袁博士專(zhuān)欄 之二十二
呼叫中心的負荷管理與預測
2002/09/25
。。在呈一定規模的呼叫中心，預測呼叫負載并據此安排座席班次常常是主管們工作的重要內容之一.
隨著(zhù)呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔呼入處理、呼出、回復電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項任務(wù)。過(guò)多的人員配置會(huì )導致企業(yè)的成本上升，而過(guò)少的人員配置當然會(huì )影響業(yè)務(wù)，同時(shí)對士氣產(chǎn)生負面作用，也會(huì )是造成人員流失的原因之一。
。。人員的配置取決于很多因素。呼叫量的變化通常只能根據歷史數據來(lái)推算，但若企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶(hù)的變化不斷，過(guò)去的數據不一定能幫助了解現在和將來(lái)的流量。同時(shí)，人員的配置也不一定有很大的靈活性。若電話(huà)的高峰期在每天的18-20點(diǎn)之間，安排一部分座席代表只上兩個(gè)小時(shí)班就相當不現實(shí)。所以，對于一個(gè)每天不超過(guò)12小時(shí)人工服務(wù)的呼叫中心，排班上不會(huì )有太多的人員增減。當呼入增多時(shí)，可安排一些二線(xiàn)人員處理溢出，而當呼入很低時(shí)，可安排一些短時(shí)間的培訓、現場(chǎng)討論或自習進(jìn)修。
。。對于呼入量較大，座席較多，而開(kāi)放時(shí)間又為較長(cháng)直到全天候的呼叫中心，預測與負荷管理就成為主管們要掌握的學(xué)問(wèn)。早期通常是用運算表來(lái)進(jìn)行測算，根據預估的呼入數，以半小時(shí)或小時(shí)為單位，在考慮到休息與用餐時(shí)間后測算出單位時(shí)間內需要多少座席上線(xiàn)。在此基礎上再考慮呼出的安排.
當呼叫中心的規模足夠大，手工測算排班可能要花幾個(gè)小時(shí)時(shí)，應當引入自動(dòng)排班系統。這種系統可包含多達五個(gè)模塊：預測、排班、追蹤、座席效率及實(shí)時(shí)排班吻合度。有了系統，可以只用幾分鐘就代替了原來(lái)冗長(cháng)的手工勞動(dòng)。但系統的花費及操作的培訓都會(huì )是投入.
。。進(jìn)行預測與排班在管理上會(huì )有以下幾點(diǎn)要考慮。
1. 考慮聘用兼職人員或"小時(shí)工"。國外很多呼叫中心雇用在讀大學(xué)生或家庭主婦來(lái)從事兼職工作，以利用其靈活的工作時(shí)間。國內也有呼叫中心開(kāi)始在暑期延用大學(xué)生。但這方面的實(shí)踐還很不成熟，這包括社會(huì )接受度，企業(yè)觀(guān)念及管理上的一些難度。相信隨著(zhù)時(shí)間的變化，這類(lèi)兼職將變得更為普遍。
2. 在確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不要追求過(guò)低的放棄率。國際上一般可接受的上限是3%的放棄率，這其中包括錯號、其它呼入方面的原因，或甚至因IVR設計錯誤(如按了某個(gè)鍵后被掛斷)而導致的放棄的電話(huà)，要將放棄率降低一個(gè)百分點(diǎn)，通常需要排班與座席資源上的很多努力。同時(shí)，除了電信企業(yè)外，一般呼叫中心的中繼線(xiàn)都較有限，百分之一以?xún)鹊暮羧朊σ袈室彩强梢越邮艿摹Ｔ谀骋桓叻鍟r(shí)段的呼入忙音可以幫助調整一部分呼出至非高峰期，從而避免一味增加座席.
