億陽(yáng)ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統
Intelligent Contact Automatic Navigator Service
2001/09/05
一 綜述
億陽(yáng)信通ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統是億陽(yáng)信通軟件研究院自行設計和開(kāi)發(fā)的自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，該設備采用開(kāi)放式標準設計，具有良好的擴展性、靈活性等特點(diǎn)，既可以作為獨立的設備應用于各種卡類(lèi)充值認證系統、信息查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)等信息服務(wù)系統，又可以與億陽(yáng)ICSYS智能呼叫平臺系統進(jìn)行無(wú)縫集成，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統中。
二 系統設計
ICANS系統采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計，整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
ICANS的軟件結構圖如下：
ICANS平臺可以分為三個(gè)層次：硬件描述層、核心控制層和應用層。各層分別由不同的軟件模塊組成，共同完成某一層次的功能。
1 硬件描述層
硬件描述層包括不同板卡廠(chǎng)商提供的板卡和相應的板卡開(kāi)發(fā)工具，是實(shí)現話(huà)路控制和資源控制的基礎。此處只列出了Dialogic和NMS兩家公司的產(chǎn)品，通過(guò)加載不同廠(chǎng)家的板卡開(kāi)發(fā)工具，系統可以支持其他廠(chǎng)家的板卡。
2 核心控制層
中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠(chǎng)商的板卡和接口函數之間的差異，為應用開(kāi)發(fā)人員提供一個(gè)統一的開(kāi)發(fā)環(huán)境，而不必關(guān)心平臺底層所使用的板卡和信令，提高了ICANS平臺的產(chǎn)品化程度，這也是該平臺的顯著(zhù)特點(diǎn)之一。
為了其他應用可以方便的使用ICANS平臺的功能，ICANS還提供了兩種控制平臺的方法。方法一：應用程序通過(guò)調用平臺核心接口函數控制ICANS平臺，方法二：應用程序通過(guò)向ICANS平臺發(fā)指令，控制平臺的工作。對于方法二，系統在應用層提供了一個(gè)指令終端，同時(shí)在開(kāi)發(fā)應用程序時(shí)，也可以調用Command函數，傳遞指令字符串，實(shí)現指令控制。
3應用層
應用層提供了一個(gè)ICANS的監控臺，可以根據需要實(shí)時(shí)設置需要跟蹤的事件及事件跟蹤的級別，監視平臺的工作情況。此外，系統提供了一個(gè)更為靈活的控制ICANS平臺的方式，即通過(guò)把用戶(hù)開(kāi)發(fā)的函數庫注冊到平臺中，并指定函數的接口和調用點(diǎn)，使ICANS平臺調用用戶(hù)開(kāi)發(fā)的二次開(kāi)發(fā)函數，豐富平臺的應用。
應用層中基于ICANS平臺的控制臺可以加入遠程控制、指令終端、統計工具、配置工具等多種應用，通過(guò)接口調用核心的功能，上述應用也可以向平臺發(fā)指令實(shí)現對平臺的控制。
三 系統功能
ICANS是一款集成先進(jìn)語(yǔ)音硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品于一身的靈活的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。該系統具有如下功能：
系統提供豐富的telephony功能，包括接聽(tīng)、轉接、多方會(huì )議、撥號、保留、掛機等。用戶(hù)來(lái)電可在人工座席和 IVR系統之間攜帶數據切換。
ICANS系統可以作為一個(gè)單獨的語(yǔ)音應答設備運行，根據用戶(hù)的主叫號碼及用戶(hù)信息，ICANS支持多種智能路由功能，如根據用戶(hù)信息，系統可以以用戶(hù)的缺省語(yǔ)種提供服務(wù)，或者根據用戶(hù)的主叫號碼，可以將用戶(hù)話(huà)路直接路由到ICANS流程的某一分支節點(diǎn)等。
用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示和選擇按鍵實(shí)現與IVR的交互，系統支持多種按鍵方式，實(shí)現用戶(hù)按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶(hù)輸入ID號或密碼的識別。在多級語(yǔ)音導航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單。
