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每周電腦報記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設Call Center時(shí)存在誤解，認為席位多就好，于是建起100多個(gè)席位，建了Call Center就需要花費相當多的時(shí)間、精力和金錢(qián)去維護、租賃，還要培養各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱(chēng)為費用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢是外包還是自營(yíng)？康柏實(shí)達電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展總監詹愛(ài)紅女士認為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話(huà)量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內外相關(guān)部門(mén)是否相連，以達到最終商業(yè)目標。

Call Center 20世紀90年代初出現在美國，主要應用在金融和電信等行業(yè)，由于美國的電信行業(yè)是開(kāi)放的，電信公司的競爭很激烈，Call Center也成為提高競爭力的工具之一，很多電信公司通過(guò)Call Center做長(cháng)途電話(huà)的促銷(xiāo)，利用客戶(hù)數據庫，打電話(huà)給不同住戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而在國內，最早的Call Center應用也是在電信行業(yè)——尋呼臺，當時(shí)呼臺的座席占整個(gè)Call Center市場(chǎng)的80%~90%。隨后，電視購物大興其道，800免費電話(huà)也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實(shí)，Call Center的應用范圍很廣，它的作用也不局限在銷(xiāo)售上，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)環(huán)節都有Call Center的用武之地。例如利用數據庫信息做商機管理、定期與客戶(hù)溝通維持忠誠度、網(wǎng)絡(luò )或電話(huà)服務(wù)等。

在國外，外包呼叫中心的比例遠大于企業(yè)自建的比例，因為企業(yè)大多經(jīng)歷過(guò)呼叫中心艱苦的建設。但是國內正好相反，大多數的企業(yè)選擇了自行建設，而且這種趨勢在短期內不會(huì )改變。他們的理由相當一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門(mén)，建個(gè)呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數據安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時(shí)，他們忽略了長(cháng)期的發(fā)展問(wèn)題：呼叫中心建設看似容易，其實(shí)未來(lái)經(jīng)營(yíng)、維護等需要付出更多的經(jīng)營(yíng)費用及風(fēng)險；另外，人員流動(dòng)、管理及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等方面存在很多問(wèn)題，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓和積累，很難正常運轉；最重要的一點(diǎn)是，大多數的企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒(méi)有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來(lái)，康柏實(shí)達已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓、維護、到硬件設備和系統集成各方面的解決方案及呼叫中心專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛(ài)紅認為康柏實(shí)達的優(yōu)勢明顯，一方面有強大的技術(shù)背景、市場(chǎng)定位明確，擁有一批專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò )范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過(guò)Call Center入口與企業(yè)達成全面的合作。

今年康柏實(shí)達電子商務(wù)公司的推廣重點(diǎn)之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò )及呼叫中心管理經(jīng)銷(xiāo)商及最終用戶(hù)。隨著(zhù)呼叫中心逐漸走向實(shí)用，這個(gè)市場(chǎng)真的要火起來(lái)了。