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采用阿爾卡特OmniPCX建立完善高效呼叫中心系統

2011/01/28

　　采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統。它提供的新一代自動(dòng)呼叫分配機制，基于阿爾卡特專(zhuān)利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶(hù)的電話(huà)按照需要直接轉向相關(guān)的服務(wù)坐席。

　　可以支持所有符合CSTA和TAPI標準的CTI功能。便于第三方應用。高效的管理工具，除了能對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)監控之外，還可以直接在自動(dòng)或嵌入的Excel上定制圖表以實(shí)現詳細、完整的統計及報表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機制，如呼叫接通、回叫、交互式語(yǔ)音系統、文本識別、語(yǔ)音識別、電子郵件以及網(wǎng)絡(luò )瀏覽等，使因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務(wù)實(shí)現起來(lái)更加容易。

　　作為一個(gè)機構團體，您必須面對許多業(yè)務(wù)挑戰，包括處理客戶(hù)需求和咨詢(xún)。正如您所知道的一樣，現在競爭越來(lái)越激烈，用戶(hù)的要求也越來(lái)越高，對于每一個(gè)項目和客戶(hù)，都要去挖掘給他們帶來(lái)最大的利益。正是由于這個(gè)目的，有效、可靠地處理和管理您客戶(hù)、供應商以及合作伙伴的關(guān)系就可以使您保持競爭力，這就是客戶(hù)服務(wù)中心的任務(wù)。客服中心呼叫處理的機制是將您公司的資源和客戶(hù)的呼叫匹配起來(lái)，您可以使用OmniTouch作為解決方案。

　　OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中心解決方案由CCdistribution (電話(huà)操作和電話(huà)分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統計模塊) 構成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現：

　　Alcatel解決方案通過(guò)以下來(lái)滿(mǎn)足您的需求：

　　Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個(gè)智能和靈活的呼叫分配

　　將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個(gè)客服中心最重要的規則之一，Ccdistribution負責正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導航器來(lái)處理呼叫。業(yè)務(wù)導航器是作為一個(gè)進(jìn)入到智能電話(huà)分配系統中的接入點(diǎn)（或者是一個(gè)電話(huà)號碼），通常的做法是對于將您公司提供給客戶(hù)的每一種類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如熱線(xiàn)服務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對應于一個(gè)業(yè)務(wù)導航器。

　　Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級導向與三個(gè)獨立的對象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導航器、隊列和資源。呼叫路由通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)完成:

　　從呼叫經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)（代表所需要的服務(wù)）路由開(kāi)始進(jìn)入隊列。每一個(gè)方向隊列的選擇遵循預先定義的優(yōu)先規則 ，這稱(chēng)之為路由選擇。

　　如果下面的資源全忙，呼叫將進(jìn)行排隊。隊列遵循先進(jìn)先出的規則，隊列的大小由最大等待時(shí)間來(lái)決定。如果不能夠達到所定義的服務(wù)水平（等待時(shí)間太長(cháng)），這個(gè)電話(huà)將路由到勸阻機制，因此 隊列之間互相是有優(yōu)先級關(guān)系。

　　呼叫分配到資源是通過(guò)在隊列和資源之間預先定義的優(yōu)先級規則，這就是呼叫分配。如果目標資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶(hù)等待，當人工座席空閑時(shí)，呼叫將立即被處理。

　　Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操作

　　Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以及標準的模擬電話(huà)可以作為CCD 人工座席的電話(huà)分機。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標準的業(yè)務(wù)服務(wù)。可以在人工座分機終端上顯示上下文幫助以及定義個(gè)人的可編程鍵，同時(shí)也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。

　　使用ReflexesTM 電話(huà)以及擴展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對人工座席進(jìn)行標識， 求助或者呼叫管理員，電話(huà)錄音，為統計目的輸入的交易代碼。

　　此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務(wù)電話(huà)中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執行無(wú)聲監聽(tīng)功能（有或沒(méi)有提示音）或者永久性監聽(tīng)。

