首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>視像通訊廠(chǎng)商>>上海貝爾

呼叫中心的發(fā)展歷程回顧和前瞻

李春燕 2002/03/28

呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在國外又被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center－CCC）或者客戶(hù)關(guān)系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。縱觀(guān)呼叫中心發(fā)展歷程，期間經(jīng)過(guò)了多次轉折性改變。

從傳統型到Internet時(shí)代

最早的呼叫中心（Call Center，簡(jiǎn)稱(chēng) CC），是基于PSTN發(fā)展起來(lái)的，屬于常規型/傳統型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供信息服務(wù)，目前國內呼叫中心多數屬于這一種。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心引進(jìn)了語(yǔ)音應答系統及CTI技術(shù)，功能有了很大提供，不僅可實(shí)現人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶(hù)的語(yǔ)音、數字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉接，提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。

Internet網(wǎng)絡(luò )的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。基于Internet網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)、E-mail、IP傳真、IP電話(huà)等。

呼叫中心跨入新時(shí)代

呼叫中心的技術(shù)在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術(shù)的"加盟"，將使未來(lái)的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)方向發(fā)展。其一是進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結合,可稱(chēng)之為無(wú)線(xiàn)Internet的呼叫中心（WICC�Wireless Internet Call Center）。WICC起到實(shí)質(zhì)性變革的意義在于可以直接用手機獲取各種不同形式的信息。

呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。未來(lái)的呼叫中心將基于的語(yǔ)數據和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當然，交互式視頻通信對用戶(hù)端及通信網(wǎng)絡(luò )提出了較高的要求，目前國內絕大多數地區的用戶(hù)尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò )建設的突飛猛進(jìn)，實(shí)現全面的多媒體呼叫中心指日可待。

此外，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。 CRM按其內容包括了用戶(hù)信息管理系統和決策支持系統兩個(gè)主要部分。 用戶(hù)信息管理系統主要通過(guò)大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的基本數據以及與商務(wù)有關(guān)的數據積累起來(lái)并不斷更新和擴大。通過(guò)對這些數據的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數據集。決策支持系統則包括數據挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數據的完整性和決策算法的準確性。

上海貝爾呼叫中心和呼叫中心發(fā)展新方向

上海貝爾呼叫中心在研發(fā)和應用過(guò)程已經(jīng)開(kāi)始顯示了上述呼叫中心發(fā)展歷程。現在上海貝爾不僅能作為集成商向用戶(hù)提供呼叫中心的整體解決方案，并針對呼叫中心的發(fā)展方向推出基于GeneSys CTI FrameWork的接入方案，顯示出公司在呼叫中心系統上的雄厚實(shí)力，必將成為行業(yè)潮流領(lǐng)導者。該CTI服務(wù)器集成了GeneSys CTI 平臺中的T-Server、IR(Intelligent Router)、Stat Server(Statistics Server)，T-Server和交換機通過(guò)CTI鏈路相連接，實(shí)時(shí)獲取座席狀態(tài)，控制呼叫內部分配；IR制定接入呼叫排隊和路由分配策略，實(shí)現智能的路由選擇。Stat Server接收實(shí)時(shí)呼叫數據和座席狀態(tài)信息，生成實(shí)時(shí)呼叫狀態(tài)報告，為管理者提供實(shí)時(shí)監控手段。所有的呼叫數據還將送往統計分析服務(wù)器（GeneSys CCA），作為歷史數據分析的基礎。Genesys的Internet Suit采用集E-mail，Web-chat，網(wǎng)頁(yè)導航，網(wǎng)上呼叫等為一體的統一媒體接入方式，以任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的模式（3A服務(wù)方式）向客戶(hù)提供了全方位的服務(wù)。

由為值得一提的是該CTI產(chǎn)品能無(wú)縫地通過(guò)準INAP(Intelligent Network Application Protocol)協(xié)議與現有的或將要建設的智能網(wǎng)系統互連，不僅進(jìn)一步加強了其針對不同業(yè)務(wù)、不同用戶(hù)的各項智能路由能力，而且能與智能網(wǎng)系統一起提供統一免費客戶(hù)服務(wù)中心等業(yè)務(wù)以滿(mǎn)足運營(yíng)商虛擬外包等的需求。從現有網(wǎng)上運行的情況來(lái)看，效果良好。此外，與智能網(wǎng)相結合，推出Click-to-Dial、Click-to-Fax等基于Internet網(wǎng)的多媒體接入業(yè)務(wù)。并且通過(guò)設置前置機，與短信中心交互，以提供短信接入、應答等無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)，通過(guò)與WAP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的交互，利用GPRS無(wú)線(xiàn)數據技術(shù)，提供真正個(gè)性化的智能客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

在上海貝爾的新一代呼叫中心解決方案里，還提供了基于SAS等強大的數據挖掘引擎、數據倉庫的CRM系統，以把單純地為用戶(hù)提供呼叫接入服務(wù)提高到為用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)運分析、客戶(hù)關(guān)系服務(wù)等全方位的客戶(hù)服務(wù)系統。

上海貝爾供稿 CTI論壇編輯