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瑞典最大的寬帶電話(huà)運營(yíng)商Bredbandsbolaget公司成為
阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition的第一位重要客戶(hù)

2006/05/31

　　2006年2月，阿爾卡特向全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)宣布推出阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition，它是專(zhuān)為滿(mǎn)足中型市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求設計的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這個(gè)最新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案基于阿爾卡特OmniPCX Enterprise先進(jìn)的通信平臺，以強大的Genesys為核心， “以用戶(hù)為中心“，為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò )中心提供全面集中的圖形管理環(huán)境，從而極大簡(jiǎn)化實(shí)施，提高客戶(hù)價(jià)值。此外，它還提供一系列高級特性，包括呼叫資格審查嵌入式解決方案、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)條件的管理和連接座席、專(zhuān)家和客戶(hù)的創(chuàng )新協(xié)作功能。

　　2006年5月，瑞典最大的寬帶電話(huà)運營(yíng)商Bredbandsbolaget公司采用了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition，成為這個(gè)新產(chǎn)品的第一位重要客戶(hù)。作為瑞典最大的寬帶電話(huà)運營(yíng)商，Bredbandsbolaget為多達12萬(wàn)的客戶(hù)提供服務(wù)。該公司為互聯(lián)網(wǎng)接入、電話(huà)、數字電視及附加寬帶業(yè)務(wù)提供高速寬帶。Bredbandsbolaget公司成立于1998年，現有員工約335人。2004年，公司銷(xiāo)售額為11.96億瑞典克朗。Bredbandsbolaget公司目前有375,000位住宅用戶(hù)，這就使該公司成為瑞典第二大寬帶提供商，市場(chǎng)份額為25%。從2005年7月起，Bredbandsbolaget公司成為挪威電信公司（Telenor ASA）的全資子公司。

　　Bredbandsbolaget公司在過(guò)去幾年中規模迅速擴大，因此必須擴大聯(lián)絡(luò )中心的規模。Bredbandsbolaget公司的聯(lián)絡(luò )中心以前是外包給Transcom公司及Excellent e-service公司運營(yíng)的，現在決定自己在內部運營(yíng)。該聯(lián)絡(luò )中心設在兩個(gè)不同地點(diǎn)，一個(gè)為主公司服務(wù)，另一個(gè)為其姊妹公司Glocalnet服務(wù)，二者都采用IP技術(shù)。新的內部管理的聯(lián)絡(luò )中心將處理上述兩家公司的查詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　Bredbandsbolaget這樣的公司希望從阿爾卡特OmniTouch CC高級版這樣的中端企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心得到什么？

　　對經(jīng)理、主管和座席而不是IT專(zhuān)家而言，簡(jiǎn)明的可視化設計意味著(zhù)，只需培訓2個(gè)小時(shí)就能掌握解決方案的應用，并且體現工作價(jià)值的速度要比其它同類(lèi)解決方案快4~5倍。

　　由于具有直觀(guān)的控制界面，阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition使聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理、主管或班長(cháng)能在不影響業(yè)務(wù)的情況下跟蹤業(yè)務(wù)額的變化，并且座席可以使用合適的工具來(lái)在一步簡(jiǎn)單的操作中完成交互管理。最后，通過(guò)提供可視化的控制界面，我們能夠幫助客戶(hù)在必須進(jìn)行規模擴展時(shí)快速而平滑地增加更多座席。如果將聯(lián)路中心與重要的商業(yè)流程（如實(shí)時(shí)協(xié)作等）相結合，那么整個(gè)公司將從知識共享以及對客戶(hù)需求的更快響應中獲益。

　　阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition基于Genesys技術(shù)，這意味著(zhù)它可以非常好地支持媒體互動(dòng)，而B(niǎo)redbandsbolaget公司是一家電視與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，所以阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition的方案對該公司的業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)是相得益彰。因此，Bredbandsbolaget公司為其150個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席配備了阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition，并為90個(gè)頻道部署了阿爾卡特OmniPCX Enterprise（現有阿爾卡特4400的升級版）以及阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心交互式語(yǔ)音應答（CCivr）解決方案。

　　阿爾卡特客戶(hù)經(jīng)理Kai René Nordtømme（來(lái)自北歐售前部門(mén)）對此次交易發(fā)表了如下看法：“阿爾卡特OmniTouch OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心Premium Edition必將成為客戶(hù)在中端市場(chǎng)企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案方面的首選，對于那些熟悉Genesys操作系統的客戶(hù)來(lái)說(shuō)尤其如此。因此，雖然這是一個(gè)全新的技術(shù)和解決方案，他們也會(huì )覺(jué)得比較熟悉。”

　　中型的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心（20到150個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席）的公司需要提高生產(chǎn)效率的時(shí)間及員工能力等關(guān)鍵問(wèn)題。對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，從部屬聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施計劃到座席開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)所需的時(shí)間越短越好。聯(lián)絡(luò )中心投入運營(yíng)后，整個(gè)企業(yè)應該都能共享聯(lián)絡(luò )中心交互獲得的信息。阿爾卡特OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition是根據客戶(hù)的大量反饋意見(jiàn)開(kāi)發(fā)的，可以簡(jiǎn)單而直觀(guān)地由聯(lián)絡(luò )中心人員操作，如系統管理員、班長(cháng)和座席。它提供簡(jiǎn)便易用、基于角色的圖形界面—Visual CC。所以用戶(hù)可在系統實(shí)施開(kāi)始到系統上線(xiàn)期間，大大降低培訓費用，加速投資回報，提高客戶(hù)價(jià)值。通過(guò)不同彩色顯示的實(shí)時(shí)交互和呼叫路由，Visual CC可在從設計到運營(yíng)的每個(gè)階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄，Visual CC可提供一整套預先定義的報告來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的運行。

　　此外，阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition通過(guò)全面集成Visual IVR （內嵌式交互語(yǔ)音應答），提供只需要軟件的客戶(hù)認證解決方案，收集詳細信息，使用戶(hù)更快捷地獲得需要的服務(wù)。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition將協(xié)作工具集成到座席桌面上，為座席提供在線(xiàn)狀態(tài)顯示、即時(shí)消息處理、應用共享、語(yǔ)音和 Web會(huì )議，幫助他們立即獲得聯(lián)絡(luò )中心內外的信息和專(zhuān)家的幫助。

　　2006年4月3日－5日“2006中國呼叫中心與客戶(hù)管理大會(huì )”上，阿爾卡特隆重向中國市場(chǎng)推出OmniTouch 聯(lián)絡(luò )中心Premium Editio，向呼叫中心業(yè)內專(zhuān)家、集成商和用戶(hù)演示并介紹產(chǎn)品的性能。阿爾卡特OmniTouch 聯(lián)絡(luò )中心 Premium Edition致力為中型呼叫中心客戶(hù)帶來(lái)“顯而易見(jiàn)的”業(yè)務(wù)成功。

上海貝爾阿爾卡特供稿　CTI論壇編輯