阿爾卡特朗訊公布年度動(dòng)態(tài)企業(yè)成就獎贏(yíng)家 七家獲殊榮
2011/05/26
CTI論壇(ctiforum)5月26日消息（記者 楊佳林）：阿爾卡特朗訊日前宣布了獲得其年度動(dòng)態(tài)企業(yè)成就獎的贏(yíng)家。該獎項旨在表彰在客戶(hù)服務(wù)和員工參與度兩方面上表現出眾的企業(yè)。獎項由密切關(guān)注客戶(hù)服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò )基礎設施的業(yè)內頂尖分析師每年評選一次，評選小組從那些運用通信工具進(jìn)行創(chuàng )新，并在員工和客戶(hù)體驗方面獲得改善的企業(yè)中挑選出入圍者。
全球多家不同類(lèi)型的企業(yè)贏(yíng)得了此獎項，包括全球最大的票務(wù)中介、頂尖的醫療保健機構、區域性的房地產(chǎn)公司以及加拿大學(xué)區。今年的獲獎贏(yíng)家包括：
- 美國票務(wù)專(zhuān)家公司 （Ticketmaster）
- Reece & Nichols地產(chǎn)（Reece & Nichols Realtors）
- 農民保險集團（Farmers Insurance）
- 狼溪公立學(xué)校（Wolf Creek Public Schools）
- 比利時(shí)電信（Belgacom）
- 安盟保險集團（Groupama）
- 阿納西醫院（Annecy Hospital）
每個(gè)公司都極富創(chuàng )新精神地運用相關(guān)技術(shù)，以精簡(jiǎn)和優(yōu)化公司與客戶(hù)之間以及員工內部的溝通。阿爾卡特朗訊為評估這些獎項所召集的評審小組由40余名客戶(hù)服務(wù)、溝通以及網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設等領(lǐng)域的專(zhuān)家組成，他們有些是來(lái)自Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC and Ovum等國際分析研究公司的行業(yè)分析師。
進(jìn)入決賽的企業(yè)在2011年第一季度向行業(yè)分析師小組遞交了他們的材料。客戶(hù)服務(wù)的評估標準包括互動(dòng)、資源、基礎設施、過(guò)程以及洞察力；員工參與度的評估標準包括設備、溝通、網(wǎng)絡(luò )、合作和管理。兩種類(lèi)型的評估中，分析師都要考量企業(yè)整體的創(chuàng )新水平和商業(yè)效益。分析師按企業(yè)的表現進(jìn)行評級，那些在他們的類(lèi)別里排名在前25位的企業(yè)將獲得三星級獎項，排名前十名的企業(yè)將獲得四星級獎。
獲獎企業(yè)的詳細信息如下：
美國票務(wù)專(zhuān)家公司是全球頂尖的票務(wù)公司，每年為全球超過(guò)兩億的客戶(hù)提供服務(wù)，是世界上最大的五家電子商務(wù)網(wǎng)站之一。美國票務(wù)專(zhuān)家公司憑借其成功完成網(wǎng)絡(luò )向Genesys SIP系統的整體演進(jìn)項目獲得了四星級獎，該項目使他們的呼叫中心實(shí)現了虛擬化，通過(guò)集中的呼叫路徑提高了呼叫中心的效率，改進(jìn)了實(shí)時(shí)數據的能見(jiàn)度，進(jìn)而在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現了對消費者所有接觸點(diǎn)的全程報告。除了獲得運營(yíng)方面的優(yōu)勢之外，美國票務(wù)專(zhuān)家公司還籍此大幅減少了全年60%的維護費用。
Reece & Nichols 地產(chǎn)公司是堪薩斯和密蘇里州房地產(chǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，目前有19家分公司，營(yíng)運著(zhù)2000多家房地產(chǎn)中介機構。該公司與許多迅速增長(cháng)的企業(yè)面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題，即如何實(shí)現通信系統的集成，如何整合來(lái)自不同所在地的多廠(chǎng)商的各種不同類(lèi)型的設備。Reece & Nichols成功部署了一個(gè)VoIP統一通信系統并因此獲得了三星級獎項。該系統具有極其精簡(jiǎn)的系統管理能力，并可以更加靈活地支持銷(xiāo)售代表對于諸如轉移呼叫到手機等動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)的需求。此外，Reece & Nichols還能利用現有的系統和網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化其方案部署，并使公司能利用SIP中繼降低80%的月度線(xiàn)路成本。憑借該項目，該公司的房產(chǎn)經(jīng)紀人能夠與需要面對面溝通的客戶(hù)實(shí)現更加靈活和更具移動(dòng)性的溝通，成功把握商機。
