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億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫平臺技術(shù)白皮書(shū)

2001/09/06

名詞解釋

ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(Intelligent Contact Web System)
ICANS 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)

一 概述

億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術(shù)基礎之上，是集計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)和多媒體技術(shù)于一體的，適用于各個(gè)行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結構，系統功能與業(yè)務(wù)功能獨立設計，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)接口達到系統功能與業(yè)務(wù)的完美結合，體現了當前計算機技術(shù)發(fā)展的最新方向。

二 系統功能與實(shí)現

ICSYS平臺采用媒體無(wú)關(guān)性的設計思想，在充分利用各種最新技術(shù)的基礎上，可集中企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的資源優(yōu)勢，通過(guò)多種服務(wù)方式達到企業(yè)與客戶(hù)的溝通，實(shí)現人性化的服務(wù)方式、開(kāi)放的系統結構以及強大的擴展能力。

ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計，整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。

智能呼叫平臺的系統結構如下：

系統主要由媒體抽象層、核心控制層和應用層組成。

1 媒體服務(wù)層

媒體抽象層由多個(gè)媒體服務(wù)器構成。媒體服務(wù)層屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務(wù)器使用統一的消息和命令與核心層通信，實(shí)現多種接入方式的統一路由、統一處理。此外，由于媒體抽象層的存在，使得平臺接入方式的調整變得非常靈活，系統應用可以隨時(shí)增加新的接入方式如GPRS、CDMA接入以及視頻接入，只需在媒體抽象層添加相應的媒體服務(wù)器，而不需改變系統核心層，從而保證系統對各種新技術(shù)和新應用的良好適應能力。

2 核心控制層

核心控制層用于對來(lái)自不同媒介的客戶(hù)進(jìn)行識別和路由，幫助企業(yè)最大限度地對每個(gè)連接加以利用，實(shí)現對所有客戶(hù)的全面交互管理，能夠對進(jìn)入呼叫中心的語(yǔ)音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類(lèi)型的多媒體交互進(jìn)行路由、通告和告警。可以對不同的用戶(hù)、不同的聯(lián)系方式進(jìn)行統一調度和個(gè)性化處理，并集中進(jìn)行管理、定制和用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)信息的記錄。

系統核心控制層由Call Server （呼叫控制）、Command Server（命令服務(wù)）、Distribution Server（路由服務(wù)） 等功能模塊組成，分別用于呼叫信息的統一管理、命令的接收、命令格式轉換和轉發(fā)以及呼叫的分配和智能路由等。

系統核心層提供用于構建系統應用的API函數包括坐席、IVR、應用開(kāi)發(fā)、系統監控、數據調用接口共五類(lèi)API調用。

3 應用層

應用層用于實(shí)現具體的業(yè)務(wù)應用、坐席以及IVR系統的客戶(hù)端應用。同時(shí)，應用層還提供了Manager、Explorer 等圖形化系統配置和監控工具。

ICSYS智能呼叫平臺作為一種先進(jìn)的通用平臺，具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性、組件支持、分布式應用支持等特點(diǎn)，并提供如下所述的多種功能：

● 智能路由：系統提供多種路由方式，包括技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶(hù)信息的路由等。根據在系統參數配置工具中進(jìn)行配置和設定的不同的路由原則及策略，可以系統將每個(gè)呼叫路由到最適合的坐席。

● CTI功能：在語(yǔ)音呼叫的接觸渠道中，系統采用的CTI服務(wù)器可以實(shí)現如屏幕自動(dòng)彈出、語(yǔ)音數據同步轉移等多種功能，以便呼叫中心系統提供個(gè)性化的服務(wù)并有效地縮短每一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，提高系統綜合效益。

● IVR功能：采用億陽(yáng)信通的ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統，可以實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的全程語(yǔ)音導航，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)身份認證、以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種功能。