ICANS可以通過(guò)標準的ODBC接口與各種大型數據庫通信，快速實(shí)現存取數據。支持遠程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò )（LAN）上的數據庫系統訪(fǎng)問(wèn)。
ICANS的多語(yǔ)種支持可根據要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。
為了保護用戶(hù)的個(gè)人隱私，ICANS支持來(lái)自座席轉移的個(gè)人密碼驗證，由坐席人員與用戶(hù)、ICANS組成會(huì )議方式，驗證成功后，可再轉回座席。
ICANS支持先進(jìn)的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音識別以及文語(yǔ)轉換，可以智能地向用戶(hù)播報任意組合的數據。
系統提供可視化呼叫流程設計和語(yǔ)音流程自動(dòng)生成功能，即ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統。此外，通過(guò)系統配置文件，用戶(hù)可以靈活定義在任意時(shí)間(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意語(yǔ)音線(xiàn)路(AnyLine)上執行不同的語(yǔ)音工作流程，如采用時(shí)間觸發(fā)方式，可以實(shí)現夜間服務(wù)與白天服務(wù)采用不同的業(yè)務(wù)流程等特定業(yè)務(wù)。
ICANS系統的各個(gè)端口都相對獨立，根據對中繼分組的設定以及其他預先設置，可以實(shí)現同一臺ICANS設備上同時(shí)處理完全不同的業(yè)務(wù)；也可預約設定在某一端口上定時(shí)運行另一個(gè)工作流腳本，這種功能非常適用于外包式信息服務(wù)。
ICANS作為客服系統的組成部分支持多種交換機、支持數字和模擬的連接方式，作為獨立的產(chǎn)品，ICANS所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。
ICANS提供監控臺、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監控臺，系統可以通過(guò)圖形化界面實(shí)時(shí)監控和記錄各線(xiàn)路使用狀況，保證系統具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設定板卡類(lèi)型、通道信令、程序入口等。用戶(hù)可以通過(guò)本地或遠程方式監視系統運行狀態(tài)、動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)流程。
系統可以支持語(yǔ)音和傳真合一的功能。
四 系統特點(diǎn)
系統采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統的核心模塊和應用層。通過(guò)裝載不同的硬件板卡以及相應的函數接口，系統可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶(hù)對硬件產(chǎn)品的選擇范圍。
ICANS平臺提供ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統。用戶(hù)可以通過(guò)圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執行序列，使系統按照用戶(hù)的要求執行指令。該工具在需要快速搭建系統應用的場(chǎng)合可以發(fā)揮出強大的作用。
此外，ICANS的自動(dòng)流程生成工具具備獨特的兩層結構，即主節點(diǎn)為一層，分支節點(diǎn)為另一層。主節點(diǎn)和分支節點(diǎn)可以在獨立的界面中分別編輯，分支節點(diǎn)改變時(shí)，主節點(diǎn)也相應改變。這種結構避免了編輯復雜流程時(shí)界面內容過(guò)于繁雜，各節點(diǎn)間邏輯關(guān)系不清的問(wèn)題。
可動(dòng)態(tài)加載二次開(kāi)發(fā)模塊是ICANS平臺的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統提供二次開(kāi)發(fā)函數庫，利用該函數庫可以提供給用戶(hù)一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統需要用到二次開(kāi)發(fā)函數時(shí)可以動(dòng)態(tài)地把二次開(kāi)發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實(shí)現二次開(kāi)發(fā)模塊的動(dòng)態(tài)裝載和修改而不中斷現有的進(jìn)程。
