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三網(wǎng)合一呼叫中心:全新的企業(yè)競爭力指示標

2011/08/25

　　從傳統的計劃經(jīng)濟、本土化經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟、國際化經(jīng)濟轉變，要求我國企業(yè)必須引入現代企業(yè)管理理論和創(chuàng )新市場(chǎng)觀(guān)念，尋找有效途徑提升競爭力。

　　隨著(zhù)中國市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶(hù)管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇，如何通過(guò)呼叫中心的應用優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)將是重多企業(yè)關(guān)注的話(huà)題。越來(lái)越多的中國企業(yè)認為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統，成為增強客戶(hù)忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。而伴隨著(zhù)云計算與三網(wǎng)合一進(jìn)程對CRM系統變革產(chǎn)生的重要影響，先鋒音訊推出的三網(wǎng)合一呼叫中心為CRM滿(mǎn)足社會(huì )各階層需求提供了可能，也為企業(yè)開(kāi)啟了一個(gè)全新的綜合競爭力指示標。

　　企業(yè)通過(guò)對呼叫中心的運營(yíng)管理，最終目的是為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)，從而使企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤回報日益提高。但當客戶(hù)擁有越來(lái)越多的可選產(chǎn)品時(shí)；當地震海嘯等自然災害引發(fā)的物流不暢時(shí)；當美國信用評級降低，引發(fā)的世界經(jīng)濟起伏時(shí)，這種種的不可控因素都可能破壞企業(yè)的業(yè)務(wù)，因此必須把注意力集中到可以控制的因素上來(lái)。企業(yè)可以通過(guò)三網(wǎng)合一呼叫中心增進(jìn)對客戶(hù)的了解，控制與客戶(hù)合作的好壞以及他們的經(jīng)濟和社會(huì )周期；可以通過(guò)三網(wǎng)合一呼叫中心在業(yè)務(wù)流程中合理地應用相關(guān)的信息技術(shù)，從而使業(yè)務(wù)流程達到良好的連接性以及必要的協(xié)調性；可以通過(guò)三網(wǎng)合一呼叫中心實(shí)現業(yè)務(wù)流程的透明化，使供應鏈上的合作伙伴們真正連為一體，形成更為穩定、健康的合作關(guān)系。

　　創(chuàng )新是這一時(shí)代的主題，納新是企業(yè)競爭力的標向。培育自身資源和能力，洞察客戶(hù)信息，融入云計算與三網(wǎng)合一進(jìn)程，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中逐步形成“獨一無(wú)二”、“與眾不同”和“難以模仿”的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)的全面競爭力。

　　小提示：三網(wǎng)合一呼叫中心是云計算和3G業(yè)務(wù)的升級產(chǎn)品，在Linux系統上運行，是一款基于計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)，采用B/S架構，以IP技術(shù)為依托，充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統，如：按照技能高低、空閑時(shí)間、坐席循環(huán)、隨即）PBX(程控交換機)等等，智能處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)將電話(huà)、視頻、因特網(wǎng)的有機整合，真正實(shí)現了一根線(xiàn)解決所有問(wèn)題的綜合信息服務(wù)系統。

CTI論壇編輯

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