精品久久久久久中文字幕202o_維音總裁：精耕“呼叫中心外包”做出大生意_運營(yíng)管理_呼叫中心

維音總裁：精耕“呼叫中心外包”做出大生意

2011/06/24

　　上海維音信息技術(shù)股份有限公司是家外包服務(wù)公司，規模不大，坐落于張江一幢三層小樓內。這家民營(yíng)小企業(yè)，卻接下了不少跨國公司的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)業(yè)務(wù)，被許多著(zhù)名公司喻為“全球最佳合作伙伴”之一。

　　十年來(lái)，維音業(yè)績(jì)節節攀升，2010年的營(yíng)業(yè)收入近2億元，預計2011年營(yíng)業(yè)收入增長(cháng)20%以上。小公司能吸引大客戶(hù)，成功的秘籍在哪里？

　　技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng )造新價(jià)值

　　一家世界知名的電子產(chǎn)品零售商，其在華客服業(yè)務(wù)全部外包給維音公司。中國市場(chǎng)在這家知名零售商眼里原本屬于邊緣，可是在維音的悉心維護下，中國市場(chǎng)在幾年內就從小到大，令他們驚呼“判斷失誤”，立即決定大舉進(jìn)入中國市場(chǎng)。

　　一提到外包呼叫中心，許多人的印象就是替客戶(hù)接接熱線(xiàn)，并無(wú)多少新意可言。事實(shí)上，一個(gè)好的外包呼叫中心不僅能幫助客戶(hù)解決麻煩，更能創(chuàng )造出讓客戶(hù)大感意外的新價(jià)值。

　　維音有一支五六十人的軟件開(kāi)發(fā)團隊，專(zhuān)門(mén)為不同客戶(hù)度身定制熱線(xiàn)應答管理系統。例如，對連鎖送餐企業(yè)，維音自主研發(fā)了一套訂餐送餐管理系統——有消費者打進(jìn)訂餐熱線(xiàn)，維音接聽(tīng)人員可以馬上獲知具體方位，把訂單派送到距離消費者最近的送餐點(diǎn)。如果消費者此前有過(guò)消費記錄，偏愛(ài)口味等個(gè)性化信息也一并顯示，便于提供更周到服務(wù)。交易成功后，訂單信息和送餐點(diǎn)的收銀終端相連，減少結算周轉。一些餐飲客戶(hù)通過(guò)與維音合作，訂單數量直線(xiàn)上升。

　　這一套系統，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)并沒(méi)有多大難點(diǎn)，但難在整合。它涉及網(wǎng)上網(wǎng)下、前臺后臺，還需跟進(jìn)客戶(hù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據介紹，這套訂單管理系統歷經(jīng)多年來(lái)多個(gè)版本的測試、改進(jìn)。在維音，還有許多套針對不同領(lǐng)域的應用管理軟件，獲得許多企業(yè)的認可。

　　“國際化”確保服務(wù)品質(zhì)

　　“在維音，不管接到日本人、韓國人還是泰國人的來(lái)電，我們都有專(zhuān)業(yè)的坐席人員流利應答。”維音創(chuàng )辦者之一、總裁劉千里驕傲地介紹。

　　維音常承接許多跨國企業(yè)在亞太區的客戶(hù)服務(wù)。這就要求呼叫中心的坐席人員掌握韓、日等語(yǔ)種，維音公司正逐步招聘土生土長(cháng)的韓國人、日本人。他們畢業(yè)于上海高校，愿意留在上海，令公司的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水準上了一個(gè)新臺階。

　　國際化血液，源自維音公司誕生之初的國際化眼光。十年前，美國的洛杉磯、鳳凰城等地，大大小小的外包呼叫中心層出不窮，給劉千里和伙伴們一個(gè)創(chuàng )業(yè)靈感：越是大的公司，越是有許多忙不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)，也越看重資源配置效率。現在的美國需要這樣的公司，高速發(fā)展的中國若干年后肯定也需要。

　　于是，維音在中國選擇了國際化程度最高的上海。一方面，上海有許多知名跨國公司，高質(zhì)量外包服務(wù)有市場(chǎng)需求；另外一方面，海納百川、人才聚集的城市特點(diǎn)，也決定了以“智力輸出”為主的現代服務(wù)業(yè)大有發(fā)展潛力。

　　“人”是維音公司最重要的資源，也是外包呼叫業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng )造的核心。

　　公司對內開(kāi)設“維音大學(xué)”，教授坐席人員接聽(tīng)“軟技巧”：接到怒氣沖沖的來(lái)電，如何用不超過(guò)三句話(huà)化解對方怨氣？碰到不善于表達的用戶(hù)，如何在最短時(shí)間內找到核心問(wèn)題并解決？近乎標準化的電話(huà)接聽(tīng)技巧，在潛移默化中提升了客戶(hù)企業(yè)的形象，為客戶(hù)帶來(lái)更多訂單和更好業(yè)績(jì)，維音的好口碑也由此樹(shù)立。

　　新型業(yè)務(wù)中尋求新前景

　　近幾年來(lái)，不少?lài)獾耐獍艚兄行木揞^紛紛落戶(hù)上海。2009年，日本呼叫業(yè)巨頭TMJ在寶山設立呼叫中心，成為在滬外資企業(yè)開(kāi)設的最大規模呼叫中心。緊接著(zhù)，全國首個(gè)呼叫中心服務(wù)港正式落戶(hù)閘北市北工業(yè)園區，全球外包呼叫中心五大運營(yíng)商之一的美國賽科斯公司等，已相繼入駐。

　　同行紛紛搶灘上海，證明有越來(lái)越多人意識到外包呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)的巨大價(jià)值。劉千里認為，只有大家一起把高質(zhì)量外包呼叫業(yè)務(wù)的蛋糕做大，維音才有更好的發(fā)展前景。公司為多家世界500強企業(yè)提供以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括客戶(hù)關(guān)系聯(lián)絡(luò )、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售渠道管理、訂單處理、數據分析處理等。目前，維音在上海、廣州、成都三地擁有運營(yíng)中心，共設坐席2000多個(gè)。下一步，維音不僅在區域和規模上會(huì )根據業(yè)務(wù)量的增長(cháng)繼續開(kāi)拓，業(yè)務(wù)類(lèi)型和內涵也將不斷提升，衍生出更多業(yè)務(wù)形態(tài)。

解放日報

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分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_呼叫中心運營(yíng)管理_與_企業(yè) 呼叫中心_與_企業(yè)
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