資料及時(shí)上傳生效。
D）完善的管理報表及數據分析系統。幫助找出業(yè)務(wù)運作的忙閑規律，以及市場(chǎng)反饋問(wèn)題，在管理過(guò)程中重視客戶(hù)數據的采集和挖掘、以及數據營(yíng)銷(xiāo)的狀況，盡量以最少的人工運營(yíng)成本獲得最大的業(yè)務(wù)成交量，同時(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
E）良好的辦公環(huán)境。這一點(diǎn)很重要，辦公場(chǎng)所除了要保持整潔明亮外，尤其要有良好的通風(fēng)設施，AGENT長(cháng)期呆在一個(gè)空氣污濁的環(huán)境容易煩悶疲勞，影響工作情緒，妨礙與客戶(hù)的有效溝通，其結果會(huì )影響業(yè)務(wù)的正常運作。

品牌的建設與推廣。根據壹佰在線(xiàn)運營(yíng)“人才一線(xiàn)通”的經(jīng)驗，要想迅速搶占先機站穩市場(chǎng)，必須注意品牌的推廣與形象塑造，人才一線(xiàn)通之所以在默默無(wú)聞的推廣狀況下還能取得良好的業(yè)績(jì)，很大一部分歸功于“深圳市人才交流服務(wù)中心”這塊金字招牌，尤其是新產(chǎn)品，并非所有企業(yè)與個(gè)人都勇于作第一個(gè)吃螃蟹的人。

四、成功案例

2000年11月，深圳市人才交流服務(wù)中心與深圳市壹佰在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司合作，推出了基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統平臺運作的人才交流項目“人才一線(xiàn)通”，特服號9503851890，網(wǎng)址www.job1890.com。此項目經(jīng)過(guò)八個(gè)多月的實(shí)際運作，已完全達到了深圳市人才交流服務(wù)中心所要求的各項技術(shù)、運營(yíng)指標，目前該項目收益穩步看漲，市場(chǎng)發(fā)展前景良好，是目前為止全國第一家也是唯一一家以呼叫中心作為人才交流的人才中介機構。

壹佰在線(xiàn)供稿 CTI論壇編輯