国产a精品三级_香港電訊盈科呼叫中心運營(yíng)體系的啟示_運營(yíng)管理_外包

香港電訊盈科呼叫中心運營(yíng)體系的啟示

王如 2006/09/05

　　由于公司近期與香港電訊盈科有加強業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作的意向，6月中旬，我們利用在香港出差之際，到香港電訊盈科參觀(guān)，實(shí)地了解了電訊盈科呼叫中心的運營(yíng)管理情況。此次考察，時(shí)間很短，很多地方來(lái)不及深入探討，但仍給我們留下非常深刻的印象。

　　香港電訊盈科呼叫中心的概況

　　香港電訊盈科有百年發(fā)展歷史，在香港七大運營(yíng)商中處于主導運營(yíng)商地位。其呼叫中心建立及運營(yíng)時(shí)間長(cháng)，有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗。目前，電訊盈科在北京、上海、廣州、深圳、番禺、臺灣、香港本地均建有呼叫中心，座席總數達到5000多個(gè)，各分支點(diǎn)呼叫中心采用統一平臺的方式，可實(shí)現數據共享。在香港本土，呼叫中心座席數有3000多個(gè)，其中三分之二從事盈科電信業(yè)務(wù)的服務(wù)，三分之一從事外包業(yè)務(wù)及外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

　　服務(wù)電訊盈科自身業(yè)務(wù)的座席數量讓我們驚訝，因為電訊盈科固定電話(huà)用戶(hù)總數約為180萬(wàn)，寬帶用戶(hù)數約60萬(wàn)，移動(dòng)（含3G）用戶(hù)數近100萬(wàn)，用戶(hù)總數約340萬(wàn)，與成都電信用戶(hù)總數大致相當，但其座席總量四五倍于成電。為什么在寸土寸金的香港，電訊盈科愿意在呼叫中心座席及人員配置方面毫不吝惜？我們在參觀(guān)過(guò)程中逐漸感受到，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障處理，還是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心人員承擔了電信業(yè)務(wù)環(huán)節中相當重要的部分。通過(guò)呼叫中心，過(guò)濾掉絕大部分需要營(yíng)業(yè)前臺及后臺處理的問(wèn)題，不僅方便客戶(hù)，同時(shí)也簡(jiǎn)化了盈科內部流程。這也許就是盈科致力于建設一個(gè)強大的呼叫中心的目的。

　　由于座席數量大，香港盈科在本土的呼叫中心分別位于七個(gè)地方，這一方面方便員工就近上班，另一方面還起到災備作用——尤其像是在SARS這樣的特殊時(shí)期。由于時(shí)間關(guān)系，我們只參觀(guān)了規模較大的三個(gè)分中心。

　　電訊盈科呼叫中心對盈科自身業(yè)務(wù)的座席服務(wù)主要按業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行劃分，包括：查號業(yè)務(wù)、固話(huà)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、2G業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)等。各種業(yè)務(wù)間人員一般獨立管理，有些業(yè)務(wù)，例如寬帶障礙處理，有專(zhuān)門(mén)的班組，座席代表利用系統的良好支撐，基本能判斷用戶(hù)故障發(fā)生的故障點(diǎn)及原因，絕大部分故障能通過(guò)電話(huà)指導加以解決。我們注意到，系統知識庫非常細致，座席代表對照知識庫的圖片及文字，與用戶(hù)溝通時(shí)幾乎有就在現場(chǎng)之感。對于確需派單的情況，座席代表可以及時(shí)查詢(xún)到上門(mén)人員在一周內工作任務(wù)量情況，并據此與用戶(hù)商量合適的上門(mén)時(shí)間。而需上門(mén)處理故障的人員，每人配備一個(gè)小的電腦，可以立即接收到派單。

　　由于業(yè)務(wù)劃分較細，且后臺系統支撐及知識庫的建設到位，新招聘的員工一般只需培訓3—7天，與我們目前三個(gè)月的培訓期有極大差異。

　　盈科呼叫中心人員狀況及職業(yè)生涯發(fā)展

　　人員流動(dòng)率較高及員工職業(yè)生涯發(fā)展一直是困惑呼叫中心行業(yè)的問(wèn)題。據電訊盈科介紹，除電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外，人員流動(dòng)率約為5%左右，在行業(yè)內算是很低的流動(dòng)率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，人員流動(dòng)率較高，雖然我們沒(méi)有得知準確數據，但從一進(jìn)門(mén)就見(jiàn)到招聘處的標志可以看出，招聘是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的一項長(cháng)期工作。

　　一進(jìn)盈科的呼叫中心現場(chǎng)，讓我覺(jué)得很不適應。一是幾乎感覺(jué)不到“呼叫”中心的氣氛。無(wú)論是10000還是114，我已經(jīng)習慣呼叫中心此起彼伏的話(huà)語(yǔ)聲，這種話(huà)語(yǔ)聲讓我覺(jué)得員工們在積極地工作，而在盈科現場(chǎng)，卻幾乎聽(tīng)不到這種聲音，座席代表有的在操作和查詢(xún)，接聽(tīng)電話(huà)的人員音量也很小，不走近根本無(wú)法聽(tīng)清他們在說(shuō)什么。二是人員的年齡，相當一部分座席代表已經(jīng)人到中年。最讓我驚訝的是，居然有一個(gè)班組全是盲人，負責的是相對簡(jiǎn)單的查號業(yè)務(wù)，他們的電話(huà)前，增加了盲文的鍵盤(pán)，幫助他們用手閱讀電腦查詢(xún)的信息。

