呼叫中心運營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
2012/04/24
在線(xiàn)報名
時(shí)間：2012年05月18-20日
地點(diǎn)：上海
講師：劉海霞
前言
每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶(hù)投訴，也都很“懼怕”客戶(hù)投訴，特別是身處在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息時(shí)代，微博時(shí)代。不良投訴甚至是惡性投訴會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的聲譽(yù)、口碑影響，如果處理不當可能會(huì )導致災難發(fā)生。大多數呼叫中心管理者都很有意識的要求企業(yè)培訓坐席代表如何有效的處理客戶(hù)投訴。
本套投訴體系之三部曲正是結合著(zhù)企業(yè)這樣的需求而開(kāi)發(fā)的課程，教會(huì )大家首先如何預防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數量。其次是投訴發(fā)生后，我們如何有效的化解及處理。教會(huì )一線(xiàn)坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。最后是投訴解決后，我們如何總結教訓、分析改進(jìn)措施，優(yōu)化現有工作方式，避免問(wèn)題的再次發(fā)生，進(jìn)入預防環(huán)節，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。
呼叫中心業(yè)務(wù)負責人的困惑
企業(yè)花了不少時(shí)間、精力、金錢(qián)培訓坐席代表如何有效的處理投訴，但是發(fā)現依然存在著(zhù)三大問(wèn)題：
1、投訴數量不見(jiàn)減少，甚至還有上升的趨勢；
2、投訴處理很被動(dòng)，坐席代表的壓力越來(lái)越大，抱怨很多。導致員工流失，新員工加入后業(yè)務(wù)不熟練需要繼續培訓，繼續流失…..形成了惡性循環(huán)；
3、公司內部無(wú)法形成有效的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化機制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門(mén)及員工這里；
培訓對象：呼叫中心運營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者
培訓時(shí)限：3天
通過(guò)此課程您可以學(xué)習到：
學(xué)習如何搭建投訴預防體系、如何優(yōu)化投訴預防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險、如何提升一線(xiàn)客服代表服務(wù)意識、如何提升一線(xiàn)客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進(jìn)行問(wèn)題分析、如何根據分析出的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。
帶給您的價(jià)值：幫助企業(yè)建立良好的服務(wù)口碑、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、有效的控制投訴成本
課程大綱:
模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預防體系建立及完善
投訴常見(jiàn)的場(chǎng)景？你認為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節？為何需要提前預防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預防體系？投訴預防體系的八大層面
（一)員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平
崗前基礎知識 系統操作能力 銷(xiāo)售技巧能力
2、全面提升員工的軟技能水平
傾聽(tīng)能力 溝通能力 異議處理能力
（二）系統層面
1、系統穩定性直接影響客戶(hù)體驗
2、BUG的存在會(huì )直接導致客戶(hù)投訴
（三）流程層面
1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權限管理的有效性
（四）產(chǎn)品層面
1、關(guān)注信息維護準確性 2、關(guān)注信息維護全面性
（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面
1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃
2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現場(chǎng)管理能力
（六）市場(chǎng)推廣層面
推廣的過(guò)度性或導致客戶(hù)產(chǎn)生負面印象
（七）物流層面
1、速度 2、人員服務(wù)
（八）客戶(hù)層面
學(xué)會(huì )管理客戶(hù)的期望值
（九）其他
模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
（一）客戶(hù)服務(wù)意識及投訴處理技巧
1.客戶(hù)服務(wù)基本理論
誰(shuí)是我們的客戶(hù)？ 什么是客戶(hù)服務(wù)？ 客戶(hù)服務(wù)的目標？
客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)？ 客戶(hù)到底想要什么？
2.電話(huà)服務(wù)禮儀
用“問(wèn)候”與你的客戶(hù)“握手” 使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶(hù)感到你很專(zhuān)業(yè)
對客戶(hù)的話(huà)有所回應，讓客戶(hù)知道你在聽(tīng) 避免使用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)
聲音和語(yǔ)速的控制 同理心、贊美 結束電話(huà)
3.什么是投訴？導致客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因？
4.客戶(hù)投訴到底想要什么？
5.客戶(hù)投訴處理的五步法
6.投訴處理的時(shí)限與權限
7.投訴處理的技巧
傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的層次 提問(wèn)與回答的技巧 總結和重復
描述技巧 危機中處理 危機后處理
8.升級投訴管理
（1）升級投訴的特點(diǎn)
（2）升級投訴處理須知
（3）升級投訴處理的技巧
① 巧妙打開(kāi)人的心門(mén) ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打時(shí)間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫
9.升級投訴處理后的跟蹤和增值
10.
