紅帆沃德多媒體呼叫中心

2001/06/07

　　北京紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司是北京電信實(shí)業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著(zhù)電信技術(shù)及業(yè)務(wù)向著(zhù)縱深發(fā)展，市場(chǎng)對電信的需求更加廣泛，為迎合市場(chǎng)的需求，服務(wù)于社會(huì )，一九九九年十一月紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司正式成立（屬北京市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)）。其業(yè)務(wù)在傳統電信業(yè)務(wù)的基礎上，又開(kāi)拓了現代通信新業(yè)務(wù)的研發(fā)、集成和應用，其目的就是更好地為社會(huì )各類(lèi)公司、企業(yè)提供新的電信增值服務(wù)。
　
　　主營(yíng)業(yè)務(wù):
　
　　座席業(yè)務(wù)
　　VPN
　　ADSL
　　IP PHONE
　　ISP相關(guān)業(yè)務(wù)
　　通信設備安裝與維護
　　通信技術(shù)咨詢(xún)及技術(shù)支援
　
CALL CENTER定義
　
　　基于CTI技術(shù)的第四代多媒體呼叫中心主要面向大中型企業(yè)，提供相應服務(wù)，以利于企業(yè)管理和分析自己的客戶(hù)，達到企業(yè)增值目的。簡(jiǎn)言之就是提供一條簡(jiǎn)單有效的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）途徑。
　
　　紅帆沃德Call Center除了具有多媒體呼叫中心的關(guān)鍵特征，如：智能路由、呼叫和數據同步、實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示、完善的統計管理、實(shí)時(shí)的信息管理，在設備、人員管理、一體化的桌面應用等之外，還有其特有的特點(diǎn)：
　
　　１.紅帆沃德 Call Center 是多媒體呼叫中心，通過(guò)豐富的接入方式（如：DDN、ISDN、30B+D、PSTN、CABLE），應用CTI技術(shù)可以完成對語(yǔ)音、數據以及圖象的處理；
　
　　２.紅帆沃德Call Center是CRM和ISP的完美結合，即可滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，又可為客戶(hù)提供充足的通信資源(如：設備資源、線(xiàn)路資源、人力資源等) ；
　
　　３.紅帆沃德Call Center是Call Center的Center，不但能完成客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)，而且能夠對客戶(hù)的Call Center 進(jìn)行管理；
　
　　座席功能
　
　　與普通的坐席相比，紅帆沃德Call Center的坐席有以下特點(diǎn)：
　
　　1、豐富的交互方式
　　紅帆沃德Call Center的每一個(gè)坐席均可以通過(guò)Telephone、Fax、E-Mail、V-Mail、VoIP、FoIP、Form等任何一種方式與客戶(hù)進(jìn)行交流；
　
　　2、統一消息界面顯示

　　　　1）無(wú)論采用那一種方式同坐席進(jìn)行交互，在坐席上都會(huì )給客戶(hù)一個(gè)友好的提示；
　　　　2）相互之間的切換無(wú)須退出當前應用程序；
　
　　3、CTI (Computer Telephony Integration)
　　計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）是將計算機信息處理與電話(huà)語(yǔ)音信息處理相結合的綜合信息服務(wù)系統。它將語(yǔ)音、數據信息集中處理，把計算機系統和通信系統密切聯(lián)系在一起，實(shí)現經(jīng)濟、高效、完善的服務(wù)體系。
　
　　4、WEB功能的實(shí)現
　　網(wǎng)頁(yè)同步推送功能：可根據客戶(hù)的ID號從數據庫中調出該客戶(hù)的歷史記錄，同時(shí)推送給客戶(hù)最感興趣的頁(yè)面；
　
　　WEB Channel功能：客戶(hù)和坐席之間進(jìn)行WEB交互時(shí)，可以通過(guò)IP電話(huà)進(jìn)行溝通；數據庫服務(wù)器可以把數據以WEB方式同時(shí)傳給坐席和客戶(hù)；
　
　　Call Back功能：客戶(hù)可以要求坐席立刻或在約定的時(shí)間內主動(dòng)回復客戶(hù)；

