如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者

劉娜 2011/07/21

　　很榮幸能夠加入奧運志愿者這一神圣而幸福的大家庭，更有幸的是能夠成為其中的一名助理，帶領自己的團隊。雖然在單位的工作也是助理，負責現(xiàn)場的管理，但現(xiàn)在的工作意義要比在單位大很多。自己肩上的擔子更重了，使命感也更強了，我們代表的已經(jīng)不是自己單位了，而是整個國家的形象。

　　在這次專門為我們助理以上管理人員組織的特殊培訓中，第一堂課是我們的奧運觀眾呼叫中心秘書長翟秦為我們授課，感觸很深。翟秘書長在課上問了一些很值得深思的問題，也是我們在這個崗位上不得不思考的問題，這些問題我們都沒能在現(xiàn)場作出回答，所以最后翟秘書長給我們留了一個作業(yè)：如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者。

在單位所從事這個崗位有一年多的時間，在這段時間里，我認為做管理主要包括以下幾個方面：

　　一．人員管理

　　人員管理是現(xiàn)場管理的基礎，團隊是由人員組成的，現(xiàn)場的工作也是要由人員來做的，現(xiàn)場管理是否順暢有效，要建立在很好的人員管理的基礎上。

　　那如何做好人員的管理呢，首先，要定位助理和組員的關系。如：朋友關系，相互學習的關系，互相幫助的關系，管理與被管理的關系，監(jiān)督與被監(jiān)督的關系，培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關系以及合作者的關系等等。在對管理者的崗位要求中明確了我們的工作內(nèi)容和方向，與組員成為朋友，相互學習和幫助，對組員進行監(jiān)督和管理，這些都是我們必須要做的。但是要做一個優(yōu)秀的管理者，有兩種關系是要我們重視也可能是我們在工作中忽視的，就是合作者的關系和培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關系。助理和組員必須要明確工作方向和目標，并且要使其統(tǒng)一。

　　做呼叫中心這一行業(yè)，服務是第一位的，目標就是要為做好服務共同努力，要充分利用各種工具和管理手段使這一目標很好的實現(xiàn)。還有一種關系是培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關系，有些管理者很想培養(yǎng)自己的組員，但又怕組員很優(yōu)秀超過自己。我曾經(jīng)也有過這種想法，其實這樣想是很自私的，站在另一個角度去想，如果你的每一個組員都很優(yōu)秀，都能被派調(diào)的其他更重要的崗位，那恭喜，你已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的管理者! 因為你培養(yǎng)了他們，你的組員在你的帶領下都變得很優(yōu)秀。所以在工作中要觀察和了解每一位組員的特長，給予重點培養(yǎng)。

　　做好人員管理其次是要掌握對組員激勵的重點和技巧。激勵的重點是給組員的定位，對組員的了解和對組員的培養(yǎng)。激勵的技巧在于溝通，溝通的目的是為了明確同一個目標。溝通也是為了定位自己的組員，更好的了解組員情況，以便更好的掌握問題所在和更好的對組員進行培養(yǎng)。

　　二．現(xiàn)場管理

　　在做好人員的溝通和管理后，就可以很順利的開展現(xiàn)場管理工作了，現(xiàn)場管理主要包括以下幾個方面：人力調(diào)動，為了保證現(xiàn)場工作的正常運行；工作流程和規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行，是為了組員更好的工作和對現(xiàn)場運行的保證；對突發(fā)事件的處理，也是保證現(xiàn)場的穩(wěn)定；在現(xiàn)場的走動式觀察，為了及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場人員的異常情況。

　　針對以上幾方面，優(yōu)秀的管理者要能夠利用最佳的工具做好人力的調(diào)動。以自己敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)流程對員工工作的利弊，積極的思考又和方法可以使流程更加簡化和完善，以便好的服務員工。在突發(fā)事件的應對上，要憑借自己扎實的業(yè)務知識和豐富的經(jīng)驗及時有效的處理，以便保證穩(wěn)定的運行。一定要注意現(xiàn)場人員的異常情況，最好就是采用走動的觀察方式，還可以很好的監(jiān)督服務品質(zhì)。

　　在現(xiàn)在這一重要的歷史時刻，我們不但要明確自己的使命，更重要的是要成為優(yōu)秀的管理者，要讓每一位組員都更加優(yōu)秀，我們要一同為成為歷史上一流的呼叫中心而努力！

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