■系統需求
國航意識到在新一輪競爭中，必須依靠良好的客戶(hù)關(guān)系來(lái)取勝。因此，對于建成的呼叫中心系統提出以下需求：采用CTI技術(shù)和Internet技術(shù)，具有層次結構、功能完善，能提供強大的功能組件和業(yè)務(wù)生成能力，使得系統可以方便地修改和生成業(yè)務(wù)。采用統一號碼接入方式，用戶(hù)通過(guò)撥打特服號,可在全天24小時(shí)內獲得航空業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運、托運、航務(wù)、定座及離港信息系統等。
■設備選型
針對航空行業(yè)的特點(diǎn)，億陽(yáng)集團基于長(cháng)期對CTI技術(shù)的研究和豐富的開(kāi)發(fā)應用經(jīng)驗，為國航提供了全方位的客戶(hù)服務(wù)解決方案——Icsys客戶(hù)服務(wù)系統。其中，系統的設備選型如下。
前置交換/排隊設備
系統方案采用北電的Meridian11交換機作為前置交換/排隊設備, ACD功能內置在交換機中。
交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)
交互式語(yǔ)音應答系統通常被稱(chēng)為IVR系統，它的主要功能是與用戶(hù)進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理及錄音功能，接受處理用戶(hù)的按鍵輸入，向用戶(hù)播放語(yǔ)音信息，實(shí)現自動(dòng)服務(wù)。IVR系統也可以提供傳真接收與回復功能，IVR系統相當于多個(gè)“自動(dòng)座席臺”。
系統監控臺
系統監控臺收集前置交換排隊設備的狀態(tài)信息報告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報告，也包括中繼線(xiàn)占用狀況。
座席臺
座席臺包括一個(gè)臺式PC或終端和一部電話(huà)耳機。PC連接在LAN上，供話(huà)務(wù)員使用。座席臺應用系統(AgentSys)支持各種操作系統，如Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris、SCO、Linux等等。
傳真服務(wù)器（FaxServer）
Fax Server 與IVR Server 可以共享一臺服務(wù)器，也可以分別獨占各自的服務(wù)器。通過(guò)動(dòng)態(tài)配置Fax服務(wù)器，實(shí)現傳真任務(wù)的靈活處理，包括優(yōu)先級、日志、負載平衡、出錯重發(fā)等。
CTI服務(wù)器
通過(guò)CTI鏈路，CTI服務(wù)器可以參與前置交換/排隊設備的呼叫接續控制過(guò)程，從而可以利用計算機實(shí)現呼叫的接續、保持、轉接、會(huì )議等控制功能。
應用代理服務(wù)器
應用代理服務(wù)器作為旅客電話(huà)問(wèn)訊系統和其它系統進(jìn)行集成的數據網(wǎng)關(guān)。它可作為程序運行在其他服務(wù)器上，采用Message Queue機制，和人工座席通過(guò)Message進(jìn)行交換。
同時(shí)通過(guò)SQL的遠程過(guò)程調用，或者是Message，也可和國航其它系統進(jìn)行數據的互操作。
■系統實(shí)現功能
Icsys系統在底層模塊保持不變的情況下，可以根據不同的行業(yè)和運營(yíng)者開(kāi)發(fā)出不同業(yè)務(wù)應用模塊。Icsys采用開(kāi)放的設計思想，提供豐富的API及業(yè)務(wù)生成工具，使運營(yíng)者可以簡(jiǎn)便、獨立進(jìn)行再開(kāi)發(fā)，與業(yè)務(wù)調整相適應。
◆系統基本支撐業(yè)務(wù)功能
話(huà)務(wù)自動(dòng)分配功能（ACD）
系統根據“先到先處理”的原則，將最先到達的來(lái)話(huà)交給空閑時(shí)間最長(cháng)的座席處理來(lái)作為排隊系統的核心。當客戶(hù)在等待受理時(shí)，ACD可提供錄音播放、音樂(lè )等待、超時(shí)溢出等多種處理方式。
