電力行業(yè)成為呼叫中心的“香餑餑”

2002/04/12

　　熱熱鬧鬧地發(fā)展了幾年的呼叫中心，每年都有新熱點(diǎn)。先是在電信領(lǐng)域，中國電信、中國移動(dòng)、聯(lián)通等各大運營(yíng)商為了提高服務(wù)質(zhì)量，先后建起了呼叫中心。接著(zhù)是保險、金融行業(yè)，招商銀行的95555、工商銀行的95588等客服熱線(xiàn)，已經(jīng)進(jìn)入了普通大眾的生活之中。大大小小的尋呼臺在江河日下之時(shí)，也都不約而同地看好呼叫中心。今年，呼叫中心產(chǎn)品提供商和系統集成商眼中的“香餑餑”看來(lái)是電力行業(yè)了。

電力公司追逐“售電量”

　　日前，在國內呼叫中心市場(chǎng)占據重要位置的英特爾公司與其CTI板卡產(chǎn)品總代理深圳意科特公司，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的認真籌備，在北京舉行了“Intel Dialogic電力呼叫中心解決方案”研討會(huì )。各省電力公司、國電信息中心等單位的相關(guān)人士與沈陽(yáng)東軟、北京合力金橋、北京佳訊飛鴻、許繼電氣等公司的技術(shù)人員，就英特爾以融合通信平臺聯(lián)絡(luò )中心為基礎的電力行業(yè)呼叫中心解決方案進(jìn)行了詳細的探討。

　　北京京洲公司呼叫中心事業(yè)部經(jīng)理儲震告訴記者，電力行業(yè)近期有一個(gè)重大的變化，電量開(kāi)始從“供不應求”變得“供過(guò)于求”，因此衡量各個(gè)電力公司業(yè)績(jì)的主要指標也從“發(fā)電量”一項變成了“發(fā)電量”和“售電量”兩項。提升服務(wù)質(zhì)量成了電力行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)，呼叫中心這一有力的客戶(hù)服務(wù)工具也就提上了應用日程。看來(lái)，電力行業(yè)進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)品廠(chǎng)商的視線(xiàn)并非偶然。

　　電力行業(yè)作為呼叫中心應用的新領(lǐng)域，無(wú)論對用戶(hù)，還是對廠(chǎng)商而言，都是進(jìn)行新嘗試的機會(huì )。意科特的李面換副總經(jīng)理的話(huà)道出的正是這層意思：“國電去年已經(jīng)進(jìn)行了充分討論，今年就要開(kāi)始實(shí)施了。照搬電信、移動(dòng)的模式恐怕不行，電力企業(yè)應根據自身特點(diǎn)，量身定做。”意科特可以說(shuō)是先行一步，據李總透露，在大連的試點(diǎn)局項目已于近日開(kāi)通。

不能只顧眼前

　　英特爾作為呼叫中心市場(chǎng)上的領(lǐng)先廠(chǎng)商，在實(shí)施呼叫中心解決方案方面積累了多年的經(jīng)驗，對電力行業(yè)如何實(shí)施呼叫中心有一些比較深入的看法。英特爾通信事業(yè)部電信市場(chǎng)拓展經(jīng)理張怡國先生認為，電力行業(yè)的呼叫中心較之其他行業(yè)相對單純一些，因為電力行業(yè)呼叫中心的服務(wù)種類(lèi)沒(méi)有電信、金融等行業(yè)那么繁雜，但這不是電力行業(yè)可以掉以輕心的理由。雖然電力行業(yè)呼叫中心的需求比較單純，但是如果只顧眼前，很可能會(huì )造成后患。張先生特別強調，電力行業(yè)應該關(guān)注呼叫中心發(fā)展的大趨勢，建立呼叫中心的時(shí)候不僅要滿(mǎn)足當前的需求，更要立足長(cháng)遠，不能建一個(gè)很快就過(guò)時(shí)又無(wú)法升級的呼叫中心。

　　目前在呼叫中心領(lǐng)域，一個(gè)顯著(zhù)的趨勢是多種媒體的處理能力，具體來(lái)說(shuō)就是采用相同的方式來(lái)處理電子郵件、傳真、IP電話(huà)等，而不是像以前那樣“分而治之”。另外，如何在三網(wǎng)融合的大趨勢下充分發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢，也是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。張先生舉了這樣一個(gè)例子，某個(gè)行業(yè)在廣州、深圳、惠州和番禹建有呼叫中心，通過(guò)數據網(wǎng)將各地的呼叫中心聯(lián)系起來(lái)后，各個(gè)呼叫中心之間就可以“互通有無(wú)”，實(shí)現負載平衡。這樣，分布式聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢就可以得到充分發(fā)揮。另外，語(yǔ)音識別功能也正在進(jìn)入呼叫中心，語(yǔ)音識別產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越大眾化，從而消除了語(yǔ)音識別實(shí)用化的價(jià)格障礙。據張先生介紹，香港一家煤氣公司在呼叫中心中采用語(yǔ)音識別技術(shù)以后，收到了出乎意料的服務(wù)效果。

　　掌握住呼叫中心的發(fā)展趨勢之后，在確定呼叫中心解決方案、產(chǎn)品選擇方面，就可以做到心中有數，從而在滿(mǎn)足眼下需求和未來(lái)擴展之間取得比較好的平衡，做到既立足現在，又放眼未來(lái)。

計算機世界報　2002/04/12