　　接待我們的人員中，好幾位已經(jīng)人屆中年，他們都在盈科呼叫中心做了許多年。其中負責運營(yíng)管理的在盈科呼叫中心已經(jīng)工作了近十多年，現在，他很大部分工作放在對臺灣及大陸地區分中心業(yè)務(wù)的指導上。近年來(lái)，電訊盈科呼叫中心逐漸從一個(gè)成本中心轉化為利潤中心，為拓展業(yè)務(wù)，盈科致力于通過(guò)各種合作形式與內地合作，擴大呼叫中心規模。而每建一個(gè)新的中心，香港總部都需要派一定的管理人員加強分中心的培訓、管理與指導。從盈科的發(fā)展來(lái)看，員工的職業(yè)生涯發(fā)展似乎并不是一個(gè)讓人困惑的話(huà)題，如何讓員工更快的成長(cháng)與發(fā)展，才是當務(wù)之急。

　　呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展

　　我們參觀(guān)了電訊盈科呼叫中心的其中一項外包業(yè)務(wù)：香港迪斯尼中心外包業(yè)務(wù)。迪斯尼呼叫中心負責香港迪斯尼中心各項電話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及迪斯尼酒店訂房及業(yè)務(wù)咨詢(xún)。電訊盈科迪斯尼中心有一百個(gè)座席，進(jìn)入這個(gè)中心，除入門(mén)處有電訊盈科的標志外，整個(gè)現場(chǎng)充滿(mǎn)迪斯尼的氛圍，員工在上崗之前必須接受迪斯尼全面培訓，且要在迪斯尼的兩個(gè)酒店各住一晚。在外包業(yè)務(wù)方面，電訊盈科充分考慮以客戶(hù)為中心，迪斯尼中心就是一個(gè)例子。

　　在外包業(yè)務(wù)方面，電訊盈科靈活的業(yè)務(wù)模式也給我們非常深刻的印象。從電訊盈科的介紹來(lái)看，無(wú)論是外包還是業(yè)務(wù)合作，電訊盈科都沒(méi)有固定的模式，一切根據業(yè)務(wù)的需求靈活訂制。

　　我們參觀(guān)的另一項外包業(yè)務(wù)——保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)則是完全不同的模式。保險銷(xiāo)售團隊主要為香港幾大銀行從事保險業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我們在工作現場(chǎng)見(jiàn)到他們的工作口號：“銷(xiāo)售技巧我地有（我自有），日日開(kāi)單無(wú)停手。最緊要系面皮厚，做到九點(diǎn)先至走（九點(diǎn)才走）。”每個(gè)團隊現場(chǎng)都有一塊白板，公布每個(gè)成員的名字及當天的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，沒(méi)有做到“日日開(kāi)單”的人壓力非常大。

　　呼叫中心的未來(lái)發(fā)展

　　據市場(chǎng)研究機構Frost & Sullivan 公布的數據，在未來(lái)五年內，中國的呼叫中心行業(yè)每年將以15%的速度增長(cháng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于解決城市人員就業(yè)以及拉動(dòng)通信等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，具有明顯的作用。一些有遠見(jiàn)的城市已經(jīng)將呼叫中心作為城市發(fā)展的一項重要產(chǎn)業(yè)，例如，大連市計劃利用城市人員在日語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)方面的相對優(yōu)勢，市政府剛于六月份與Avaya簽署共建中國呼叫中心城市備忘錄，計劃將大連打造成面向中國以及東北亞的呼叫中心城市。

　　我們從香港電訊盈科的前期接觸與本次考察過(guò)程中，強烈地感到，香港盈科正力圖抓住內地呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速增長(cháng)的契機，將其在呼叫中心行業(yè)多年積累的運營(yíng)經(jīng)驗、管理優(yōu)勢、業(yè)務(wù)模式等作為其資源進(jìn)行輸出，從而謀求更大的發(fā)展。目前，除與北京電信、上海威虎已經(jīng)合作建立呼叫中心外，盈科正在積極考察東北地區及西南地區，選擇建立新的呼叫中心。

　　從電訊盈科的考察中，給我們的啟示是，如何抓住時(shí)機，利用我們在電信運營(yíng)及呼叫中心管理方面的經(jīng)驗，在呼叫中心行業(yè)即將面臨的運營(yíng)商之爭、城市之爭前，積累優(yōu)勢、作好準備，這是一個(gè)值得思考與探討的問(wèn)題。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年8月刊，作者單位：成都市電信分公司VIP服務(wù)部。

客戶(hù)世界

電訊盈科期望與中華電信聯(lián)手興建IPTV 2009-06-09

電盈變相獲英3G牌照推WiMAX 或推VoIP業(yè)務(wù) 2007-11-23

外包呼叫中心市場(chǎng)競爭加劇，你如何應對 2007-10-09

IPTV成電盈核心業(yè)務(wù) 用戶(hù)數達81.8萬(wàn) 2007-09-07