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呼叫中心，為企業(yè)插上資訊的翅膀

——呼喚一種新興產(chǎn)業(yè)的誕生

本報主任記者 柳海洋

互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的迅猛浪潮，使當今欲在市場(chǎng)上立足的每一個(gè)企業(yè)都無(wú)法回避它，但其較大的投資，難以收到短期回報的現實(shí)，又確實(shí)讓一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生 “想說(shuō)愛(ài)你不容易”的感慨。目前，我國的網(wǎng)民的數量是600萬(wàn)，其中大多數是學(xué)生和公司職員，這一數量遠不足以支撐起我國電子商務(wù)的運行和發(fā)展。

如今，一種在發(fā)達國家已普遍存在的產(chǎn)業(yè)模式-----呼叫中心，在我國也已出現，由于其接入方式的多樣性，將降低電子商務(wù)的門(mén)坎，擴大用戶(hù)源，為企業(yè)涉足電子商務(wù)，并在短期內得到回報，提供了發(fā)展方向。

呼叫中心的最新定義是：計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應用。客戶(hù)通過(guò)呼叫中心，利用電話(huà)、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢(xún)機等各種電子終端，即可不受時(shí)間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。

呼叫中心是企業(yè)的窗口，客戶(hù)從消費咨詢(xún)、投拆、建議到訂購、維修等一切問(wèn)題呼叫， 它都接收和解答。建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力。據調查，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費用是保住現有老客戶(hù)費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現其戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)，建立 “以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹(shù)立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。但由于建立一個(gè)自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力以保障呼叫中心的正常運行，一些中小企業(yè)限于自己的實(shí)力，很難也沒(méi)有必要花費一大筆資金建立一個(gè)呼叫中心。這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運營(yíng)商，采用向企業(yè)出租構造在呼叫中心基礎上的平臺的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨特的接入服務(wù)的、個(gè)性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業(yè)的資源組合到一起的客戶(hù)服務(wù)平臺------即商業(yè)呼叫中心或稱(chēng)為多業(yè)務(wù)綜合外包呼叫中心。

該中心經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的客戶(hù)代表將成為企業(yè)的代言人。各種有創(chuàng )意的電子化服務(wù)將大量出現， 提供的是一種全新的商業(yè)模式------電子化服務(wù)經(jīng)濟。商業(yè)呼叫中心將實(shí)現信息服務(wù)的的社會(huì )化。要將它建成一個(gè)信息的工廠(chǎng)，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過(guò)程。任何用戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個(gè)性化服務(wù)。

商業(yè)中心的業(yè)務(wù)功能有：咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、受理類(lèi)業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)可以根據自身的客服數據庫或者租用專(zhuān)業(yè)資訊公司的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構造 “企業(yè)客服”的同時(shí)，其本身作為一個(gè)支撐眾多企業(yè)客服的網(wǎng)絡(luò )平臺， 也可向廣大客戶(hù)提供強大的資訊服務(wù)。

據專(zhuān)業(yè)人士預測，2001年將是中國呼叫中心年。作為企業(yè)，誰(shuí)先擁有了自己的呼叫中心 ，誰(shuí)就如同擁有了了解市場(chǎng)，進(jìn)而占領(lǐng)市場(chǎng)的 “千里眼”和 “順風(fēng)耳”。值得欣喜的是，金秋10月，東北第一家擁有120條中繼線(xiàn)和32名客戶(hù)代表的勇恒信息呼叫中心在我市正式成立。它的出現，必將促進(jìn)我市 企業(yè)方便快捷地利用電子資訊，與國際接軌。但愿這 “東風(fēng)第一枝”為市這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)滿(mǎn)園春色。

摘自：《沈陽(yáng)日報》 2000年11月2日