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拜耳集團建立全球通信系統

2003/02/24

　　采納了西門(mén)子HiPath通信解決方案之后，拜耳在全球的通信網(wǎng)絡(luò )得到了全面升級和發(fā)展。HiPath及相關(guān)應用和方案，極大地增強了其內外部通信及信息處理能力，幫助其建立起覆蓋全球的多媒體通信網(wǎng)絡(luò )，并大幅提升了拜耳在客戶(hù)服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展方面的核心競爭力。整個(gè)呼叫中心投資回報周期僅為16個(gè)月。

　　拜耳集團是全球化學(xué)及制藥工業(yè)中首屈一指的國際性企業(yè)，350家公司分布在全球各個(gè)國家與地區，擁有117000名員工，擁有10000多種產(chǎn)品，2001年營(yíng)業(yè)額為300億美元。拜耳與西門(mén)子公司具有悠久而緊密的合作關(guān)系，拜耳在全球范圍內將西門(mén)子的方案作為全球語(yǔ)音基礎設施的標準。迄今為止，西門(mén)子為拜耳公司提供了高度融合、可靠的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，達120000個(gè)端口；組建了超過(guò)5000個(gè)用戶(hù)的DECT網(wǎng)絡(luò )，利用HiPath4000管理工具管理8000個(gè)端口；同時(shí)，西門(mén)子為拜耳架構了具有15000個(gè)用戶(hù)的Xpression/VMS應用，以及利用Hicom/HiPath網(wǎng)絡(luò )組建的高端呼叫中心。

　　1998年以前，拜耳集團沒(méi)有呼叫中心。為了進(jìn)一步提高運營(yíng)效率，拜耳公司決定建立呼叫中心，并提出了如下要求：降低通信總體擁有成本；更加貼近用戶(hù)；更有效率地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理；在員工與團隊之間提升溝通質(zhì)量；為員工提供技術(shù)支持；避免多個(gè)國家供應商談判；確保在全球范圍內語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的可靠、可用、安全；為計劃以及移植到不斷涌現的創(chuàng )新技術(shù)上提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　針對拜耳的需求，西門(mén)子提供了一個(gè)集成方案，與拜耳成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的項目小組。西門(mén)子將高端呼叫中心集成到了語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )中，并提供了桌面幫助、團隊會(huì )議以及呼叫門(mén)票等服務(wù)；另外，西門(mén)子集成了一個(gè)用戶(hù)與知識數據庫，并集中管理55000個(gè)內部用戶(hù)，開(kāi)發(fā)并提供了一個(gè)全天候平臺--Follow the Sun，向拜耳全球提供全球高質(zhì)量、統一的服務(wù)，預防并解決問(wèn)題。

　　需要指出的是，在1998年以前，拜耳公司的通信架構是國家運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )，利用窄帶寬在這些國家網(wǎng)絡(luò )之間進(jìn)行連接，在當地設立網(wǎng)絡(luò )服務(wù)機構。在西門(mén)子的幫助下，拜耳新的通信架構為基于主干網(wǎng)的國際運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )，利用足夠的帶寬在站點(diǎn)與站點(diǎn)之間進(jìn)行通信，同時(shí)，全球只設立了3個(gè)服務(wù)中心。

　　新的呼叫中心系統建成后，呼叫轉移時(shí)間從原來(lái)的30秒減少為20秒；個(gè)性化的報告將座席資源與時(shí)間呼叫負載有機地結合在一起；呼叫量提高了30%，但相應的座席、設備與人員只增加了4個(gè)。系統整個(gè)投資回報期限為16個(gè)月，拜耳內部與外部通信均得到了更好的服務(wù)質(zhì)量，并開(kāi)展了諸如多語(yǔ)音支持這樣的新服務(wù)。

　　拜耳在上海進(jìn)行了34億美元的投資，建立新拜耳聚合體生產(chǎn)線(xiàn)。西門(mén)子為中國拜耳提供了Hicom網(wǎng)絡(luò )，連接了遍布中國的15個(gè)辦公室與工廠(chǎng)，并提供Hicom無(wú)線(xiàn)方案，200個(gè)DECT用戶(hù)可以享受到Xpression和統一消息服務(wù)。目前，HiPath 4300正在安裝之中，所有中國拜耳的網(wǎng)絡(luò )將逐步移植到HiPath網(wǎng)絡(luò )中。

西門(mén)子數字程控供稿 CTI論壇編輯