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呼叫中心外包能為我們帶來(lái)什么？

胡英 2001/09/26

　　客戶(hù)關(guān)系管理目前非常流行，一個(gè)重要原因是，現代企業(yè)已經(jīng)認識到，客戶(hù)是企業(yè)的生命，失去了客戶(hù)的企業(yè)沒(méi)有任何存在的價(jià)值。現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的變化、顧客消費觀(guān)念的變化，以及顧客資料的復雜性，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為新的熱點(diǎn)。Gartner報告稱(chēng)，全球CRM市場(chǎng)到2005年將超過(guò)600億美元，

企業(yè)呼叫中心面臨的困境

　　現實(shí)的情況是，維護客戶(hù)需要投入高昂的費用和巨大的管理資源。

　　有統計資料表明，企業(yè)為維護一個(gè)已有客戶(hù)的費用是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)費用的10倍；而建立一個(gè)企業(yè)級呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達到1000萬(wàn)元以上；這僅僅是建立CRM的開(kāi)始，還不包括在管理、培訓和人員上的長(cháng)期投資。

　　有些企業(yè)雖然投入巨資建立了企業(yè)級呼叫中心，但由于對呼叫中心所面臨的管理問(wèn)題考慮不足，造成了人員的浪費及各部門(mén)之間的扯皮現象。例如，企業(yè)招聘呼叫中心座席人員（CRO）時(shí)，往往要求較高（至少是本科學(xué)歷以上）。根據相關(guān)統計，80%的客戶(hù)信息只是一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，致使這些高素質(zhì)人才認為沒(méi)有前途而紛紛離職; 而某些滿(mǎn)員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業(yè)各部門(mén)密切配合的長(cháng)期策略，而企業(yè)往往由于歷史的原因不能很好地協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，因此呼叫中心無(wú)法開(kāi)展正常的業(yè)務(wù)。目前，國內已經(jīng)建立的呼叫中心有90%以上正面臨著(zhù)這樣的困惑，以致于某些企業(yè)不知如何使用呼叫中心。

呼叫中心外包能帶來(lái)什么

　　上海飛翱控股公司的呼叫中心外包服務(wù)模式，也許能為處于困惑中的企業(yè)給以幫助。1997年在香港成立的飛翱控股公司，目前已經(jīng)在上海建立了具有120個(gè)座席的外包呼叫中心。據公司主席黃有權先生介紹：“呼叫中心外包服務(wù)在國外已經(jīng)被廣泛認可，因此，目前我們全部的客戶(hù)都是在華外商客戶(hù)，包括Motorola等著(zhù)名外企公司。”根據飛翱的運作經(jīng)驗，歸納起來(lái)，呼叫中心外包能為企業(yè)帶來(lái)如下好處：

1． 節省大量的初期軟件、硬件投資費用。

2． 外包型呼叫中心長(cháng)期積累起來(lái)的管理優(yōu)勢，能為企業(yè)降低大量的日常管理費用。例如，一個(gè)CRO有可能帶1～2個(gè)客戶(hù)，可充分發(fā)揮人員使用效率，節省人員成本。

3． 能為企業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)化的呼叫服務(wù)。呼叫中心CRO都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的人才，培訓內容分兩種：與人員交流的培訓和企業(yè)資料的培訓。

4． 解決了企業(yè)內部人員的扯皮問(wèn)題。

　　企業(yè)對客戶(hù)的維護每年都要花費一定的資金，何不交給一個(gè)更加專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)做呢？飛翱公司大部分的客戶(hù)都這樣認為。

　　更為不尋常的是，在飛翱的客戶(hù)中，大部分已經(jīng)有了自己企業(yè)級的呼叫中心，但它們依然把部分呼叫業(yè)務(wù)交給飛翱公司，有些甚至把自己的呼叫中心交給飛翱公司管理。黃有權先生說(shuō)：“這主要是因為它們看中了飛翱公司的呼叫中心管理能力。呼叫中心管理經(jīng)驗是一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要時(shí)間的積累，這些客戶(hù)看中的正是我們在管理方面的積累。因此，目前我們已經(jīng)衍生出兩項新的業(yè)務(wù)：專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和服務(wù)培訓。這兩項新業(yè)務(wù)都是針對目前企業(yè)存在的對呼叫中心的困惑而產(chǎn)生的。我們的目的是要激活企業(yè)呼叫中心應用，讓呼叫中心走向良性發(fā)展軌道。”

《計算機世界》 2001/09/26