呼叫中心座席員職業(yè)資格認證培訓班
華南區第一期
2002/09/27
呼叫中心職業(yè)標準體系客戶(hù)服務(wù)座席員崗位資格培訓介紹
主辦單位：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部
承辦單位：壹佰在線(xiàn)呼叫中心
培訓地點(diǎn)：深圳市壹佰在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司（深圳市車(chē)公廟天安數碼城3棟一單元6樓）
時(shí)間安排：2002年10月23日--27日
上午：9:00-12:30
下午：13:30-17:00
講授內容：
| 時(shí)間 | 上午 | 下午 |
| 第一天 | 1.呼叫中心基礎知識 培訓目的：全面系統地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展狀況；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展狀況及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓內容：
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2.客戶(hù)服務(wù)工作基礎 培訓目的：系統介紹客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶(hù)服務(wù)準則及呼叫中心座席員應該具備的素質(zhì)要求。主要培訓內容：
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| 第二天 | 3．呼入服務(wù)受理技巧 培訓目的：通過(guò)有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼入業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓內容：
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4．呼出服務(wù)受理技巧 培訓目的：通過(guò)有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼出業(yè)務(wù)的處理技能。主要培訓內容：
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| 第三天 | 5.語(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達訓練 培訓目的：系統介紹人類(lèi)語(yǔ)音發(fā)聲的部位及控制方法；語(yǔ)言交流及表達的技巧及正確方法；通過(guò)口腔訓練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓內容：
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| 第四天 | 6.呼叫中心座席員現代職業(yè)生涯設計 培訓目的：通過(guò)系統全面地對座席服務(wù)人員在職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展方面進(jìn)行發(fā)展分析，透徹描繪客戶(hù)服務(wù)座席員未來(lái)的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強座席人員未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的引導，保持工作的熱情及降低員工因心理及個(gè)人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓內容：
7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀 培訓目的：挖掘呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員的職業(yè)禮儀素養，通過(guò)職業(yè)禮儀的規則剖析和介紹學(xué)習與客戶(hù)建立互動(dòng)式關(guān)系的方法。 主要培訓內容：
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8.客戶(hù)服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養 培訓目的：心理調節和心理減壓對于呼叫中心服務(wù)品質(zhì)和人員流失起著(zhù)非常重要的作用。本課程通過(guò)座席員積極心態(tài)的培養訓練給予座席員以引導；結合電話(huà)銷(xiāo)售的案例，分析通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通的服務(wù)心理技巧。主要培訓內容：
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| 第五天 | 9.認證考核考核考前輔導 ：針對《職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》設定考核標準，進(jìn)行書(shū)面考核、以及交互式語(yǔ)音聽(tīng)試系統的考核考前輔導。
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8.認證考核考核指標：根據《職業(yè)標準――呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》設定考核標準，通過(guò)書(shū)面考核、計算機五筆字型錄入測試以及交互式語(yǔ)音聽(tīng)試系統對座席員基本職業(yè)素養進(jìn)行評定和考核。是目前國家唯一認定的呼叫中心座席員職業(yè)準入標準系統。考核內容：
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培訓對象
具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話(huà)客戶(hù)服務(wù)座席員工作的在崗人員，計劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話(huà)服務(wù)基礎（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話(huà)值守人員）的相關(guān)人員；呼叫中心及相關(guān)行業(yè)的在職人員可只參加第五天的考前輔導及考核。
培訓目的
系統全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)以及座席員基本技能和常規操作的理論和實(shí)際技能。達到國家規定的"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話(huà)服務(wù)人才提供幫助。
考核發(fā)證
學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語(yǔ)音考核"后（兩項考核需全部通過(guò)），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書(shū)》。
工作推薦
取得以上證書(shū)的學(xué)員將免費享受深圳人才大市場(chǎng)"人才一線(xiàn)通"個(gè)人會(huì )員服務(wù)；獲得相關(guān)行業(yè)知名企業(yè)工作崗位推薦服務(wù)。
講師情況
培訓講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓專(zhuān)家、大型外包運營(yíng)系統高級管理人員以及心理和語(yǔ)言訓練專(zhuān)家組成；具有豐富的實(shí)際經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗；注重基礎訓練和實(shí)務(wù)操作。
培訓費用
（培訓費及考試費包括工作午餐、茶水費）
培訓人數 20-30人，座位有限，請從速報名！
報名辦法
報名電話(huà)：0755-83894237，83894240。
傳真號碼： 0755-83894234
電子郵件：95038@163.com
聯(lián) 絡(luò ) 人：徐小姐、羅小姐
交費賬號：
開(kāi)戶(hù)名：深圳市壹佰在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司
開(kāi)戶(hù)行：招商銀行深圳分行車(chē)公廟支行
2002年"呼叫中心座席員職業(yè)資格認證培訓班" 華南區開(kāi)班預告
第二期：2002.11.13--17
第三期：2002.11.27--12.01
第四期：2002.12.18--22
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