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談呼叫中心的人員流失

王丹丹 2009/06/22

前言

　　呼叫中心的高人員流失似乎已成為呼叫中心最為顯著(zhù)的特征，同時(shí)也是呼叫中心運營(yíng)管理中最令管理者頭痛的問(wèn)題。因而，此話(huà)題也經(jīng)常被業(yè)界人士拿出分析、分析再分析，討論、討論再討論。

　　本文將以呼叫中心的人員流失為切入點(diǎn)，繼而與中國高等教育中存在的某些問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提出一些可行性的建議。當然，作為筆者的我并非教育專(zhuān)家，只是一名在呼叫中心行業(yè)工作多年的從業(yè)者，因而所分析出的問(wèn)題以及提出的建議也并非權威。但是，仍希望自己所陳述的觀(guān)點(diǎn)能夠在將來(lái)的某一天成為中國高等教育改革中的一部分內容，從而為中國高等教育的不斷優(yōu)化略盡綿薄。

　　呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話(huà)集成系統為基礎，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的客戶(hù)服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的組織機構。一提到呼叫中心大家首先想到的就是--寬敞的機房、整齊的座席和一群戴著(zhù)耳機正在和客戶(hù)交談的年輕人。沒(méi)錯，這正是呼叫中心所能夠呈現的直接表象，這一直接表象的背后決定了呼叫中心的兩個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，二是從業(yè)人員年輕化。也正是這兩個(gè)鮮明特點(diǎn)直接導致了呼叫中心的人員流失率相對于其他行業(yè)高出許多，30%是行業(yè)內普遍認可的數字，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見(jiàn)不鮮，甚至有半年之內100%換血的呼叫中心。

　　從業(yè)人員的不穩定直接導致了呼叫中心的高人員流失，而對于流失的原因大多會(huì )歸咎于年輕人的熱情和沖動(dòng)、對未來(lái)的迷茫、自我意識太強、承壓能力和責任感差等個(gè)人因素。筆者認為，從業(yè)者的個(gè)人因素確實(shí)是導致人員流失的主要原因，但是如果將這些個(gè)人因素產(chǎn)生和存在的責任全部歸在這一群年輕人身上，也似乎有些牽強。畢竟教育的引導和培養也是非常重要的，尤其是在即將邁向社會(huì )之前的大學(xué)階段，如果給予了明確、積極、有針對性的引導，相信會(huì )為大學(xué)生的就業(yè)以及今后的職業(yè)生涯發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。

　　以下是從呼叫中心的人員流失來(lái)透視分析中國高等教育所存在的問(wèn)題，以及相應所提出的改進(jìn)建議。

專(zhuān)業(yè)設置的問(wèn)題

　　從呼叫中心流失的員工在談自己離開(kāi)的原因時(shí)，多會(huì )說(shuō)出“我覺(jué)得我還是想找一個(gè)和自己專(zhuān)業(yè)相近的工作，現在的工作與我之前的專(zhuān)業(yè)相距太遠”。誠然，這是一個(gè)極為現實(shí)又比較尷尬的話(huà)題，目前中國高校幾乎沒(méi)有以客戶(hù)服務(wù)為專(zhuān)業(yè)的學(xué)科，當然也不存在與之相近的專(zhuān)業(yè)和學(xué)科，如果從其他方面無(wú)法打動(dòng)這位離職者的話(huà)，也只能是眼睜睜地看其離開(kāi)。

　　據統計，2009年國內應聘大學(xué)畢業(yè)生數量為600多萬(wàn)，再加上2008年還未就業(yè)的大學(xué)生，今年共有700多萬(wàn)大學(xué)生面臨就業(yè)，并且由于受?chē)H金融危機的影響，國內多數用人單位普遍減少了招聘的數量，就業(yè)形勢可謂相當嚴峻。但是，這里還有另外一組數字，美國從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人員占全國人口的3%，按此比例，我國從業(yè)人員可達4500 萬(wàn)人，而現在全國僅80 萬(wàn)左右，未來(lái)的潛力不可估量。相信從這兩組數字的對比中，應該足以說(shuō)明問(wèn)題了。

　　為此，建議國家及時(shí)調整高等教育專(zhuān)業(yè)設置，可先以部分高校作為試點(diǎn)設置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)，在大學(xué)階段將客戶(hù)服務(wù)的意識、語(yǔ)音運用的原則、語(yǔ)言溝通的技巧、面對投訴時(shí)的應變和心理抗壓能力，以至于更高一層的呼叫中心運營(yíng)管理方面的所有專(zhuān)業(yè)知識分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行理論學(xué)習和實(shí)踐鍛煉。那么，當這一專(zhuān)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生走出校門(mén)的時(shí)候，已經(jīng)具備了深厚的客服專(zhuān)業(yè)知識甚至于客服管理知識，企業(yè)只需要加以簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓即可上崗。并且，由于這些學(xué)生所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識是在同一行業(yè)標準下的學(xué)科知識，這也必將有助于在我國的呼叫中心行業(yè)內形成統一的服務(wù)標準和準則，從而為我國呼叫中心行業(yè)的規模化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定堅實(shí)的理論基礎。