話(huà)務(wù)量高峰期等待顯示功能
系統的詳細呼叫記錄可收集來(lái)話(huà)狀態(tài)與統計，用來(lái)監控來(lái)話(huà)隊列、話(huà)務(wù)量模式及座席生產(chǎn)力，并可產(chǎn)生標準的和自定義的報告來(lái)監視和改進(jìn)系統的運作。同時(shí)，班長(cháng)席也可觀(guān)察ACD隊列、座席的狀態(tài)。
監聽(tīng)功能
系統的班長(cháng)席可監聽(tīng)座席，查詢(xún)座席的工作狀態(tài)，可以查詢(xún)各個(gè)座席的歷史錄音。
自動(dòng)傳真回復功能
傳真回復服務(wù)功能由傳真回復系統完成，可以采用自動(dòng)方式和人工受理再轉自動(dòng)方式進(jìn)行傳真回復，自動(dòng)方式可以是在線(xiàn)傳真和離線(xiàn)傳真，也可以傳真圖形文件。傳真回復系統由系統控制部分、傳真卡、接口模塊組成。在該方案中，它與語(yǔ)音應答設備(IVR)共用一臺主機。
自動(dòng)語(yǔ)音系統
根據客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)優(yōu)先的特點(diǎn)，用戶(hù)首先進(jìn)入IVR系統，接受語(yǔ)音提示，IVR系統接收用戶(hù)功能選擇按鍵等輸入信息，進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音導航和用戶(hù)信息的接收。主叫身份確認后，提示主叫輸入會(huì )員號、密碼等確認身份，然后把呼叫和確認信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理；并完成業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理功能，例如對會(huì )員咨詢(xún)的、相對固定的常旅客計劃及國航常旅客俱樂(lè )部政策等內容進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答。
◆基于國航業(yè)務(wù)所提供功能
系統能以錄音或其它方式，對客戶(hù)播放國航的優(yōu)惠政策、公司新聞等相對靜態(tài)消息。
通過(guò)自動(dòng)呼出功能，實(shí)現對旅客定期或不定期進(jìn)行自動(dòng)調查。
可受理用戶(hù)投訴，收集和反饋社會(huì )對國航的意見(jiàn)和建議。
能夠答復用戶(hù)的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
具有良好的開(kāi)放性，能方便調用國航已有業(yè)務(wù)系統的數據（如常旅客系統、貨運管理系統、計算機行李查詢(xún)系統、旅客離港控制系統、航務(wù)系統等），并提供相應的接口，以便實(shí)現與新系統的集成。
系統網(wǎng)絡(luò )結構圖
具有完善的統計功能，對通話(huà)時(shí)間進(jìn)行記錄；統計已接收的電話(huà)、已處理的電話(huà)，并能以圖表的方式進(jìn)行查看；可記錄每小時(shí)的電話(huà)溢出量；并可記錄每個(gè)電話(huà)的未準備時(shí)間。
對客戶(hù)資料全面管理統計，并實(shí)現自動(dòng)表生成。
具有電子公告牌、用戶(hù)管理和系統配置管理的功能。
◆可擴展的業(yè)務(wù)功能
系統方案充分考慮了以后國航旅客電話(huà)問(wèn)訊系統與其它業(yè)務(wù)系統的（貨運、行李、航班等系統）的全面集成，全面實(shí)現綜合業(yè)務(wù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、受理等各項功能。
■系統特色
高可靠性
系統的服務(wù)器采用可靠性的方案；采用硬盤(pán)容錯的方案來(lái)保證數據的安全性；提供可靠的數據備份方案；數據更新平滑切換，不停系統；軟件容錯。
擴展能力好
系統具有充足的擴容能力，能支持擴容至4000條中繼端口和500座席。
安全保證
系統采用的操作系統具有C3級以上安全控制機制；對用戶(hù)的業(yè)務(wù)密碼加密存儲；采用Internet防火墻和安全加密技術(shù)；應用層采用安全機制。