3. PBX/ACD系統中有大量的數據可以提取，電信運營(yíng)商的明細帳單及報告可以將所有的來(lái)電，包括接通的，放棄的和遇到忙音或其它系統信號的總和詳盡列出。對這些數據的仔細分析是合理配置人力資源的基礎。目前有些企業(yè)以人工撥測作為主要考核、管理依據，這種方式得到的結果完全不能對預測、排班有任何價(jià)值，用在考核上也會(huì )呈現很大的隨意性。
4. 在計算呼入電話(huà)流量所需座席的數目時(shí)，常用的公式被稱(chēng)為Erlang C。 后者同時(shí)幫助計算所需的中繼線(xiàn)數，這種計算需要的信息包括ASA和通話(huà)時(shí)間，比如80%的來(lái)話(huà)要在20秒中接起，平均通話(huà)時(shí)間為2分鐘等。對于電話(huà)呼出，內向電子郵件和網(wǎng)站互動(dòng)，還有其它的一些公式可以幫助計算。當然，對于管理人員來(lái)說(shuō)，這種計算當然是讓系統來(lái)做。
5. 預測中要注意協(xié)調因企業(yè)內部原因而引起的突然大量呼入。比如帳單部門(mén)的每月一次寄帳單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的大眾營(yíng)銷(xiāo)戰役等。要讓相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程上加上與呼叫中心的協(xié)調與合作一環(huán).
6. 員工的上下班時(shí)間、長(cháng)短會(huì )不統一。一方面盡可能使員工生活作息不要有太大沖擊, 另一方面也必然不能完全執行5天*8小時(shí)的上班時(shí)間。在幫助員工調適的同時(shí),
后勤、行政各部門(mén)也要能夠協(xié)調，比如班車(chē)的接送，比如就餐的時(shí)間等等.
7. 有些突然的呼入潮涌無(wú)論如何小心也是事先沒(méi)法預測的。放一個(gè)"備班"可能是一種方法，但不一定最有效與經(jīng)濟。設計合理的溢出路徑則很有必要，二線(xiàn)、三線(xiàn)及主管、后臺人員應都可在需要時(shí)即時(shí)上線(xiàn)，同時(shí)可考慮不同地點(diǎn)，甚至不同公司之間的溢出處理，外包公司逐漸可以做為溢出選擇之一。
8. 如果呼叫中心具有呼入與呼出雙重功能，是否讓一個(gè)座席代表同時(shí)承擔兩項任務(wù)是一個(gè)微妙的問(wèn)題。讓座席代表承擔多種業(yè)務(wù)功能可在呼入高峰時(shí)集中處理來(lái)電，而在低谷時(shí)從事呼出活動(dòng)，這樣人力資源得到了合理應用。如果呼出活動(dòng)限于通知、回訪(fǎng)等，則不失為一個(gè)好的選擇。當呼出活動(dòng)比較專(zhuān)業(yè)化，需要特定技能，如電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，則一人兼職不能保證呼出的質(zhì)量。但將兩個(gè)功能組置于一個(gè)物理的呼叫中心內，并讓呼出組適時(shí)處理一部分呼入溢出不失為一種結構選擇。
9. 與我上面提到的溢出處理有關(guān)，既然有很多不同組別的人員要有處理溢出的能力，讓二線(xiàn)、三線(xiàn)、呼出組和管理人員從呼入處理座席代表選拔，就不僅僅具有職業(yè)生涯發(fā)展的意義。理想的狀況是呼叫中心的絕大多數人要能夠具備熟練處理呼入電話(huà)的能力,隨時(shí)服務(wù)客戶(hù).
10. 當呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許的選擇時(shí)，不要忘記IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動(dòng)服務(wù)部分承擔更多的呼入。適當的語(yǔ)音留言系統設置是另外一種可能的選擇，明白地告訴客戶(hù)系統預估的等候時(shí)間值，引導客戶(hù)在X時(shí)間后再撥也可解決一部分問(wèn)題。甚至廣告與宣傳材料上合理的內容設計也會(huì )在很大程度上緩解呼叫中心的高峰呼入量.
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