- 如何應對過(guò)度維權的客戶(hù)？
- 如何判定過(guò)度維權的客戶(hù)
- 妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患
- 過(guò)度維權客戶(hù)的常用手段
- 如何運用武器保護好自己
- 如何應對客戶(hù)的過(guò)激行為
模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結分析
1.你現在如何對投訴量及投訴內容進(jìn)行管理？ 2.為什么需要對投訴進(jìn)行報表管理？
3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢？ 4.如何建立投訴匯總報表？
1、基礎數據的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性
2、建立日、周、月報的不同報表周期
3、匯總分類(lèi)的要素
按部門(mén) 按業(yè)務(wù)線(xiàn) 按投訴環(huán)節
4、建立投訴匯總報表后如何進(jìn)行分析？
趨勢分析法、 對比分析法、分布分析法、根源分析法
5、分析出各個(gè)環(huán)節的問(wèn)題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？
（1）設定改進(jìn)目標 （2）定期的匯報與回顧、
（3）投訴核心流程的優(yōu)化
投訴流程的認識 投訴管理制度的設計
（4）投訴處理人員的培育
應該培訓什么知識？投訴處理人員的壓力管理
（5）績(jì)效提升方案的跟蹤 （6）重點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)項監控
（7）服務(wù)質(zhì)量的監管要求 （8）內部跨部門(mén)改進(jìn)的推行
（9）投訴后客戶(hù)關(guān)懷和價(jià)值提升
客戶(hù)投訴滿(mǎn)意處理后心理分析 投訴客戶(hù)的后期關(guān)懷策略
投訴客戶(hù)的價(jià)值提升 案例分析
6、 如何進(jìn)行黑名單客戶(hù)的后期管理？
- 黑名單客戶(hù)的定義
- 黑名單客戶(hù)的統計
- 黑名單客戶(hù)的運作規則
- 黑名單客戶(hù)轉化
課程費用：
收費標準: 單一模塊：2280元 / 人 , 三模塊：2980元/人 (含培訓講義、精美茶點(diǎn)及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀(guān)研討會(huì )。
講師介紹：
劉海霞女士 呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)。現任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監。
劉女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗和實(shí)戰技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負責呼入型銷(xiāo)售團隊以及呼出型銷(xiāo)售團隊管理。工作期間，曾創(chuàng )造了有效轉化率連續28個(gè)月持續提升的好成績(jì)，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓專(zhuān)家。基于多年的管理經(jīng)驗和扎實(shí)的顧問(wèn)訓練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)提供咨詢(xún)和培訓。她專(zhuān)長(cháng)的課程包括銷(xiāo)售技巧及在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略、班組長(cháng)訓練營(yíng)、團隊建設、績(jì)效管理、項目管理、客戶(hù)服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)課程等。
劉女士為人熱情開(kāi)朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學(xué)習吸收后能轉化成實(shí)際行動(dòng)。她服務(wù)的客戶(hù)包括中國移動(dòng)、中國電信、北京114客服組當當網(wǎng)、金色世紀、國家海關(guān)總署等，受到客戶(hù)的高度評價(jià)。
聯(lián)系方式：
在線(xiàn)報名
呼叫中心運營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
维西|
景泰县|
南阳市|
沿河|
静安区|
和龙市|
三门峡市|
富宁县|
金川县|
洞口县|
黑龙江省|
宜都市|
错那县|
盐城市|
耒阳市|
景宁|
孟州市|
沙雅县|
双城市|
新民市|
高青县|
资源县|
大竹县|
同德县|
衢州市|
锦州市|
万荣县|
扎赉特旗|
弋阳县|
江陵县|
卓资县|
河东区|
永善县|
沅陵县|
鸡泽县|
融水|
卢氏县|
哈巴河县|
巴中市|
包头市|
洛川县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444