首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音識別與合成>>捷通華聲

發(fā)表評論分享按鈕

捷通華聲保險客服系統語(yǔ)音服務(wù)解決方案

2011/11/10

　　需求分析

　　中國保險業(yè)，挑戰與機遇并存。一方面，通過(guò)近二十年的發(fā)展，中國保險業(yè)無(wú)論在規模和數量上都取得了很大進(jìn)步，但在市場(chǎng)運作經(jīng)驗和管理水平上和發(fā)達國家成熟的保險業(yè)相比，仍有相當大的差距。面對WTO所帶來(lái)的挑戰，中國保險業(yè)進(jìn)入了新一輪更加嚴酷的競爭中。另一方面，隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，以及對身體健康要求的不斷提高，對各種健康保險，財產(chǎn)保險的呼聲也越來(lái)越高。

　　保險公司若要抓住機遇，在競爭中求生存，求發(fā)展，首要任務(wù)就是提高客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，這包括響應速度、準確度、全面度以及便利程度。無(wú)疑，客服呼叫中心的建設，提高了客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，大大提升了保險公司的競爭力。但傳統呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問(wèn)題：

　　1. 成本大量持續投入，人員管理負擔增加

　　圍繞已經(jīng)開(kāi)展的信息查詢(xún)系統涵蓋保單查詢(xún)、續保查詢(xún)、保險宣傳、保險業(yè)咨詢(xún)、保險知識常識、險種介紹等即時(shí)信息查詢(xún)服務(wù)，這些服務(wù)內容中有很大部分為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統的錄音方式制作需要大量專(zhuān)門(mén)的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶(hù)查詢(xún)。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓費用、工資費用等方面會(huì )有大量持續投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負擔。

　　2. 數字錄音回放技術(shù)無(wú)法匹配

　　采用數字錄音回放技術(shù)普遍存在著(zhù)信息量小、制作周期長(cháng)、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應用戶(hù)對信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。

　　3. 人工情緒影響力大

　　由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)，辦理大量電話(huà)業(yè)務(wù)，采用傳統人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶(hù)排隊等候，久而久之，用戶(hù)對保險行業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度下降，直接影響保險行業(yè)整體形象。

　　綜上所述，采用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)已成為各保險公司呼叫中心降低成本、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。作為國內知名的語(yǔ)音技術(shù)綜合服務(wù)商，捷通華聲利用其在技術(shù)和應用方面的深厚積累，深入行業(yè)調查研究當前國內保險業(yè)實(shí)際需求，借鑒發(fā)達國家保險業(yè)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念，采用“客戶(hù)服務(wù)為中心”的設計思路，從提高保險企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，設計出了捷通華聲保險業(yè)全面語(yǔ)音解決方案，并針對業(yè)務(wù)員認證、續期繳費通知、地址變更通知、保單查詢(xún)等電話(huà)業(yè)務(wù)對語(yǔ)音合成進(jìn)行了定制優(yōu)化，從而可以協(xié)助保險客服中心提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶(hù)服務(wù)，受到業(yè)界用戶(hù)廣泛好評。

　　語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)對傳統保險客服系統的改進(jìn)

　　1．改進(jìn)信息制作方式

　　當在保險信息查詢(xún)系統中使用了捷通華聲jTTS語(yǔ)音合成技術(shù)后，系統會(huì )將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉換成語(yǔ)音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶(hù)非常即時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)節約成本投入。例如，可以通過(guò)程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的險種介紹、各種通知等信息，然后將下載到的文字信息轉化為對應的語(yǔ)音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現信息的自動(dòng)更新。

　　可從網(wǎng)上下載險種介紹信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會(huì )通過(guò)調用TTS服務(wù)器得到這些信息的語(yǔ)音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語(yǔ)音。

　　2．使語(yǔ)音信息更加友好、更加個(gè)性化

　　目前，保險客戶(hù)服務(wù)系統所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結合數字錄音回放技術(shù)的方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期時(shí)間信息、保單號信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續、不自然，用戶(hù)必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。

　　使用捷通華聲語(yǔ)音合成平臺對系統進(jìn)行改進(jìn)后，系統將可以使用語(yǔ)音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，保單號信息、金額信息、日期時(shí)間信息等重要內容的提供將更加自然、連續，接近真人的發(fā)音。

　　3．吸納資金，增加業(yè)務(wù)量

　　采用高科技手段為廣大用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，必然導致保險行業(yè)整體形象提升以及豐厚的回報，增加保險業(yè)務(wù)量。

　　保險客服系統具體語(yǔ)音實(shí)現功能

　　1．宣傳信息

　　通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及坐席輔助，向客戶(hù)進(jìn)行保險公司業(yè)務(wù)及各分支機構宣傳工作。用戶(hù)可以足不出戶(hù)，輕松實(shí)現與保險公司的交互，清楚了解保險行業(yè)及具體所關(guān)心的保險業(yè)務(wù)的情況。