農民保險集團是為公路交通乘客及業(yè)主提供保險服務(wù)的全美第三大保險公司，也提供其他多種保險和金融服務(wù)產(chǎn)品。該集團全新的服務(wù)站（ServicePoint）方案采用了Genesys智能工作量分配解決方案，并在其所有業(yè)務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )里實(shí)現了工作項目的自動(dòng)優(yōu)化和分配，并因此贏(yíng)得了四星級獎項。通過(guò)更好地運用其坐席代表及識別呼叫和非呼叫類(lèi)工作項目的能力，農民保險集團能夠快速地完成任務(wù)，并顯著(zhù)改善其服務(wù)及時(shí)性及首次呼叫的問(wèn)題解決率，使其客戶(hù)滿(mǎn)意度由82%提升至87%。更值得肯定的是，他們更憑借這些新系統提高了員工的滿(mǎn)意度。
狼溪公立學(xué)校是加拿大的頂尖學(xué)區，現有33所學(xué)校、將近7000名從幼兒園到12歲的學(xué)生、475間教室和350位后勤人員。學(xué)校運用新技術(shù)，為年輕的學(xué)生們營(yíng)造了一種“數字化居民”的感覺(jué)。學(xué)校建立了能將老師和學(xué)生很好地聯(lián)系起來(lái)的開(kāi)放網(wǎng)絡(luò )，制定了能夠確保通過(guò)運用相關(guān)技術(shù)支持區域發(fā)展的技術(shù)管理模型，更幫助老師們采用適合學(xué)生們溝通與協(xié)作的新教學(xué)方式，并由此贏(yíng)得了三星級獎項。狼溪公立學(xué)校隨時(shí)準備更廣泛地運用小型移動(dòng)設備，這些設備能補充和替代傳統的臺式計算機，有助于改進(jìn)該區域的學(xué)習環(huán)境。
安盟保險集團是法國第二大的綜合性保險集團。作為領(lǐng)先的互助保險公司，安盟保險集團業(yè)務(wù)范圍廣泛，涉及人壽保險及非人壽保險、儲蓄以及高質(zhì)量的金融服務(wù)產(chǎn)品。安盟保險集團通過(guò)iPhone并采用可視化客戶(hù)服務(wù)應用，在客戶(hù)服務(wù)戰略中融入創(chuàng )新。該移動(dòng)平臺整合了勞動(dòng)力優(yōu)化功能，確保適時(shí)調配具備相應能力的呼叫中心座席代表。憑借該平臺，安盟保險集團獲得了四星級獎項。由于在移動(dòng)設備中嵌入了可視客戶(hù)服務(wù)應用，呼叫座席能獲得客戶(hù)GPS位置等相關(guān)信息，通過(guò)利用這些功能，安盟保險集團的客戶(hù)能夠輕松選擇服務(wù)的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，在選擇呼入呼叫中心后也能和最適于解決其問(wèn)題的坐席代表進(jìn)行交流。
比利時(shí)電信是比利時(shí)領(lǐng)先的電信運營(yíng)商，在語(yǔ)音、寬帶和數字電視（固定和移動(dòng)）領(lǐng)域具有很強的競爭力。比利時(shí)電信以“顧客就是上帝”為宗旨，不斷改進(jìn)公司服務(wù)。比利時(shí)電信部署了Genesys的iCFD系統，該系統不僅提升了客戶(hù)服務(wù)水平，而且通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心增加了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，進(jìn)一步提升了聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。在今年的評選中，比利時(shí)電信獲得了四星級獎項。另外，比利時(shí)電信還安裝了電話(huà)回撥系統，使客戶(hù)可以接入其聯(lián)絡(luò )中心，并將聯(lián)絡(luò )中心與互聯(lián)網(wǎng)相集成（跨渠道路由），為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
阿納西醫院是法國領(lǐng)先的醫療保健機構之一，擁有1100張床位，每年接待22000名患者，包括為17000名患者提供手術(shù)治療。其致力于統一通信解決方案創(chuàng )新，包括在病床邊提供多功能終端應用，以及為移動(dòng)漫游中的醫生和護士提供無(wú)線(xiàn)接入接口。阿訥西醫院采用新技術(shù)精簡(jiǎn)了諸如處方開(kāi)具等醫療流程并贏(yíng)得了四星級獎項。精簡(jiǎn)處方開(kāi)具流程之后，醫生在病床邊就能鍵入處方訂單，該訂單的傳送及備藥工作有80%可以自動(dòng)完成，如果需要，機器人還可將藥品直接送至病房。這也使阿訥西醫院能夠為病人更好提供醫療服務(wù)。
阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)總監Nicolas de Kouchkovsky表示：“動(dòng)態(tài)企業(yè)獎旨在表彰創(chuàng )新型企業(yè)，并與分析師及客戶(hù)分享其技術(shù)創(chuàng )新歷程。我們希望這些獎項的得主能幫助更多企業(yè)了解并采用最佳實(shí)踐，以提升客戶(hù)服務(wù)及員工參與水平。”
CTI論壇報道
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