杭州電力“95598”客服系統
西門(mén)子通信解決方案實(shí)現
2003/09/01
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的持續增長(cháng)，電力行業(yè)及相關(guān)業(yè)務(wù)也得到了迅速的發(fā)展。顯而易見(jiàn)，國民經(jīng)濟對電力資源的需求也呈持續上揚的勢頭；在經(jīng)濟發(fā)達的江浙滬地區，如何迅速應對不斷變化的電力需求，如何完善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，已成為電力資源供應商的主要話(huà)題之一。通過(guò)與西門(mén)子的攜手合作，杭州電力局成功地建成了“一口對外”、技術(shù)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心，率先邁開(kāi)了跨向國際一流供電企業(yè)的步伐。在杭州電力“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的背后，西門(mén)子Hicom通信平臺及其合作伙伴的相關(guān)產(chǎn)品，扮演了重要角色。
杭州電力95598客服系統結構圖
構筑杭州電力“95598”客戶(hù)服務(wù)系統的藍圖，正是基于服務(wù)和管理兩點(diǎn)出發(fā)的。考慮到客戶(hù)的利益需求，西門(mén)子通信專(zhuān)家建議以技術(shù)一流的呼叫中心為基礎來(lái)規劃整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統。針對杭州電力提出的“一口對外”要求，整個(gè)“95598”客戶(hù)服務(wù)系統依托于電力系統其他后方資源信息（CIS，DMS，SCADA，負控等系統），為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、信函、Internet等多種接入方式，并提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，其中包括檔案查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)、投訴建議、故障報修（急修）和客戶(hù)通知等項目。
西門(mén)子Hicom 350E，作為杭州電力“95598”客服系統的通信服務(wù)器，以其出色的品質(zhì)和強大的功能保證了整個(gè)系統的正常運行。它采用了先進(jìn)成熟的技術(shù)，在系統公共控制部分擁有雙套冗余配置及雙工熱備份，可進(jìn)行無(wú)損切換。其遠端維護模塊保證了西門(mén)子服務(wù)工程師可通過(guò)遠程撥號方式對其進(jìn)行維護，從而確保了整個(gè)電力實(shí)時(shí)通信的安全運營(yíng)。西門(mén)子Hicom/HiPath
系列通信服務(wù)器，在中國電力通信市場(chǎng)享有很高的聲譽(yù)，并在東北電力、西南電力和寧夏電力等諸多電力業(yè)客戶(hù)中有成功的應用。
實(shí)施與管理
分布式呼叫中心是杭州電力局的規劃特點(diǎn)之一。在以往，電力服務(wù)部門(mén)的工作人員只能被動(dòng)地接到未經(jīng)篩選的業(yè)務(wù)來(lái)電，可能要經(jīng)過(guò)多次轉接和電話(huà)處理，并費時(shí)費力地對遠端電力資源進(jìn)行調配，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因此，新建的呼叫中心應能合理有序地分配至各分支網(wǎng)點(diǎn)，以統一界面和完善流程處理客服業(yè)務(wù)，從而塑造真正“一口對外”的電力客戶(hù)服務(wù)中心。
在本次案例中，杭州電力局原有的通信線(xiàn)路得到了充分利用。西門(mén)子創(chuàng )新性地在現存的SDH(同步數字體系)網(wǎng)絡(luò )上利用HiPath HG 3200遠端模塊，將中心的人工坐席延伸到了五個(gè)郊縣電力公司，真正解決了全市統一接入，一個(gè)號碼對外，業(yè)務(wù)本地受理的問(wèn)題；CTI除了能夠控制遠端坐席（數字話(huà)機）的摘機，掛機，轉移，會(huì )議外，還能夠實(shí)現所有和本地坐席一樣的CTI功能。從而，使遠端坐席的工作方式真正做到了和中心完全一致，給使用、管理、培訓等帶來(lái)極大的便利。通過(guò)識別來(lái)電的前4位號碼，電話(huà)將被自動(dòng)轉接到其所屬區域的座席之上。
效果與評價(jià)
一直以來(lái)，西門(mén)子數字程控系統有限公司非常重視與合作伙伴的緊密合作。在杭州電力局客服中心項目中，西門(mén)子憑借豐富的通信系統實(shí)施經(jīng)驗，出色地完成了整個(gè)系統設計及集成安裝工作，最終獲得了客戶(hù)的信賴(lài)與支持。憑借技術(shù)全面領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心，杭州市電力局正逐步加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提升其綜合競爭力，向國際一流供電企業(yè)的目標穩步邁進(jìn)。
HiPath意為西門(mén)子企業(yè)集成架構。在滿(mǎn)足其各自獨特需求和保護現有投資的基礎上，HiPath能幫助企業(yè)用戶(hù)進(jìn)一步發(fā)展他們現有的語(yǔ)音和數據基礎設施。而且，在需要的情況下，用戶(hù)也可以采用全新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)技術(shù)。這一豐富的產(chǎn)品，可以為您帶來(lái)：
■ 構筑于數據網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音傳輸，大幅降低通信成本
■ 集中管理整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )，升級擴容輕松自如
■ 擺脫傳統辦公模式羈絆，暢通無(wú)阻的通信移動(dòng)性
對于任何行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有萬(wàn)能，只有更佳。
到今天為止，全球已有超過(guò)70％的財富500強公司選用了西門(mén)子企業(yè)解決方案，其中包括：BMW、Daimler Chrysler、Deutsche
Bank、Ford、 IBM、 Kodak、 Oracle、 Sofor和Volvo。
賽迪網(wǎng)
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