　　打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導航器。

　　座席話(huà)機 座席登陸退出步驟

　　登陸步驟是人工座席通知CCD 系統，他可以準備接電話(huà)了。退出登陸操作是座席向CCD系統通知他將離開(kāi)電話(huà)分配系統

　　一個(gè)座席與一個(gè)話(huà)機相關(guān)聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權的分機上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式被稱(chēng)自由座席，或者登陸成系統所指定的身份。這個(gè)模式適用于座席固定在某個(gè)位置辦公， 在登陸過(guò)程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒(méi)有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個(gè)狀態(tài)下，他準備好接收和處理 CCD 呼叫。

　　這時(shí)候人工座席具有如下功能

　　臨時(shí)退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時(shí)退出（如喝咖啡），作為一個(gè)功能選項，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應答直接的Ccdistribution 電話(huà)。
　　事后工作處理：允許人工座席完成通信。
　　求助：座席可以請求管理員的幫助。
　　退出登陸：從系統中退出。

　　一個(gè)來(lái)話(huà)的描述

　　在振鈴階段，以下的信息可以在A(yíng)lcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:

　　來(lái)電者信息（號碼或者姓名）
　　要求服務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)導航器號碼)
　　來(lái)電者等待時(shí)間指示
　　在無(wú)人應答時(shí)，呼叫將重新路由到另外一個(gè)導向 (人工座席，工作組)
　　座席在線(xiàn)通話(huà)
　　(在通話(huà)期間，Alcatel 4035 上顯示以下信息):
　　管理員呼叫
　　被保持的呼叫
　　電話(huà)錄音（如果座席有語(yǔ)音信箱）
　　管理員呼叫保持請求
　　通話(huà)處理的結束
　　(在通話(huà)的最后，座席將進(jìn)入到以下幾個(gè)階段):
　　輸入處理代碼：在一定的時(shí)間內輸入三個(gè)數字

　　進(jìn)行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話(huà)后，進(jìn)行后續工作處理

　　暫停間隔

　　事后處理階段和暫停階段的參數設置可以在業(yè)務(wù)導航器中所限定的時(shí)間以及可否由座席中斷等參數中進(jìn)行設置。在這些操作中，人工座席被認為是忙的，所以后面的呼叫將不會(huì )分配給他。

　　直接呼叫

　　在很多情況下，一個(gè)客戶(hù)想要直接和以前曾經(jīng)接觸過(guò)得座席聯(lián)系，這些直接呼叫也將被當作是正常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行處理：交易代碼，事后處理，暫停，統計等等。

　　管理座席

　　除了以上所描述的座席特性外，管理員還可以對一個(gè)通話(huà)進(jìn)行無(wú)聲監控,監聽(tīng)在座席和用戶(hù)之間的CCD 通話(huà)，而不通知通話(huà)的任何一方。

　　強插通話(huà)

　　參加在座席和客戶(hù)之間的通話(huà)，管理員的存在將通過(guò)重復的不斷播放的beep音來(lái)提示，同時(shí)在座席話(huà)機顯示上看到相應的提示，可以接聽(tīng)來(lái)自座席的求助請求以及來(lái)自座席直接呼叫，打開(kāi)或者關(guān)閉一個(gè)工作組或業(yè)務(wù)導航器，將座席從工作組中退出，或者將其登陸到一個(gè)組中。

　　Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合管理

　　管理功能的主要目的是控制和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客服中心的效率，這包括實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫助管理員檢查系統操作并給予即時(shí)反應，而且可提供離線(xiàn)服務(wù)，允許管理員稍后分析系統業(yè)務(wù)。

　　在每個(gè)管理工作站，有三種類(lèi)型的管理功能：

　　配置功能:

　　對不同CCD對象的實(shí)時(shí)監管

　　離線(xiàn)統計：對離線(xiàn)分析提供了編輯和存儲，并帶有報告編輯和打印功能。

　　工作組管理

　　管理員可以針對座席創(chuàng )建工作組，這個(gè)實(shí)時(shí)監控工作組可以顯示每個(gè)座席的狀態(tài)，下圖顯示的每個(gè)圖標與一個(gè)座席相對應。

