外包型呼叫中心的管理要素

趙溪 2001/05/28

趙溪專(zhuān)欄

　　企業(yè)建立或應用呼叫中心的最終目的是提高自身的競爭力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類(lèi)。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含座席話(huà)務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　在外包型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展比較成熟的境外，從事第三方呼叫中心運營(yíng)的運營(yíng)商數量龐大，專(zhuān)業(yè)化分工比較明確。國內呼叫中心在近兩年建設熱潮啟動(dòng)之后，真正的業(yè)務(wù)發(fā)展則剛剛起步，市場(chǎng)對服務(wù)外包的形式在相當程度存在疑慮。究竟為什么要選擇外包型的呼叫中心，它可以為企業(yè)帶來(lái)什么？如何選擇外包型呼叫中心，有怎樣的甄別標準？作為從事第三方呼叫中心運營(yíng)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者們又該如何專(zhuān)業(yè)地開(kāi)展呼叫中心的運營(yíng)管理呢？它山之石可以攻玉，本文將通過(guò)與大陸毗鄰的香港在外包型呼叫中心運營(yíng)上采取的經(jīng)驗對此內容加以闡述。文中提及的香港易寶通訊服務(wù)有限公司是一個(gè)擁有550名員工，從事呼叫中心運營(yíng)長(cháng)達6年的企業(yè)，采用外包式呼叫中心的經(jīng)營(yíng)方式，每年處理超過(guò)3500萬(wàn)的電話(huà)服務(wù)信息。它們在呼叫中心運營(yíng)管理中長(cháng)期專(zhuān)注的一些要素，同時(shí)也是衡量一個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理水平的重要指數，相信會(huì )對國內呼叫中心的運營(yíng)管理者有一定的借鑒作用。

一．選擇外包型呼叫中心的理由：

　　首先，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。先進(jìn)的管理經(jīng)驗不斷提醒我們：企業(yè)應更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成。呼叫中心從建設之日起，就面臨需求復雜的挑戰，將哪部分業(yè)務(wù)轉移到呼叫中心？轉移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺部門(mén)如何支持？系統容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務(wù)商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見(jiàn)。

　　其次，通過(guò)外包可以得到規模柔性且無(wú)需時(shí)刻擔憂(yōu)系統升級的系統。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據需要隨時(shí)擴大或縮小座席的規模，避免了前期投入的壓力；系統采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統，能夠跟得上企業(yè)客戶(hù)的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好。

　　第三，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢(xún)等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話(huà)務(wù)量、座席量的靈活調整從而更經(jīng)濟地提供服務(wù)。

二．選擇外包型呼叫中心的依據：

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統如何先進(jìn)，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專(zhuān)業(yè)水平和外包商的專(zhuān)長(cháng)。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：

1. 呼叫中心運營(yíng)商的服務(wù)理念、管理及培訓水平；

2. 呼叫中心對本行業(yè)的專(zhuān)業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰略的制定、調整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術(shù)平臺構成和技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護能力是否適合業(yè)務(wù)需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數字指標。如：平均單呼成本、平均通話(huà)時(shí)間、平均應答速度、占線(xiàn)率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過(guò)呼叫中心提供、第三方管理監測機構發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗可以得到比較詳盡的數據；

三．外包型呼叫中心的管理要素：

　　作為一個(gè)從尋呼臺成功轉型外包型呼叫中心運營(yíng)的企業(yè)，香港易寶通訊公司多年來(lái)堅持走專(zhuān)業(yè)化的道路，如何成為一個(gè)真正經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗的贏(yíng)家，它們的經(jīng)驗不僅僅要在技術(shù)和管理上做到最好，更重要的是成為企業(yè)的戰略同盟，伴隨企業(yè)共同成長(cháng)。

1．專(zhuān)注于行業(yè)技術(shù)的發(fā)展，確保提供先進(jìn)技術(shù)性能的系統以應對客戶(hù)多樣性的需求；

2．強調座席話(huà)務(wù)人員的培訓和科學(xué)地按照人員的特長(cháng)進(jìn)行排班及人事管理；

3．對新業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)設計的系統性管理以及利用系統性能對外包業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)能力；

4．外包業(yè)務(wù)代表的規范化管理。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和價(jià)值體現是外包呼叫中心的生存命脈，如何將服務(wù)文化和本企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的承諾科學(xué)地傳遞給企業(yè)用戶(hù)是呼叫中心運營(yíng)管理的重要環(huán)節；

5．注重本呼叫中心服務(wù)特色的培育，在未來(lái)，沒(méi)有特色就是沒(méi)有市場(chǎng)，重要的是做行業(yè)服務(wù)的專(zhuān)家；

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運營(yíng)商賴(lài)以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗的總結，更是自身的消化和理解。衷心期望國內的運營(yíng)企業(yè)在經(jīng)歷了“內強素質(zhì)，外塑形象”的艱難歷程之后順利迎來(lái)外包型呼叫中心市場(chǎng)的豐碩收獲！

趙溪專(zhuān)欄

2001/05/28