ICANS系統的突出特點(diǎn)還表現在系統的可控性，在傳統的IVR系統中，IVR的運行只能監控而不能實(shí)時(shí)控制，而ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統在運行期間，可以通過(guò)調用平臺核心接口函數或利用指令終端向ICANS平臺發(fā)送指令對平臺進(jìn)行控制和管理，可以對ICANS平臺進(jìn)行遠程維護和控制。
ICANS平臺提供監控模塊，用于控制ICANS平臺的啟動(dòng)和監視平臺的工作狀況，以及連入其他應用模塊。該平臺可以以圖表方式全屏顯示所有線(xiàn)路狀態(tài)(空閑/撥號/語(yǔ)音/傳真)及訪(fǎng)問(wèn)總次數，詳細反映每條線(xiàn)路、每個(gè)任務(wù)的實(shí)時(shí)運行情況，便于用戶(hù)及時(shí)掌握系統的運行情況。
系統提供統計報表生成工具，實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)次數的統計與分析，并繪出直方圖和圓餅圖直觀(guān)地反映出用戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)。
系統提供設計優(yōu)良的圖形界面、方便的熱鍵支持，以及全中文的菜單及信息顯示，同時(shí)系統還提供詳盡的中文幫助，保證了系統與用戶(hù)的友好的交互環(huán)境。
在信息時(shí)代的今天，數據庫營(yíng)銷(xiāo)的理念已經(jīng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主題。所謂數據庫營(yíng)銷(xiāo)就是指逐步建立起一個(gè)完善的顧客信息數據庫，并把它作為企業(yè)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。億陽(yáng)信通ICANS系統支持數據庫營(yíng)銷(xiāo)。從顧客打進(jìn)電話(huà)的一刻起，ICANS就開(kāi)始全程記錄這位顧客的基本信息及要求的服務(wù)內容，并提供相應的統計信息，如用戶(hù)在IVR中走過(guò)的路徑（反映用戶(hù)使用各種服務(wù)的頻繁程度）、在每一級IVR子菜單中停留的時(shí)間等，這些都是企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的無(wú)價(jià)之寶。
另外，通過(guò)相應的應用軟件系統所提供的統計分析功能還可以協(xié)助企業(yè)預測市場(chǎng)熱點(diǎn)，分析顧客偏好，洞悉消費者心理。
系統支持文語(yǔ)轉換和自動(dòng)語(yǔ)音識別功能。利用TTS技術(shù)（Text-to-Speech），系統支持在線(xiàn)將文字以語(yǔ)音的形式播放出來(lái)，可廣泛應用于各種動(dòng)態(tài)數據信息查詢(xún)操作，令服務(wù)更簡(jiǎn)便親切。
五 運行環(huán)境
六 系統應用
ICANS作為獨立的產(chǎn)品，可以用于各行各業(yè)，如：
（1）政府機關(guān)：舉報電話(huà)、投訴電話(huà)、民意調查，完成自動(dòng)應答、自動(dòng)錄音、自動(dòng)處理等功能。
（2）教育部門(mén)：用于招生培訓信息介紹、自動(dòng)報名系統、成績(jì)查詢(xún)、錄取通知等多種服務(wù)。
（3）工商企業(yè)：用于構成電話(huà)商場(chǎng)，完成商品信息查詢(xún)、電話(huà)訂貨、電話(huà)購物等功能。
（4）金融機構：電話(huà)銀行查詢(xún)、利率、匯票、帳號余額及信用卡電話(huà)服務(wù)、支票轉帳、外匯買(mǎi)賣(mài)、貸款與利息的自動(dòng)查詢(xún)與催交。證券行業(yè)利用ICANS可構成電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)、委托交易系統。保險公司利用ICANS可構成險種、理賠查詢(xún)語(yǔ)音服務(wù)系統等。
（5）電信部門(mén)： 112障礙臺、114查號臺、168聲訊臺、各種卡類(lèi)電話(huà)服務(wù)、話(huà)費查詢(xún)催交、自動(dòng)尋呼等。
作為ICSYS系統的組成部分，ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統可以與ICSYS系統一起應用于呼叫中心系統、技術(shù)支持中心、以及構成企業(yè)的增值應用等。
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