賽科斯中國正式完成網(wǎng)絡(luò )-PBX-CTI的全面升級
2011/07/22
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 潘婷婷）：7月14日下午，賽科斯中國的IT/IS部門(mén)聯(lián)合各合作伙伴召開(kāi)了2011年IT/IS項目升級總結大會(huì )。會(huì )議上，IT/IS總監Karl Shen宣布，賽科斯中國正式完成了網(wǎng)絡(luò )-PBX-CTI的全面升級工作。
為了進(jìn)一步提升運營(yíng)支撐系統的穩定和效率，更好地為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賽科斯中國于今年上半年，集中對運營(yíng)支撐平臺的網(wǎng)絡(luò )-PBX-CTI部分進(jìn)行了全面的升級工作，更新了絕大部分的軟硬件系統，以排除舊系統的故障隱患。整體升級項目從去年7月項目選型開(kāi)始，在美國賽科斯集團總部的支持和執行標準指導下，賽科斯中國的IT/IS部門(mén)和合作伙伴通力合作，論證并制定了周密的系統升級實(shí)施方案。并且，在運營(yíng)團隊的支持配合下，做好了充分的前期準備和割接測試工作。在實(shí)際實(shí)施中，三大升級系統均按計劃一次割接成功。
Karl介紹道，賽科斯中國是24小時(shí)服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心，在這里運營(yíng)著(zhù)20多個(gè)客戶(hù)服務(wù)項目，因此，系統升級必須以不影響正常運營(yíng)工作為前提，并且要考慮到每個(gè)客戶(hù)服務(wù)項目組的需求。對于客服聯(lián)絡(luò )中心IT系統的升級項目而言，除了技術(shù)上的難度需要考慮之外，更重要的是在IT項目實(shí)施方法論的指引下，實(shí)現無(wú)縫割接，對實(shí)際客戶(hù)業(yè)務(wù)而言必須做到三個(gè)零，即“0風(fēng)險，0中斷，0損失”。
具體如何才能做到這三個(gè)零呢？專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)業(yè)還是專(zhuān)業(yè)。“作為以技術(shù)支持為特長(cháng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，我們有非常專(zhuān)業(yè)的軟硬件系統支持工程師，有非常專(zhuān)業(yè)的IT項目管理方法為指導，還有賽科斯全球IT團隊超過(guò)30年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗為支持。” Karl驕傲地說(shuō)，以此次的網(wǎng)絡(luò )升級為例，從今年2月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的充分準備。升級當天的切換中斷時(shí)間僅為2分半鐘，遠低于預期的4分鐘，對實(shí)際客戶(hù)業(yè)務(wù)而言實(shí)現了三個(gè)零的承諾。
展望未來(lái)，Karl透露，隨著(zhù)新系統地啟用和進(jìn)一步利用，賽科斯將提供更多先進(jìn)的平臺和技術(shù)手段，以支撐客戶(hù)提高業(yè)務(wù)效率和KPI指標。賽科斯中國對于客戶(hù)而言，一定是最高效并最安全可靠的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)供應商之一。
SYKES集團背景介紹
賽科斯集團(Sykes Enterprises, Incorporated，簡(jiǎn)稱(chēng)：SYKES)，創(chuàng )始于1977年，總部位于美國佛羅里達州的坦帕市，是納斯達克上市公司(股票代碼：SYKE)。至2010年初，賽科斯在全球24個(gè)國家和地區已經(jīng)設立了80余家聯(lián)絡(luò )中心，共擁有50,000多名員工。
作為全球領(lǐng)先的提供客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)的外包商，賽科斯致力于以專(zhuān)業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)為世界財富1000強中的眾多知名企業(yè)提供一整套的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通過(guò)整合的通訊渠道，如電話(huà)、電郵、線(xiàn)上聯(lián)絡(luò )、傳真等，賽科斯為客戶(hù)提供本地和離岸的30多種語(yǔ)言的外包服務(wù)。服務(wù)領(lǐng)域涉及通信技術(shù)、高科技和消費品、金融服務(wù)、交通運輸、健康護理及娛樂(lè )休閑等行業(yè)，支持區域遍及了世界五大洲的主要國家。
CTI論壇報道
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