成人欧美精品一区二区不卡_呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]_運營(yíng)管理_呼叫中心

呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]

[福祿網(wǎng)] 2012/05/21

　　培訓主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
　　培訓時(shí)間：2012年6月28日
　　培訓地點(diǎn)：北京
　　主講老師：王旸

　　培訓背景：

　　對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強力管控，一方面是員工的抱怨與不滿(mǎn)，我們似乎總也找不到最佳大案。

　　課程目標：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運營(yíng)成本、照顧員工這三者之間，達到相對最優(yōu)的平衡。

　　課程特色

強化性、實(shí)用性、針對性、易于操作性；
現場(chǎng)精講，互動(dòng)交流，案例分析，模擬訓練，實(shí)戰輔導，解惑答疑。

　　適合對象：

呼叫中心預測排班人員
呼叫中心績(jì)效分析人員
呼叫中心主管/班組長(cháng)、
呼叫中心運營(yíng)管理的基層經(jīng)理

　　課程大綱：

　　一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力：

呼入型呼叫中心的困境。
效率管理的通用法則
透視我們自己的數據報表

　　二、呼叫中心運營(yíng)效率概念

運營(yíng)效率的定義與范疇
運營(yíng)效率管理的價(jià)值
影響運營(yíng)效率的綜合因素
三個(gè)效率管理小案例

　　三、服務(wù)水平選擇

“我們要做多好”
運營(yíng)數據搜集
員工信息整理

　　四、話(huà)務(wù)量分析和預測

話(huà)務(wù)量預測的簡(jiǎn)單方法
中長(cháng)期預測
短期和滾動(dòng)預測

　　五、呼叫中心人員和資源計算

用Erlang公式計算人員需求
規律發(fā)現
對Erlang公式的修正

　　六、呼叫中心排班

日排班計劃
月排班計劃
跨技能組排班
包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
利用Excel自動(dòng)排班計算

　　七、實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準：

生產(chǎn)力管理工作周期
實(shí)時(shí)監控方法和報表
實(shí)時(shí)資源調配

　　八、效率評估，追蹤與改善

員工效率差異管理
員工效率反饋
與效率管理相關(guān)的員工激勵
效率改善工具

　　特邀專(zhuān)家王旸介紹：

　　王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理，藍色快車(chē)調度長(cháng)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢(xún)顧問(wèn)，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢(xún)、培訓服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

　　參會(huì )安排及費用

　　收費標準：培訓費用RMB1，860元（含培訓費、午餐費、資料費）
　　優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠

　　抽獎活動(dòng)：

　　凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開(kāi)課的機構或個(gè)人都可參加抽獎活動(dòng)。同一機構參會(huì )人員越多，中獎機會(huì )越多。

　　獎品設置：

　　每期學(xué)員都將會(huì )有機會(huì )得到一份驚喜小禮品。

　　1、有機會(huì )贏(yíng)取福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名；一等獎
　　2、有機會(huì )贏(yíng)取課程3折優(yōu)惠名額1名。二等獎
　　3、有機會(huì )贏(yíng)取課程6折優(yōu)惠名額1名。三等獎

　　詢(xún)獎券有效期：即日起有效期1年

　　報名咨詢(xún)信息：

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