自我規劃能力的問(wèn)題

　　相信，當問(wèn)到剛剛走出校門(mén)時(shí)間不久的年輕人“你對自己未來(lái)有何規劃？或者是未來(lái)三年你有什么具體的規劃？”這些問(wèn)題時(shí)，他們 的回答多為“不太清楚、還沒(méi)有想、走一步看一步”等，對未來(lái)的迷茫和不確定也是導致人員流失的關(guān)鍵因素之一。當然，這不能怪他們，因為在學(xué)校的時(shí)候沒(méi)有人教我呀、也沒(méi)有人要求我做規劃，我當然不清楚未來(lái)我要做什么和怎么做了。

　　為此，建議將“目標管理”植入高等教育環(huán)節，在大學(xué)階段就教會(huì )學(xué)生分階段設定自己的學(xué)業(yè)目標、人生目標，目標設定后再教會(huì )他們如何實(shí)現這些目標，并幫助他們實(shí)現這些的目標。此舉可讓學(xué)生們堅信“人生是可以被規劃的，我的人生掌握在自己的手中”，并逐步建立起對自己的信心，那么畢業(yè)之后也就不至于如此迷茫了。

自我意識的問(wèn)題

　　當社會(huì )大眾還在普遍談?wù)?0后和70后的區別時(shí)，呼叫中心管理者已開(kāi)始關(guān)注85后甚至90后從業(yè)人員的問(wèn)題了。相信管理者們會(huì )有一個(gè)共同的觀(guān)點(diǎn)“85后的孩子自我意識太強了，不懂得如何與人相處，相處不好了就要離開(kāi)”。由于85后的孩子其成長(cháng)環(huán)境比較優(yōu)越，尤其是北京、上海等一線(xiàn)城市，條件更為優(yōu)越，因而出現這一現象也不足為奇。

　　為此，建議在大學(xué)階段將“換位思考、團隊意識”等融入到日常教學(xué)中，使學(xué)生們學(xué)會(huì )如何與人相處、如何與人溝通、如何融入團隊、以及如何建立和營(yíng)造和諧團隊的能力。同時(shí)，此舉也會(huì )為學(xué)生形成正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)奠定一定的基礎。

承壓能力和責任感的問(wèn)題

　　“我受不了現在的工作壓力，想換一份輕松一些的工作”相信這句話(huà)呼叫中心管理者在做離職面談的時(shí)候肯定是經(jīng)常聽(tīng)到，當你再進(jìn)一步問(wèn)到“什么是輕松一些的工作？如果找不到怎么辦”的時(shí)候，孩子們多會(huì )說(shuō)“我會(huì )讓父母幫我找工作壓力小的工作，即使找不到的話(huà)我的父母也會(huì )養我的”。當聽(tīng)到這樣回答的時(shí)候，不知道是該為他們感到高興有這么好的父母，還是為他們感到悲哀，中國的“啃老族”又增加了一員。
與自我意識太強形成顯明對比的是，85后的孩子普遍承壓能力和責任感太弱，當遇到困難和挫折的時(shí)候，想的不是如何去克服和應對，而大多是選擇了退縮和放棄。

　　為此，建議在大學(xué)階段可由學(xué)校組織定期進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，或者特意制造一些困難的問(wèn)題讓學(xué)生自己想辦法獨立解決，亦或者多與社會(huì )上各行業(yè)的從業(yè)者交流溝通，體會(huì )工作的艱辛和生活的不易，從而鍛煉和提升學(xué)生的承壓能力和社會(huì )責任感，使他們在今后的人生道路上有能力也有魄力去解決自己所遇到的各種各樣的困難和挫折。

　　作為從事多年呼叫中心工作的從業(yè)者，筆者迫切希望能夠在不久的將來(lái)看到呼叫中心行業(yè)的工作人員，無(wú)論是在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還是綜合素質(zhì)方面都有一個(gè)質(zhì)的轉變和提升。當然，這期間不僅需要呼叫中心業(yè)內人士的長(cháng)期關(guān)注和努力，也更需要中國高等教育的變革和推動(dòng)力。相信只要彼此之間相互協(xié)作、共同努力，必將能夠有效解決呼叫中心人力資源以及大學(xué)生就業(yè)所存在的問(wèn)題，也必將能夠為中國呼叫中心行業(yè)的快速蓬勃發(fā)展提供堅實(shí)的基礎和有力的保障！

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