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培訓：呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓課程

2011/09/07

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　　培訓師資：中國呼叫中心領(lǐng)域倍受歡迎的質(zhì)量管理首席培訓專(zhuān)家牛寶田老師授課
　　培訓主題：質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓課程
　　培訓時(shí)間：2011年9月20日-- 9月21日 深圳

　　培訓目標：

• 了解質(zhì)量控制工作人員能力要求


• 了解能力差距及提升路徑


• 掌握工作改進(jìn)的方法和技巧


• 掌握呼叫中心的品質(zhì)控制體系的方法論


• 提高品質(zhì)管理人員的工作技能


• 掌握必備的品質(zhì)管理分析工具


• 提高品質(zhì)管理團隊的工作效果


• 同行業(yè)品質(zhì)管理方法及經(jīng)驗分享

• 理論聯(lián)系實(shí)際


• 結合實(shí)際工作的演練


• 大量實(shí)踐經(jīng)驗分享


• 可操作性強


• 針對性的案例分享

　　招生對象：

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心負責人、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、客戶(hù)服務(wù)中心班組長(cháng)、呼叫中心數據報表話(huà)務(wù)經(jīng)理、呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓講師、現場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)理等各級管理人員、呼叫中心總經(jīng)理（總監）、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導等各級管理人員。

　　課程大綱：

　　一、質(zhì)量管理在呼叫中心的定位和作用

• 呼叫中心質(zhì)量管理的苦惱中心


• 為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理？


• 質(zhì)檢崗位工作分析


• 質(zhì)檢崗位工作職責與結果


• 相關(guān)人員需求分析

• 領(lǐng)導能力


• 戰略規劃與部署


• 客戶(hù)價(jià)值


• 呼叫中心流程管理


• 績(jì)效衡量體系的建立


• 呼叫中心現場(chǎng)管理


• 呼叫中心人員管理


• 績(jì)效結果

• 質(zhì)檢工作提升驅動(dòng)因素的組織層面和員工層面


• 質(zhì)檢崗位人員的工作提升及人的提升


• 優(yōu)秀質(zhì)檢人員的素描


• 質(zhì)檢人員能力提升——基于勝任特征

• 標準由誰(shuí)來(lái)制定？


• 制定的流程是什么？


• 從客戶(hù)感知、客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)


• 圍繞上級部門(mén)KPI考核指標及短板提升的要求


• 核心的業(yè)務(wù)流程確定（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作流程、呼入營(yíng)銷(xiāo)的工作流程）


• 核心的管理流程確定


• 每個(gè)流程的關(guān)鍵成功因素有哪些，關(guān)鍵控制點(diǎn)在什么地方？


• 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標體系的建立


• 代表性的指標有哪些


• 指標制定過(guò)程中的挑戰和誤區


• 設計呼叫中心監控表格


• 指標權重是什么


• 監控的工具及相關(guān)文檔的制定


• 區分致命差錯及非致命差錯


• 標準發(fā)布和確定的流程，如何更好地獲得員工的支持？

• 講師的確定


• 培訓課件的準備


• 加大對基層管理人員的培訓


• 對制度、指標、表格、系統的培訓

• 監控樣本的合理設定


• 監控工作的合理分布


• 監控的方式


• 三種監控方式的優(yōu)劣比較


• 克服監控的負面影響


• 監控的頻率


• 監控的4大核心技能


• 監控工具的設計和應用

• 校準的作用


• 校準的方法


• 培訓校準


• 實(shí)踐應用的校準方法

• 必須掌握的質(zhì)量控制工具（親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統圖、PDPC等）


• 什么時(shí)候進(jìn)行指導？


• 什么時(shí)候進(jìn)行輔導？


• 共性、個(gè)性提升計劃的制定和實(shí)施


• 輔導的方法


• 輔導的工具


• 反饋模式的描述


• 如何提供負面的反饋


• 服務(wù)質(zhì)量檔案的建立


• 呼叫中心員工壓力的表現-語(yǔ)氣表現及行為表現


• 壓力的處理與轉換


• 管理人員如何幫助員工減壓


• 壓力的預防

• 質(zhì)檢報告的撰寫(xiě)及提升


• 利用監控結果提升質(zhì)量


• 利用監控結果提升效率


• 利用監控結果提升效益


• 針對性培訓提升

• 呼叫中心品質(zhì)控制人員的選拔


• 品質(zhì)控制人員的培訓認證

• 誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核


• 考核的指標


• 考核的進(jìn)行

牛寶田老師介紹：CTI特聘專(zhuān)家 2008年國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一 牛寶田老師畢業(yè)于東北大學(xué),獲雙學(xué)士學(xué)位,擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售和運營(yíng)管理工作,曾服務(wù)多家著(zhù)名外包企業(yè)和世界500強公司,歷任高級運營(yíng)經(jīng)理、資深顧問(wèn)、客戶(hù)管理總監等管理職位。牛老師在國內呼叫中心及直復營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個(gè)呼叫中心的籌建、運營(yíng)管理、咨詢(xún)及培訓,期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢(xún)培訓等方面的經(jīng)驗。

　　項目列表：

• 東方航空公司呼叫中心的運營(yíng)管理咨詢(xún)工作。全面負責呼叫中心的戰略規劃、組織設計、人員招聘、人員培訓、流程設計和運營(yíng)輔導。

　　
• 國航長(cháng)旅客忠誠度計劃的咨詢(xún)及實(shí)施工作。

　　
• 濟南聯(lián)通直復營(yíng)銷(xiāo)策反項目。

　　
• 負責多個(gè)電信產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，在電信服務(wù)產(chǎn)品策劃、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程設計、人員管理等方面有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。

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