西門(mén)子通信解決方案構筑電力行業(yè)一流呼叫中心
2003/05/12
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的持續增長(cháng)，電力行業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)也得到了迅速的發(fā)展。顯而易見(jiàn)，國民經(jīng)濟對電力資源的需求也是呈持續上揚的勢頭；在經(jīng)濟發(fā)達的江浙滬地區，如何迅速應對不斷變化的電力需求，如何完善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，已成為電力資源供應商的主要話(huà)題之一。通過(guò)與西門(mén)子的攜手合作，杭州電力局成功地建成了"一口對外"、技術(shù)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心，率先邁開(kāi)了跨向國際一流供電企業(yè)的步伐。在杭州電力"95598"客戶(hù)服務(wù)系統的背后，西門(mén)子Hicom通信平臺及其合作伙伴的相關(guān)產(chǎn)品，扮演了重要角色。
作為華東地區的大型供電商之一，杭州電力局擔負著(zhù)杭州市及蕭山、余杭等地區近10,000平方公里區域的供電任務(wù)。近年來(lái)，作為浙江省省會(huì )，杭州及其周遍地區的經(jīng)濟始終保持著(zhù)快速增長(cháng)。為滿(mǎn)足日益高漲的電力需求，杭州電力局除了加大對配電網(wǎng)的投入和管理力度外，同時(shí)也開(kāi)始考慮更深一層的問(wèn)題：如何才能增強綜合競爭力，加強對電力客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而在競爭加劇的電力供應市場(chǎng)始終掌握先機。顯然，對于一家希望躋身國內乃至國際一流的供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題的答案非常關(guān)鍵。
構筑杭州電力"95598"客戶(hù)服務(wù)系統的藍圖，正是基于服務(wù)和管理兩點(diǎn)出發(fā)的。考慮到客戶(hù)的利益需求，西門(mén)子通信專(zhuān)家建議以技術(shù)一流的呼叫中心為基礎來(lái)規劃整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統。針對杭州電力提出的"一口對外"要求，整個(gè)"95598"客戶(hù)服務(wù)系統依托于電力系統后方資源信息，向客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、信函、Internet等多種接入方式，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，其中包括檔案查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)、投訴建議、故障報修（急修）和客戶(hù)通知等項目。
西門(mén)子Hicom 350E，作為杭州電力"95598"客服系統的通信服務(wù)器，以其出色的品質(zhì)和強大的功能保證了整個(gè)系統的正常運行。同時(shí)充分利用杭州電力局原有的通訊線(xiàn)路，創(chuàng )新性的在原有的SDH(同步數字體系)網(wǎng)絡(luò )上利用HiPath HG 3200遠端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個(gè)郊縣電力公司，真正解決了全市統一接入，一個(gè)號碼對外，業(yè)務(wù)本地受理的問(wèn)題；同時(shí)遠端坐席的工作方式真正做到和中心完全一致，給使用、管理、培訓等帶來(lái)極大的便利。
一直以來(lái)，西門(mén)子數字程控系統有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。此次杭州電力"95598" 系統項目，西門(mén)子與電力業(yè)著(zhù)名集成商朗新公司密切配合，并在Hicom系統上集成了Genesys的CTI系統和Eyretel的數字錄音等產(chǎn)品，最終獲得了客戶(hù)的信賴(lài)與支持。憑借技術(shù)全面領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心，杭州市電力局正逐步加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提升其綜合競爭力，向國際一流供電企業(yè)的目標穩步邁進(jìn)。
西門(mén)子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯
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