Ovum：未來(lái)的電信客戶(hù)服務(wù)逐漸網(wǎng)絡(luò )化
2011/11/10
CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者 張潔): 根據Ovum歐文的研究，為了試著(zhù)對抗扶搖直上的成本和競爭激烈的市場(chǎng)，電信公司將會(huì )越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )平臺提供客戶(hù)服務(wù)。
中立電信分析師在最新的報告中，揭露電信公司客戶(hù)服務(wù)主管優(yōu)先處理事項研究的結果，發(fā)現部分最高的投資增長(cháng)將落在入口網(wǎng)站，因為他們想要改善客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意水平，同時(shí)抑制節節高升的成本。
Ovum 業(yè)務(wù)領(lǐng)導人暨報告共同作者 Clare McCarthy 評論表示：面對破壞型競爭者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶(hù)忠誠度，電信公司必須變得更容易親近、更實(shí)時(shí)響應、更具有一致性，以及更有效率。
基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯(lián)絡(luò )中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴大服務(wù)規模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優(yōu)先投資項目。
推動(dòng)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素之一是智能手機市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，而且隨之而來(lái)的移動(dòng)寬帶流量對現存的電信公司客戶(hù)服務(wù)基礎設施造成無(wú)法負荷的重擔。為了解決智能手機相關(guān)問(wèn)題所需要花費的時(shí)間，比起解決五年前使用的高階移動(dòng)設備的相關(guān)問(wèn)題，需要花費多十倍的時(shí)間。這帶動(dòng)了讓客戶(hù)自己解決自己的智能手機問(wèn)題的入口網(wǎng)站的投資風(fēng)潮。
McCarthy 評論表示：電信公司可以從其他行業(yè)學(xué)到如何讓客戶(hù)解決他們自己的問(wèn)題，例如重設密碼，在線(xiàn)查詢(xún)賬單。
如果入口網(wǎng)站簡(jiǎn)單易用，容易查詢(xún)，客戶(hù)就能圓滿(mǎn)地解決他們自己的問(wèn)題。然而，事情并非這么單純，不是所有的客戶(hù)都想要使用網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)。
電信公司知道他們必須按照客戶(hù)條款跟隨客戶(hù)的腳步。為了這個(gè)理由，電信公司還是會(huì )持續改善他們在零售商店和聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)。
CTI論壇報道
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