　　5、強大的管理功能
　　坐席的管理：除了對坐席的監控、統計之外，坐席與坐席之間采用分組和分級交叉管理，也就是說(shuō)，每一個(gè)坐席都會(huì )屬于某一個(gè)組（公司），同時(shí)在這個(gè)組里又將會(huì )有不同的級別；
　
　　客戶(hù)的管理：對每一個(gè)呼入的客戶(hù)，坐席可以完成對其信息的詳細收集，并進(jìn)行分類(lèi)管理；同時(shí)可以為客戶(hù)提供適合自己公司的客戶(hù)管理機制和所需的后臺服務(wù)。
　
　　CRM具有使企業(yè)更加了解自己的客戶(hù)同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)更大效益的強大功能：
　
　　建置最有效率的客戶(hù)服務(wù)中心
　　迅速有效調查市場(chǎng)
　　分析客戶(hù)狀況
　　幫助企業(yè)設計行銷(xiāo)企劃
　　提高成交效率
　　增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
　　提高客戶(hù)忠誠度
　　降低企業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)成本
　
　　6、客戶(hù)化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境
　
　　客戶(hù)化的界面設計：坐席的界面可以根據不同客戶(hù)的需求進(jìn)行相應的調整或改變而不影響座席系統的使用；
　
　　客戶(hù)化的IVR定制：不同客戶(hù)的IVR（Interactive Voice Respond）系統可以結合客戶(hù)的需求定制相應的流程和應答信息；
　
　　客戶(hù)化的功能定制：根據客戶(hù)對服務(wù)的不同要求，可以對坐席功能進(jìn)行相應的功能設定。
　
設計要求
　
　　紅帆沃德CALL CENTER從設計、施工、使用到維護都以電信級的標準來(lái)衡量自己，利用電信豐富的大網(wǎng)資源，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)達到資源的合理利用。

系統性能
　
　　最大用戶(hù)數：系統配置為單模塊60000用戶(hù)，內置SDH；初期預留容量為1000用戶(hù)，實(shí)裝500用戶(hù)。
　
　　最大中繼數：系統可最大接入384條E1，初期容量30條E1；
　
　　最大IVR數：系統IVR最大可達2500路，初期640路，最大交換資源數8K*8K；
　
適用行業(yè)、企業(yè)類(lèi)型
　
　　金融、證券業(yè)
　　運輸業(yè)
　　制造業(yè)
　　商業(yè)
　　服務(wù)業(yè)
　　教育
　　政府
　　公共設施

Call Center效益分析
　
　　是一個(gè)綜合性的高效服務(wù)中心
　　它能加強完善企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系
　　最大限度提高業(yè)務(wù)代表及管理人員的工作效率
　　提高企業(yè)的形象
　　給企業(yè)帶來(lái)更大的增值效益
　　Call Center不是“支出中心”
　　能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益的“收入中心”
　
自建 CALL CENTER
　
　　基本建設費昂貴（場(chǎng)地費、設備費、通信資源費等）
　　需要不同的專(zhuān)業(yè)人進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護及管理
　　升級操作較麻煩
　　當通信資源有變動(dòng)或升級時(shí)，不易快速做出相應調整
　　擴容能力較弱
　　內容單調，設備可升級能力較弱
　
外包 CALL CENTER
　
　　投入費用較少
　　有各專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護及管理，解決了企業(yè)后顧之憂(yōu)
　　升級容易，有各專(zhuān)業(yè)人員提供技術(shù)支持
　　依靠本地網(wǎng)的優(yōu)勢，可根據用戶(hù)需求隨時(shí)進(jìn)行調整
　　規模可根據企業(yè)的需求隨時(shí)變動(dòng)
　　內容多樣化，設備齊全、穩定，且專(zhuān)業(yè)化
　　可改善性、可維護性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性好
　
人員管理
　
　　座席人員流失的原因：
　
　　28%的人認為對工作的厭倦是離開(kāi)的主要原因 ；
　　24%的話(huà)務(wù)員不打算在呼叫中心工作超過(guò)12個(gè)月；
　　22%的人認為工作壓力太大；
　　22%的人認為該職業(yè)前景暗淡；
　
　　保持住員工的最有效辦法：
　
　　團隊精神
　　適宜的公司文化
　　有競爭力的薪水
　　支持有力的團隊領(lǐng)導
　　高水平的培訓
　
　　人工座席員培訓十點(diǎn)保障：
　
　　圍繞呼叫類(lèi)型，為話(huà)務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓程序
　　簡(jiǎn)單化的參考資料
　　圍繞呼叫類(lèi)型組織培訓要點(diǎn)
　　允許話(huà)務(wù)員在不同的呼叫類(lèi)型中扮演角色
　　學(xué)習環(huán)境與實(shí)際工作條件相象
　　允許話(huà)務(wù)員以自己的步驟學(xué)習 ，并盡可能多實(shí)踐
　　使培訓者按照與實(shí)際工作相同的標準操作
　　將閱讀減少到最小
　　強化主管的培訓
　　為新培訓的話(huà)務(wù)員提供支持的工作環(huán)境

摘自硅谷動(dòng)力