VisionQA™ 呼叫質(zhì)量評估系統
2007/12/20
VisionQA是專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)互動(dòng)中心質(zhì)檢工作而設計的呼叫質(zhì)量評估系統。該系統采用了先進(jìn)的質(zhì)量化管理思想，結合了維音數碼多年客戶(hù)互動(dòng)中心運營(yíng)中積累的質(zhì)量管理經(jīng)驗，以及客戶(hù)互動(dòng)中心技術(shù)應用平臺開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，以可擴展、開(kāi)放、靈活、方便、滿(mǎn)足客戶(hù)互動(dòng)中心變化需求為目標進(jìn)行設計，使客戶(hù)互動(dòng)中心的服務(wù)質(zhì)量的量化管理成為可能。
系統界面經(jīng)過(guò)美學(xué)設計、直觀(guān)、友好、舒適、可大大減少客戶(hù)互動(dòng)中心質(zhì)檢工作人員因長(cháng)期面對單一界面而產(chǎn)生的疲勞。
VisionQA 系統的設計思想
服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)互動(dòng)中心運營(yíng)管理的一個(gè)重要的內容，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定了客戶(hù)互動(dòng)中心運營(yíng)的成功與否。
傳統的客戶(hù)互動(dòng)中心運營(yíng)質(zhì)量管理一般是由質(zhì)檢或座席班長(cháng)等管理人員監聽(tīng)實(shí)時(shí)或歷史錄音，同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單記錄、籠統評分。該方式生成的質(zhì)量分析報表形式單一，工作量大，但傳遞的信息量卻較少，使得客戶(hù)互動(dòng)中心的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法有效改善，可能造成成本增加、收益減少。
VisionQA采用了先進(jìn)的質(zhì)量化管理思想。該系統可以定義量化的質(zhì)量標準，并依據定義的標準對當前服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)分析評估。根據評估的結果，系統可就項目、團隊、單個(gè)座席等進(jìn)行當前服務(wù)質(zhì)量的分析，生成日報，周報，月報等豐富的分析報表，從而量化地反映客戶(hù)互動(dòng)中心的呼叫質(zhì)量。利用這樣的一套評估體系，管理者可以及時(shí)有將效地發(fā)現客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售代表工作中存在的問(wèn)題，相關(guān)培訓部門(mén)亦可針對這些質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有效的培訓，從而提高座席的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和銷(xiāo)售技能，降低運營(yíng)成本，增加收益。
VisionQA 系統的目標用戶(hù)
VisionQA 系統的目標用戶(hù)包括
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