呼叫中心(Call Center），即綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。在客戶(hù)正成為企業(yè)最重要的資源的今天，構建呼叫中心、倡導客戶(hù)關(guān)系管理、建立客戶(hù)與企業(yè)全方位溝通渠道、以客戶(hù)的需要為著(zhù)眼點(diǎn)的新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已深入人心。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大增強企業(yè)的“客戶(hù)關(guān)系管理”能力。
在國外，呼叫中心的應用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共服務(wù)機構和企業(yè)技術(shù)熱線(xiàn)。比如電信業(yè)的話(huà)費/賬務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢(xún)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、航班/車(chē)次查詢(xún)、機車(chē)票預訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、出租座席、秘書(shū)服務(wù)、零售服務(wù)、電話(huà)直銷(xiāo)等。
作為中國領(lǐng)先的集語(yǔ)音/數據/視頻技術(shù)于一體的多媒體企業(yè)網(wǎng)絡(luò )解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium Internet 呼叫中心解決方案是此次展示的重點(diǎn)，這是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強大的Internet、多媒體處理功能。提供現代生活所需的個(gè)性化服務(wù)、自助式服務(wù)、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務(wù)、網(wǎng)上全交互交流、一體化管理的利潤中心、IP會(huì )聚的整體架構、利益共享、終身價(jià)值服務(wù)、綜合服務(wù)、全面解決問(wèn)題。
Symposium 呼叫中心解決方案特有的呼叫中心管理系統----Express， 在WinNT網(wǎng)絡(luò )平臺上可方便快捷地掛接各種組件或與第三方CTI產(chǎn)品集成，系統可根據CDN(呼叫隊列)、來(lái)電信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、時(shí)間段、語(yǔ)言菜單/IVR選擇項等自動(dòng)引導來(lái)話(huà)，及時(shí)為來(lái)話(huà)者提供個(gè)性化服務(wù)，而系統自帶的20多種詳細的呼叫中心業(yè)務(wù)表現/管理報告和20種呼叫應答前處理方式以及多種開(kāi)放接口，真正做到圖形化界面和向導驅動(dòng)式維護管理，簡(jiǎn)便易用，高效管理。
Symposium呼叫中心提供豐富的接入方式和服務(wù)方式。面對各種復雜的技術(shù)要求，座席可利用多媒體PC和網(wǎng)頁(yè)瀏覽器處理語(yǔ)音/話(huà)音/傳真/電子郵件/網(wǎng)頁(yè)郵件等各種媒體的要求。利用傳統語(yǔ)音(電話(huà)/IP電話(huà))的同時(shí)，還可利用頁(yè)面推入、交談、白板和網(wǎng)頁(yè)表格共享等多種基于Internet的先進(jìn)技術(shù)為客戶(hù)提供全方位的多媒體服務(wù)。
呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)工具和服務(wù)工具。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營(yíng)手段，并取得了極大的成功。如在微機銷(xiāo)售領(lǐng)域增長(cháng)極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心。圍繞著(zhù)呼叫中心，DELL實(shí)現了無(wú)庫存生產(chǎn)、按定單設計、寬口徑的直銷(xiāo)渠道、快速反應的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些正是DELL的市場(chǎng)競爭法寶。除了DELL，我們還為微軟(Microsoft)、康柏(Comaq)、惠普(HP)、聯(lián)想、海爾、九五資訊等國際國內知名企業(yè)成功地建立了呼叫中心。滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，以豐富的組件集和開(kāi)放的平臺，提供全面先進(jìn)的解決方案，幫助建立您理想中的呼叫中心，與您的企業(yè)一同成長(cháng)，取得成功。
此外，IP電話(huà)業(yè)務(wù)也是我們的另一重要展示內容。北電網(wǎng)絡(luò )從傳統電信設備供應商，到網(wǎng)絡(luò )通訊供應的領(lǐng)導者，正不斷努力提高IP網(wǎng)絡(luò )的可靠性和質(zhì)量。北電新推出的集成電話(huà)網(wǎng)關(guān)ITG是Meridian 1 一種內置式智能化數字仿真中繼卡板，可靠性高，易維護，通過(guò)IP數據網(wǎng)絡(luò )，把實(shí)時(shí)語(yǔ)音數據和傳真信息壓縮，轉換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )通話(huà)。由于回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱聲音的反饋，清除背景雜音，使IP電話(huà)具有高質(zhì)量的話(huà)音保證。成為IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的首選。 而Meridian 1 IP Telecommuter 產(chǎn)品可與遵循H.323協(xié)議標準的北電網(wǎng)絡(luò )終端產(chǎn)品(包括i2004 Internet 電話(huà)，9617USB電話(huà)及i1010軟件電話(huà))配套使用，提供基于包交換IP網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音服務(wù)。IPT業(yè)務(wù)的最大優(yōu)勢在于H.323終端用戶(hù)可在任一地點(diǎn)，可以通過(guò) DDN專(zhuān)線(xiàn)或PSTN接入Meridian 1語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，特別適用于出差在外及在家辦公的人員(SOHO)。利用北電網(wǎng)絡(luò )的IP技術(shù)，我們在這次展示中推出了基于IP的呼叫中心遠端座席方案。
6月21-24日歡迎光臨通廣-北電展臺，構建您心目中理想的呼叫中心。
展臺號：1G15
如有疑問(wèn)，請致電或E-mail
通廣-北電有限公司
廣告促銷(xiāo)組 孫翎
電話(huà)：86-755-6693039 ext: 3992
傳真：86-755-6693742
e-mail: shelleys@tgnortel.com
歡迎訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站 http://www.tgnortel.com
CTI論壇 2000年6月20日
| CTI市場(chǎng)競爭激烈 2000-08-28 |