　　2．保險業(yè)務(wù)

　　1）保單信息查詢(xún)

　　通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及坐席輔助幫助客戶(hù)進(jìn)行各項查詢(xún)工作，如保單查詢(xún)、續保查詢(xún)、分支機構查詢(xún)、開(kāi)戶(hù)查詢(xún)等。使用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地了解到最新的保險情況。

　　2）保險業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　為用戶(hù)提供各類(lèi)保險業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和信息發(fā)布，包括險種分類(lèi)、保險手續、售后服務(wù)、面向核保、面向理賠、理賠手續、相關(guān)法律、保單價(jià)格、業(yè)務(wù)員人事管理、保險單異地遷移、投保建議書(shū)系統、客戶(hù)留言等。

　　3）自動(dòng)回訪(fǎng)、通知和催繳功能

　　保險客戶(hù)服務(wù)中心可以定時(shí)自動(dòng)撥打保戶(hù)電話(huà)，特別是節假日，親切的問(wèn)候會(huì )使客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。在催繳期及寬限期內，客戶(hù)服務(wù)中心將自動(dòng)撥打電話(huà)或發(fā)電子郵件通知保戶(hù)，通知其續期繳費金額及繳費時(shí)間等。

　　4）派單處理功能

　　對客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶(hù)一個(gè)答復，有的則需要由負責后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應的部門(mén)，并由相應的部門(mén)反饋處理結果以后，才能給客戶(hù)一個(gè)答復。此業(yè)務(wù)在后臺處理完畢后，可以借助主動(dòng)呼出的方式自動(dòng)實(shí)現處理結果的反饋、回復。

　　5）理賠報案中心

　　客戶(hù)根據語(yǔ)音提示菜單選擇理賠報案中心，客戶(hù)管理系統把客戶(hù)轉移到合適的坐席代表，進(jìn)行解答并備案記錄。

　　6）公共信息查詢(xún)

　　用戶(hù)撥打統一特服號碼進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)系統，經(jīng)過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統提示，選擇公共信息查詢(xún)項目。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)提交他的查詢(xún)請求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請求后會(huì )向其他應用服務(wù)器提交此查詢(xún)請求，當IVR得到查詢(xún)結果后，他會(huì )將文本形式的查詢(xún)結果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì )返回查詢(xún)結果的語(yǔ)音形式，最終語(yǔ)音會(huì )在坐席上播放，用戶(hù)就可以聽(tīng)到他剛才所要查詢(xún)的信息。

　　7）保險知識常識

　　提供圍繞保險的相關(guān)知識常識等的信息。

　　8）業(yè)務(wù)代理人信息查詢(xún)及認證

　　為方便保險公司的眾多代理人外出開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)查詢(xún)傭金、工作業(yè)績(jì)等，提高工作效率，系統提供的面向代理人的查詢(xún)功能。

　　9）客戶(hù)投訴與建議處理

　　用戶(hù)撥打通用特服號碼進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)系統，通過(guò)語(yǔ)音菜單選擇“投訴與建議”，系統即將用戶(hù)呼叫轉到投訴與建議服務(wù)組的話(huà)務(wù)員坐席，話(huà)務(wù)員桌面系統的投訴與建議子系統隨即被自動(dòng)啟動(dòng)。


　　3．服務(wù)指南

　　向用戶(hù)詳細介紹保險信息查詢(xún)系統所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現及使用方法，使用戶(hù)可以充分利用本系統所提供的先進(jìn)功能。

　　成功案例

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
捷通華聲證券客服系統語(yǔ)音服務(wù)解決方案 2011-11-10
讓夢(mèng)想馳騁于智能人機交互技術(shù)(HCI)發(fā)展之路上 2011-10-14
捷通華聲嵌入式語(yǔ)音識別軟件v3.0 （ejASRv3.0） 2011-10-09
捷通華聲手寫(xiě)識別軟件v4.0--桌面版（jHWRv4.0） 2011-10-09
捷通華聲嵌入式手寫(xiě)識別軟件v4.0 （ejHWRv4.0） 2011-10-09

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  語(yǔ)音合成TTS 語(yǔ)音識別ASR  
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 逊克县| 镇赉县| 清远市| 东乡| 青阳县| 常州市| 怀宁县| 闵行区| 赞皇县| 志丹县| 靖边县| 沙湾县| 海淀区| 辽中县| 内乡县| 洪江市| 桂林市| 宁陵县| 称多县| 新疆| 油尖旺区| 盐亭县| 肃南| 阜平县| 哈尔滨市| 阳西县| 水城县| 广东省| 南开区| 米泉市| 白玉县| 潍坊市| 瓮安县| 平果县| 河间市| 页游| 洞头县| 尚志市| 林甸县| 迁安市| 治县。| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444