翔龍呼叫中心與海王星辰攜手共抗SARS

2003/07/04

　　2003年春節(jié)后，非典型肺炎（SARS）病例在深圳市出現(xiàn)，一時(shí)之間，各醫(yī)院、藥房的咨詢電話應(yīng)接不暇。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，海王星辰藥業(yè)連鎖店的咨詢電話贏得了客戶的贊譽(yù)。從春節(jié)到5月底，客戶共打入咨詢電話6300個(gè)，無一占線，為海王客戶準(zhǔn)確、迅速地了解疾病發(fā)展情況及預(yù)防措施、在藥品搶購時(shí)期訂購藥品，向?qū)＜疫M(jìn)行心理咨詢等方面都起到了重要作用。

　　這條連接海王藥業(yè)與客戶的"愛心線"是由深圳翔龍呼叫中心提供的24小時(shí)服務(wù)熱線。提供的服務(wù)包括：信息查詢，譬如公司介紹、門店介紹、新藥介紹、電話查詢、交通指引（利用翔龍呼叫中心的電子地圖）等；咨詢服務(wù)，包括一般性咨詢和專家咨詢，譬如問診、藥性、藥理、禁忌等；以及投訴與建議。

　　海王藥業(yè)在深圳擁有十多萬會(huì)員，但由于各方面因素限制，一直未能真正實(shí)現(xiàn)會(huì)員的維護(hù)與管理。與翔龍呼叫中心的合作，使會(huì)員服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，同時(shí)在會(huì)員信息收集達(dá)到一定規(guī)模后，可進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得到對海王星辰有用的信息，為下一步的運(yùn)作及領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略決策提供客觀依據(jù)。

　　不止是此次"非典戰(zhàn)役"，從2002年9月底海王熱線開通以來，與翔龍呼叫中心的合作為海王藥業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用，并受到了海王客戶的衷心贊揚(yáng)。

深圳市翔龍通訊有限公司供稿 CTI論壇編輯

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