　　監控服務(wù)水平

　　為管理員提供的一個(gè)特殊界面可以來(lái)查看服務(wù)水平，這個(gè)重要信息同時(shí)也在其他界面上顯示出來(lái)，告警顯示是監控話(huà)務(wù)量以及運營(yíng)情況最有效的方式。

　　為每個(gè)導航器顯示的服務(wù)水平有（同時(shí)可以顯示最多8個(gè)導航器）：

　　服務(wù)級別（SL）指示了持續服務(wù)的質(zhì)量，也就是在管理員規定的秒數內電話(huà)得到應答的百分數。

　　效率（得到服務(wù)的電話(huà)占總呼叫的百分數（不包含放棄的呼叫））以及平均應答速度（AAS）統計

　　接收告警

　　這里顯示了一個(gè)典型的告警界面，其將在發(fā)生緊急情況時(shí)立即彈出， 這個(gè)監護機制引起管理員的注意，并對其作出反應。

　　系統的重新配置

　　在CCsupervision中改變系統的配置就和上面的監控操作一樣簡(jiǎn)單，可以從工具欄上點(diǎn)擊進(jìn)入，或者在瀏覽器上左擊所選擇的對象進(jìn)入配置界面。幾乎所有的配置修改都可以在管理員PC上通過(guò)可視化的查詢(xún)/修改操作完成，對CCdistribution 參數的修改可以立即生效。管理員可以配置：導航器、隊列、工作組和座席、呼叫路由和分配參數。

　　管理選項和權限離線(xiàn)統計 可以對CCdistribution 中所有的對象，比如業(yè)務(wù)導航器、隊列、工作組、人工座席等等進(jìn)行離線(xiàn)統計。

　　根據通話(huà)產(chǎn)生的信息， CCD 系統可以生成15分鐘、30分鐘、60分鐘以及一天的預處理報表。 歷史紀錄可以保存多達5個(gè)星期的15分鐘、30分鐘以及60分鐘的統計報表，或者一年的每日統計報表。離線(xiàn)報表統計可以根據命令來(lái)進(jìn)行編輯（互動(dòng)式編輯）或者自動(dòng)方式進(jìn)行（自動(dòng)編輯計劃按預先定義的日期和時(shí)間）：

　　新的登錄/登出統計：可以幫助CC管理員優(yōu)化CC座席資源。

　　有時(shí)候，對一個(gè)座席實(shí)際登錄后的那段時(shí)間進(jìn)行數據統計是十分有用的。比如，通常我們可以定義監視10:00am至5:00pm之間的呼叫數。采用新的登錄/登出統計后，管理員可以統計座席被有效登錄后所處理的呼叫數，也就是10:05am至12:24時(shí)間段以及1:10pm至5:13pm時(shí)間段。登錄/登出時(shí)間由一個(gè)新的預定義的excel報表（"座席會(huì )話(huà)"報表）提供，在每個(gè)時(shí)間段內的各種明細都是可見(jiàn)的。

　　與 Excel的接口:通過(guò)與Excel 的直接鏈接生成統計報表以進(jìn)行進(jìn)一步的處理和編輯。

　　系統提供了預先定義的各種報表模板以方便使用：

　　詳細報表：提供了一個(gè)對象在所觀(guān)測時(shí)間段內的信息，如業(yè)務(wù)導航器、工作組等。這些信息以表格的形式出現，可以使用、放大、縮小的圖標來(lái)察看詳細的資料；

　　詳細圖標方式： 給出了以圖形化方式的相關(guān)數據資料；

　　總結報告模板： 提供了所選擇對象（業(yè)務(wù)導航器、工作組和座席）的信息。這些信息是根據觀(guān)察期數據計算而來(lái)的，這些信息以圖標的方式出現，可以比較兩個(gè)對象的數據情況。

　　一個(gè)總結圖表模板方式： 以圖表的方式給出總結報告。

　　用戶(hù)自定義報表可以在所提供的報表模板上，或者在預先定義的模板基礎上生成。

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