● 錄音功能：系統提供幾種不同的錄音方案，包括集中錄音、IVR錄音、座席錄音等，通過(guò)以上幾種錄音方案可以最大限度的保障客戶(hù)服務(wù)系統的正常運營(yíng)和客服信息的完整性。

● 傳真功能：系統在接入層采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)器的形式，把傳真作為一種接入媒體，統一排隊處理，有效地提高了傳真速度和服務(wù)質(zhì)量。

● 支持外部數據訪(fǎng)問(wèn)：系統支持本地和異地數據的訪(fǎng)問(wèn)能力和對各種關(guān)系型數據庫的支持能力，能夠充分共享已有的數據資源。

● IP電話(huà)功能：ICSYS系統與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統結合，可以實(shí)現IP電話(huà)功能。即用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端軟件可以向坐席人員發(fā)起H.323的IP呼叫，經(jīng)由呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，實(shí)現VOIP。

● WEB呼叫功能：ICSYS系統與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統結合，可以實(shí)現WEB呼叫功能。包括文本交談、電子白板、Email、同步瀏覽等多種WEB服務(wù)功能，具有針對性的服務(wù)為客戶(hù)提供更大的方便，使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時(shí)代。

● 多種媒體同時(shí)服務(wù)功能：用戶(hù)可以同時(shí)使用多種媒體進(jìn)行交流，同時(shí)使用語(yǔ)音、文字、圖像、白板。媒體之間的關(guān)系分為互斥和相容兩種類(lèi)型，相容的媒體可以同時(shí)為一個(gè)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，使得服務(wù)的能力大大的加強。

● 服務(wù)追蹤功能：系統不但可以對用戶(hù)的一次服務(wù)的多個(gè)媒體過(guò)程進(jìn)行追蹤，同時(shí)可以追蹤到一個(gè)用戶(hù)的多次服務(wù)，使得座席對整個(gè)服務(wù)過(guò)程有一個(gè)全面的了解。

● 監控功能：系統提供Explorer監控管理工具，利用Explorer可以實(shí)時(shí)顯示交換機中繼使用狀況、指定技能和服務(wù)隊列的客戶(hù)隊列信息、指定坐席組信息、指定坐席工作狀態(tài)、指定IVR節點(diǎn)的工作狀態(tài)等信息，并以圖形化界面方式提供各種報告。

● 日志記錄及統計功能：系統能自動(dòng)將客戶(hù)的呼叫記錄、人工座席的服務(wù)記錄、系統的運行記錄、系統異常記錄等寫(xiě)入日志，為統計各坐席的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準備基礎數據，在必要時(shí)可生成報表以備考核。

● 參數配置工具：系統提供圖形化的參數配置工具――Manager。Manager負責對系統資源（電話(huà)設備、坐席人員技能定義、服務(wù)等級定義及配置、路由參數配置等）進(jìn)行統一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統資源配置，確定ICSYS啟動(dòng)時(shí)各項參數的配置，并且對系統的所有服務(wù)進(jìn)行管理等。可以啟動(dòng)及關(guān)閉系統的服務(wù)，并可以實(shí)現一鍵啟動(dòng)，即只要按啟動(dòng)系統按紐，系統便會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)所有服務(wù)，方便了用戶(hù)的使用。

● 多種座席支持：系統可支持多種類(lèi)型的座席，例如：本地座席、遠程座席、電話(huà)座席、專(zhuān)家座席等。

三 技術(shù)特點(diǎn)

• 抽象媒體服務(wù)層

• 開(kāi)放的體系結構，

保護用戶(hù)投資 ICSYS智能呼叫平臺系統采用開(kāi)方式架構，支持多種國際標準的通信協(xié)議及軟件開(kāi)發(fā)規范，給客戶(hù)提供了最佳的開(kāi)放互聯(lián)能力。同時(shí)，系統體系結構支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統可以支持多種交換機、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席接入方式。

