呼叫中心平臺建設之預算篇
呼叫中心資深專(zhuān)家 董其廷 2009/05/31
我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時(shí)間相對較長(cháng)，對呼叫中心也有一定的了解，所以經(jīng)常接到朋友們的咨詢(xún)電話(huà)，他們問(wèn)的最多的就是建設一個(gè)呼叫中心平臺需要多少投入，相信這也是所有要建立呼叫中心的企業(yè)所關(guān)注的重要內容。我也認為，預算制定是建設呼叫中心的一道門(mén)檻，只有把這個(gè)內容說(shuō)清楚，其他才能被提上日程。
在討論呼叫中心平臺建設的預算問(wèn)題前，先提及一下長(cháng)期以來(lái)被大家熱議的一個(gè)話(huà)題：呼叫中心到底是成本中心、利潤中心or 價(jià)值中心？答案是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，但從這個(gè)問(wèn)題的熱議中可以看出“定位”或者“目標”的重要性。我認為：呼叫中心平臺是呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)的生產(chǎn)工具和管理工具，這是我給呼叫中心平臺的定位。相應的，我們就要考慮至少以下三個(gè)問(wèn)題：
- 平臺要幫助我們達到什么樣的效率目標？
- 平臺要幫助我們達到什么樣的管理目標？
- 平臺要達到什么樣的可靠性目標？
目標不同，對平臺的要求也就不同，預算自然會(huì )不同，甚至可以說(shuō)天差地別。如果讀者對這一點(diǎn)有疑問(wèn)的話(huà)，可以在看完我下面對預算范圍和影響因素的分析后，再回顧這些目標，應該可以贊同這個(gè)說(shuō)法。
制定呼叫中心平臺建設預算的第一步就是：清晰定位、明確目標，然后量身定做。
一、呼叫中心平臺建設預算的范圍分析
首先，我們討論一個(gè)現象：大家在提到呼叫中心平臺的時(shí)候，總會(huì )問(wèn)“用什么PBX”、“CTI軟件用的哪個(gè)品牌”等等。其實(shí)，PBX、CTI、IVR等系統雖然可以稱(chēng)為呼叫中心平臺核心系統，但也僅僅是呼叫中心平臺的一部分。從預算角度看，其占據成本的比例有逐年下降的趨勢。早些年，購買(mǎi)一套100坐席規模以上的PBX，價(jià)格在200萬(wàn)甚至更高。但這些都成了往事。所以，大家在做預算的時(shí)候需要將關(guān)注點(diǎn)分散些，從整體去分析，會(huì )更科學(xué)合理。
下面，我給出一個(gè)表格，作為例子，在做預算的時(shí)候可以作為一個(gè)參考：
在做預算的時(shí)候，只有通盤(pán)考慮，才能達到投資的最合理化。我們可以參考“木桶原理”來(lái)進(jìn)行分析，不能單就某個(gè)系統或產(chǎn)品追求“技術(shù)領(lǐng)先”或“性?xún)r(jià)比最高”，一定要基于總體建設方案，合理劃分各部分成本比例，才能既實(shí)現我們前述的“三個(gè)目標”，又不至于預算爆棚。
二、影響呼叫中心平臺建設預算的幾個(gè)主要因素
在了解呼叫中心平臺建設預算涉及的范圍后，接下來(lái)要重點(diǎn)討論的是影響預算的幾個(gè)主要因素：
- 坐席部署方式和使用量
- 容災備份要求
- 產(chǎn)品品牌和報價(jià)
- 系統需求和開(kāi)發(fā)工作量
首先強調一點(diǎn)：呼叫中心平臺建設很復雜，要采用規范的方法來(lái)分析規劃，上面的4點(diǎn)只是為使大家了解預算的重點(diǎn)，便于上下溝通而擇要提出。如果大家感興趣，可以參考閱讀我的另一篇文章《對外包呼叫中心平臺建設的建議》，雖然題目是講外包呼叫中心平臺如何建設，但對企業(yè)自建平臺同樣適用。
下面，我就用一個(gè)表格將4個(gè)影響預算的因素逐一分析比較：
我們一般情況下比較關(guān)注坐席的數量，實(shí)際上，部署分支點(diǎn)的多少對預算影響很大，單點(diǎn)坐席量也對系統的選型或設計容量有很大影響；
容災備份的方式我只列出三種，從中可以看出不同可靠性的要求，預算有很大差別；
產(chǎn)品品牌的價(jià)格差異尤其體現在PBX、CTI等非通用產(chǎn)品上，需要綜合同類(lèi)項目成交價(jià)、企業(yè)議價(jià)能力、企業(yè)自身技術(shù)實(shí)力等因素；
至于系統需求和開(kāi)發(fā)工作量取決于需求的特殊性，越少特色需求，越少額外成本。
從上面可以看出：預算的基礎是呼叫中心平臺的總體規劃。我們需要規劃未來(lái)一段時(shí)間內呼叫中心要承載哪些業(yè)務(wù)，服務(wù)哪些客戶(hù)、需要有多少坐席提供服務(wù)、如何管理這些坐席、如何與現有及規劃中的相關(guān)業(yè)務(wù)系統結合等等。
事實(shí)上，在我們進(jìn)行預算分析的時(shí)候，首先要了解業(yè)務(wù)將如何運營(yíng)，然后有前瞻性的設計一個(gè)模式，這個(gè)模式描述了未來(lái)業(yè)務(wù)如何在系統之上開(kāi)展，同時(shí)也能夠適應現有的業(yè)務(wù)需要。這是一個(gè)很大的挑戰。幸好，有很多成功的呼叫中心可以給我們借鑒，而很多成熟的系統也承載了過(guò)往的經(jīng)驗。關(guān)鍵的問(wèn)題還是在于，我們對自身目標有是否清晰，是否能把目標分解落實(shí)到每個(gè)環(huán)節。如果我們做到了，那么一個(gè)足夠合理的預算就不再是難以企及了。
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