久久久久久不卡_呼叫中心進(jìn)入細分時(shí)代_呼叫中心

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呼叫中心進(jìn)入細分時(shí)代

2006/04/18

　　呼叫中心（Call Center）大家都很熟悉了，但現在的呼叫中心和幾年前的已經(jīng)有了本質(zhì)變化，用阿爾卡特企業(yè)解決方案事業(yè)全球聯(lián)絡(luò )中心方案總監Xavier Martin的話(huà)講，幾年前的呼叫中心如同早些年流行的Walkman，現在的呼叫中心如同iPod，顯然iPod比Walkman使用簡(jiǎn)單、便攜、內容豐富，不是同一時(shí)代的產(chǎn)品。我們回顧一下呼叫中心的發(fā)展，從最初的僅能提供電話(huà)排隊功能，到能夠更好地與CTI等技術(shù)集成，再到能夠提供Web、傳真等多種方式的“聯(lián)絡(luò )”中心，呼叫中心已經(jīng)升級換代了多次。但在未來(lái)，更個(gè)性化需求（如可實(shí)現視頻功能）的呼叫中心將唱起主角。

　　按需求細分市場(chǎng)

　　評定呼叫中心的規模，最簡(jiǎn)單、常用的方法是按照座席數來(lái)劃分。一般來(lái)講，少于20個(gè)座席屬于小型，20~150個(gè)座席屬于中型，超過(guò)150個(gè)座席屬于大型。在這三者之中，中型呼叫中心的用戶(hù)群體最多。一向強調以用戶(hù)為中心的阿爾卡特于本月3日，在中國市場(chǎng)推出了OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition，它是專(zhuān)為滿(mǎn)足中型市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的呼叫中心解決方案。Xavier Martin講，“Premium Edition是在進(jìn)行大量用戶(hù)調研基礎上推出的，我們將在25個(gè)國家進(jìn)行發(fā)布。”

　　那么，用戶(hù)最多的中型呼叫中心有什么特點(diǎn)呢？Xavier Martin概括了三點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單、控制能力強和功能強大。有過(guò)呼叫中心建設經(jīng)驗的人都知道，建好的呼叫中心對人員的培訓是一個(gè)非常重要而復雜的工作。Premium Edition可以簡(jiǎn)單而直觀(guān)地由呼叫中心人員操作，提供簡(jiǎn)便易用、基于角色的圖形界面——Visual CC。通過(guò)不同彩色顯示的實(shí)時(shí)交互和呼叫路由，Visual CC可在從設計到運營(yíng)的每個(gè)階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄，Visual CC可提供一整套預先定義的報告來(lái)優(yōu)化呼叫中心的運行。由于對“簡(jiǎn)單操作”特別注重，對用戶(hù)進(jìn)行兩周時(shí)間的培訓即可熟練使用Premium Edition。

　　在每年不同的時(shí)間段，呼叫中心的業(yè)務(wù)量會(huì )有非常大的差別，如何非常有效地規避高峰到來(lái)時(shí)的風(fēng)險能體現出呼叫中心的控制能力，當話(huà)務(wù)量超過(guò)預期水平時(shí)，Premium Edition的用戶(hù)可以靈活增加座席的數量。另外，呼叫識別、對用戶(hù)角色進(jìn)行區分、信息處理以及座席、專(zhuān)家、客戶(hù)的辦公協(xié)作都是Premium Edition的基本功能。

　　事實(shí)上，阿爾卡特除了向中等規模的用戶(hù)提供Premium Edition外，也有滿(mǎn)足其他不同用戶(hù)需求的解決方案，如面向中小型企業(yè)市場(chǎng)的OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Office和面向大型企業(yè)市場(chǎng)的OmniGenesys解決方案。

　　很容易向大型過(guò)渡

　　“現在建設了中型呼叫中心，將來(lái)要向大型呼叫中心升級會(huì )不會(huì )很麻煩？”這是很多用戶(hù)關(guān)心的話(huà)題。Premium Edition和面向大型企業(yè)市場(chǎng)的阿爾卡特OmniGenesys解決方案都是以Genesys 7軟件為核心，與Genesys軟件套件的全部功能相集成，包括用戶(hù)呼叫的高級路由，并且這兩個(gè)方案都是基于阿爾卡特OmniPCX通信平臺，采用以用戶(hù)為中心的理念，為先進(jìn)的多媒體呼叫中心提供全面集中的簡(jiǎn)單的圖形管理環(huán)境，從而簡(jiǎn)化實(shí)施。
　　
　　“需要說(shuō)明的是，為了便于用戶(hù)使用和控制，Premium Edition將Genesys系統中復雜的部分進(jìn)行了‘打包’，使用戶(hù)不需要直接面對復雜的后臺操作。這在很大程度上體現了Premium Edition所強調的簡(jiǎn)單。”Xavier Martin如此介紹。

　　呼叫中心并不是單獨存在的，阿爾卡特強調的是整體解決方案的能力，阿爾卡特也正具備了這方面優(yōu)勢，面向企業(yè)用戶(hù)提供完整的企業(yè)通信應用，包括統一通信、呼叫中心、IP電話(huà)和IP網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品。

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