Ovum：企業(yè)避開(kāi)海外聯(lián)絡(luò )中心的風(fēng)險 選擇本土服務(wù)
2011/10/31
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 潘婷婷): 2011年10月31日。根據Ovum最新的研究指出，因為主要市場(chǎng)的需求低落，未來(lái)幾年提供海外聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的公司爭取新生意時(shí)將有一場(chǎng)硬戰要打。
Ovum的報告是基于針對北美、歐洲、和澳洲的一流企業(yè)高階經(jīng)理人所做的訪(fǎng)問(wèn)，結果發(fā)僅有2%的受訪(fǎng)者表示將在未來(lái)12個(gè)月到24個(gè)月內把他們的客戶(hù)服務(wù)中心移往海外，然而僅有10%的受訪(fǎng)者表示他們將在未來(lái)25個(gè)月到36個(gè)月之內做同樣的事。同時(shí)，80%的多數受訪(fǎng)者表示他們未曾考慮將聯(lián)絡(luò )中心移往海外的計劃。
由于便宜的勞力和房屋帶來(lái)低廉的交付成本，南非等地近來(lái)已經(jīng)成為海外聯(lián)絡(luò )中心落腳的地點(diǎn)。然而Ovum歐文的研究已經(jīng)確認低交付成本無(wú)法抵銷(xiāo)這斷然嘗試的企業(yè)對于地點(diǎn)的擔憂(yōu)。
Ovum領(lǐng)導分析師 Peter Ryan 暨報告作者表示：“這些數據會(huì )讓提供海外聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，而且希望利用他們?yōu)榭蛻?hù)降低成本的能力來(lái)贏(yíng)得新生意的公司們看得膽顫心驚。”
“許多新障礙已經(jīng)出現海外聯(lián)絡(luò )中心的跟前，這讓他們變成風(fēng)險更高的選擇。企業(yè)覺(jué)得光是減少成本無(wú)法補償在這個(gè)經(jīng)濟艱困的時(shí)代中損失客戶(hù)的潛在可能性。”
根據Ryan的研究，現在企業(yè)將他們的客戶(hù)服務(wù)中心移到海外時(shí)，主要會(huì )考慮四個(gè)重要議題。這些議題是：與最終用戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量，海外地點(diǎn)的穩定性，消費者要求將工作機會(huì )留在本國的壓力，以及數據安全的疑慮。
Ryan評論表示：“客戶(hù)服務(wù)代表與最終用戶(hù)的互動(dòng)質(zhì)量是其中最重要的議題。如果客戶(hù)覺(jué)得他們的問(wèn)題沒(méi)有被迅速有效的處理，他們很快就會(huì )覺(jué)得灰心，而且選擇跟其他公司做生意。在這個(gè)經(jīng)濟艱困的時(shí)代，企業(yè)更不愿意將他們的聯(lián)絡(luò )中心移到海外去，因為他們覺(jué)得將冒著(zhù)質(zhì)量變差的大風(fēng)險。”
關(guān)于某些新的發(fā)展中的海外地點(diǎn)的穩定性，企業(yè)最近面對的難題是服務(wù)的連續性。Ryan 表示：“許多企業(yè)寧可付出更高的價(jià)錢(qián)來(lái)確保提供給客戶(hù)的服務(wù)連續不中斷，也不愿和政局動(dòng)蕩不安和毒品戰爭打交道。”
但是Ryan質(zhì)疑本國市場(chǎng)在未來(lái)是否能繼續保持CRM外包的吸引力。他補充說(shuō)：“當時(shí)英國、美國和澳大利亞有好的交易條件，因為經(jīng)濟危機壓低勞力和房地產(chǎn)成本，并且減少了代理客戶(hù)的流失。這幫助部分企業(yè)將聯(lián)絡(luò )中心移回本土，但是問(wèn)題在于，這個(gè)情況會(huì )維持多久? 是不是當勞動(dòng)市場(chǎng)和經(jīng)濟復蘇了以后，企業(yè)又會(huì )重新考慮移往海外呢?”這個(gè)情況在澳大利亞尤其明顯，實(shí)際經(jīng)濟狀況沒(méi)有衰退，聯(lián)絡(luò )中心價(jià)格是全球最高。最大的問(wèn)題是澳大利亞企業(yè)能否負擔得起持續留在本國的成本呢?
CTI論壇報道
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