• 融合VoIP技術(shù)和IDC應用

億陽(yáng)信通的ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統支持用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行VoIP語(yǔ)音接入，從而大幅度降低呼叫中心的語(yǔ)音接續費用。此外，通過(guò)Web服務(wù)器插件可以實(shí)現虛擬企業(yè)呼叫中心，使企業(yè)的Web主頁(yè)變成呼叫中心的門(mén)戶(hù)，實(shí)現IDC數據中心服務(wù)和虛擬呼叫中心的融合。ICWEB所提供的與Internet的融合，也為將來(lái)的視頻接入及其應用提供了基礎平臺。

• 靈活的路由控制

單系統運行模式下，系統支持128種技能注冊，和9個(gè)技能等級；在聯(lián)網(wǎng)運行模式下，各系統間可以根據技能組均衡話(huà)務(wù)負載。路由管理可以在系統運行的情況下動(dòng)態(tài)配置。

路由選擇過(guò)程支持大客戶(hù)直達路由，根據大客戶(hù)信息直接路由到固定的大客戶(hù)經(jīng)理；支持指定坐席路由和指定用戶(hù)路由，解決了多種媒體的同步服務(wù)問(wèn)題。

• 系統管理和參數化配置

ICSYS智能呼叫中心系統提供Manager圖形化參數配置工具、Explorer系統監控工具、LogWriter 呼叫信息轉儲工具以及ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統等。利用上述工具可以靈活設置各種系統參數、實(shí)時(shí)監控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊列中的客戶(hù)排隊狀態(tài)等參數、統計所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動(dòng)配置等。

• 分布式呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運行

ICSYS系統可以用于構建分布式聯(lián)網(wǎng)運行系統。對于大型企業(yè)和運營(yíng)型呼叫中心的分布式應用而言，ICSYS系統支持跨地域的多個(gè)呼叫中心使用ISDN或VoIP方式互聯(lián)，實(shí)現統一的技能路由排隊和坐席共享，達到在有限的人力資源下統一使用資源、分流地域性話(huà)務(wù)高峰的目的。

• 集成多種商業(yè)應用

ICSYS系統以控件的形式提供系統API，支持外掛式應用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。

• 完備的日志、方便維護和實(shí)施

ICSYS利用其強大的實(shí)時(shí)監控能力，可以自動(dòng)記錄系統的呼叫信息、服務(wù)信息以及異常操作等，從而為系統的維護提供了完備的日志文件。

• 增加豐富的功能，

與Internet完美融合 目前Internet的關(guān)鍵應用是電子商務(wù)，內部集成了ICWEB網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的ICSYS系統使企業(yè)可以通過(guò)語(yǔ)音、傳真、Email、文本交談、電子白板、同步瀏覽、表單共享、VOIP等多種方式與用戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，真正實(shí)現用戶(hù)在產(chǎn)品購買(mǎi)過(guò)程中與企業(yè)之間全方位的互動(dòng)，實(shí)現呼叫中心系統的增值。

四 行業(yè)應用

ICSYS多媒體呼叫中心平臺廣泛應用于電信業(yè)、銀行金融業(yè)、運輸業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。在電信行業(yè)，ICSYS可用于電信服務(wù)公司、移動(dòng)電話(huà)公司、ISP以及各種電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商。為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、故障查詢(xún)、投訴受理、信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等；在銀行金融業(yè)，可用于銀行、保險、投資公司等部門(mén)，為用戶(hù)提供信用卡服務(wù)、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)；在運輸業(yè)，可用于航空公司、鐵路、公交、船運和貨運公司 ，向用戶(hù)提供時(shí)間表和費用查詢(xún)、預定房間或車(chē)票、進(jìn)出港（站）時(shí)間確認、包裹貨物跟蹤等服務(wù)；在商業(yè)和服務(wù)業(yè)，可用于提供服務(wù)預約、服務(wù)查詢(xún)等服務(wù)。

億陽(yáng)信通供稿 CTI論壇編輯