首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>培訓機構>>搜課

《打造客戶(hù)忠誠的核心策略》高級研修課程

2011/10/31

在線(xiàn)報名

 培訓主題：《打造客戶(hù)忠誠的核心策略》高級研修課程
 培訓時(shí)間：2011年11月10-11日和2011年12月15-16日
 培訓地點(diǎn)：北京
 課程信息：收費標準：4800元/人（包含培訓講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓午餐費用）
 備注：培訓將頒發(fā)課程結業(yè)證書(shū)

 前言

 建立客戶(hù)忠誠度是越來(lái)越多企業(yè)的共識和追求的目標。美國某商業(yè)機構統計，75%的產(chǎn)品通過(guò)連鎖的運營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過(guò)會(huì )員卡進(jìn)行消費，從而運營(yíng)模式上連鎖與會(huì )員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車(chē)、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說(shuō)，“會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)”是企業(yè)實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售提升及長(cháng)遠的“客戶(hù)忠誠度”目標的一個(gè)具體的、操作性很強的一個(gè)載體。

 然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)會(huì )”或發(fā)行“會(huì )員卡”前并沒(méi)有真正做好規劃。相當一部分的“會(huì )員計劃”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是會(huì )員計劃在運營(yíng)過(guò)程當中，離最初的想法越來(lái)越遠、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。會(huì )員計劃成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。 企業(yè)如何規劃和利用會(huì )員計劃，促進(jìn)銷(xiāo)售、提升客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

 課程目標

 本課程以系統化的眼光，結合多個(gè)國際國內領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例。通過(guò)培訓，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)的最佳模式
• 不同行業(yè)客會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)的合理目標定位（錯誤的目標導致運營(yíng)的失敗）
• 如何利用會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)來(lái)解決分級服務(wù)和客戶(hù)持續運營(yíng)的問(wèn)題？
• 如何進(jìn)行會(huì )員分級，實(shí)現分級服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)？
• 如何設計核心會(huì )員利益？
• 如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運作？
• 如何進(jìn)行會(huì )員的招募？
• 如何進(jìn)行通過(guò)會(huì )員俱樂(lè )部實(shí)現更多的銷(xiāo)售？
• ……
  
  本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
  
• 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì )員俱樂(lè )部”來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
• 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì )員計劃贏(yíng)得巨額利潤
• 某酒店集團的VIP會(huì )員計劃剖析
• 某國際連鎖加油站如何選擇和規劃核心的會(huì )員服務(wù)
• 某國內知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè )部實(shí)現“客戶(hù)運營(yíng)”
• 某國內領(lǐng)先的汽車(chē)俱樂(lè )部運作
• 領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè )部進(jìn)行VIP客戶(hù)運營(yíng)
• 以及更多的國際企業(yè)和國內領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
  
  培訓對象
  
  總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、客戶(hù)總監、銷(xiāo)售總監、客戶(hù)俱樂(lè )部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃主管、營(yíng)銷(xiāo)分析主管等。
  
  課程大綱
  
  會(huì )員制計劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰
  
• 會(huì )員卡的“十大陷阱”
• 為什么企業(yè)視會(huì )員計劃為雞肋？
• 企業(yè)會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析
• 案例分析：Video EZY通過(guò)會(huì )員卡進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)
  
  不同行業(yè)如何選擇合適的會(huì )員計劃？
  
• 連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì )員計劃的選擇：獨立會(huì )員計劃 vs 聯(lián)盟會(huì )員計劃　
• 案例分析：樂(lè )購超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè )部卡”進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)
• 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
• 四種類(lèi)型的會(huì )員制計劃（數量型、利益型、體驗型、社交型）
• 案例分析：寶馬汽車(chē)俱樂(lè )部
• 案例分析：英國航空
  
  會(huì )員計劃成功運營(yíng)的核心要素
  
• 如何確定你的目標會(huì )員
• 如何有效地進(jìn)行會(huì )員的分級
   正確認識客戶(hù)的價(jià)值
• 會(huì )員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
   客戶(hù)關(guān)系導向的產(chǎn)品與服務(wù)設計
   如何定出對會(huì )員有吸引力的會(huì )員利益？
   如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
   服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
   通過(guò)客戶(hù)體驗管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗
   “峰終理論”給我們的啟示
• 案例分析：某大型購物中心如何實(shí)施會(huì )員計劃與設計客戶(hù)體驗
  
  圍繞會(huì )員的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
  
• 信息時(shí)代的VIP客戶(hù)管理
• VIP客戶(hù)的獲取：如何擴大你的VIP客戶(hù)數量
• 如何提升VIP客戶(hù)的價(jià)值
• 如何進(jìn)行VIP客戶(hù)的挽留與重獲
• 如何通過(guò)數據庫營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)進(jìn)行VIP客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)
   營(yíng)銷(xiāo)計劃整體設計
   客戶(hù)數據分析
   促銷(xiāo)方案與客戶(hù)體驗設計
   營(yíng)銷(xiāo)溝通組合設計
• 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施
  
  高效互動(dòng)——會(huì )員俱樂(lè )部的溝通管理
  
• 從“歡迎”到“請您回來(lái)”的溝通
• 各種會(huì )員溝通方式分析
• 會(huì )員網(wǎng)站的設計要點(diǎn)
• 會(huì )員雜志/會(huì )員通訊的運作要點(diǎn)
• 俱樂(lè )部對外溝通與品牌管理
  
  價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)——會(huì )員俱樂(lè )部運營(yíng)績(jì)效評估
  
• 會(huì )員計劃運營(yíng)主要的績(jì)效指標分析
• 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè )部進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
• 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂(lè )部獲利

 課程報名：郵件報名：zhangy@ctiforum.com
 電話(huà)報名：請致電報名專(zhuān)線(xiàn) 010-82012787-809

 講師介紹

 曾智輝先生 中國知名的客戶(hù)管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、亞太客戶(hù)管理研究中心（APCMRC）中國區首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導力客座專(zhuān)家、美國格理集團全球專(zhuān)家庫客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域專(zhuān)家。“中國客戶(hù)關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎”獲得者。  曾先生曾任職于A(yíng)IG美國國際集團、中國惠普、戴爾等 著(zhù)名跨國公司，擁有10余年客戶(hù)戰略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心（呼叫中心）的運營(yíng)管理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：

• 中國最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng )建并發(fā)展了中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng )立后一年內直接或間接實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在A(yíng)IG，負責集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著(zhù)作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國系統講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。
  
  
• 中國 “忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者”。他基于亞太客戶(hù)管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè )部、Flybuys俱樂(lè )部、Myer百貨VIP俱樂(lè )部等），結合自身在客戶(hù)俱樂(lè )部管理的大量咨詢(xún)及運營(yíng)實(shí)踐（中國惠普ipartner俱樂(lè )部、“萬(wàn)通新新會(huì )社”、泰國君安“君弘財富”俱樂(lè )部、中信VIP俱樂(lè )部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國企業(yè)“忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的正規化與提升。
  
  
• 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著(zhù)作、創(chuàng )建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動(dòng)10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。
  
  
• 中國企業(yè)“客戶(hù)戰略”的倡導者。在國內知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團擔任首席客戶(hù)官（CCO）期間，領(lǐng)導萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰略，創(chuàng )造性地將客戶(hù)管理提升到戰略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔任“中國城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監聯(lián)席會(huì )首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓推動(dòng)中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運營(yíng)”。

在線(xiàn)報名

　　《打造客戶(hù)忠誠的核心策略》高級研修課程

CTI論壇報道