2001年中國電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)系統建設狀況分析

2002/05/22

　　2001年，中國電信業(yè)的發(fā)展可謂是全球電信市場(chǎng)低迷中的一個(gè)亮點(diǎn)。運營(yíng)商在業(yè)務(wù)收入、投資力度、網(wǎng)絡(luò )建設、用戶(hù)發(fā)展等方面都取得了較為顯著(zhù)的發(fā)展。這些成績(jì)與運營(yíng)商的信息化建設是分不開(kāi)的。其中，業(yè)務(wù)系統建設就是電信運營(yíng)商信息化建設的重要內容之一。

　　在業(yè)務(wù)系統建設方面，電信網(wǎng)管、計費、客服等系統得到逐步完善。新業(yè)務(wù)的擴展促進(jìn)了系統的新建和改造。2001年各大運營(yíng)商都在不同程度上進(jìn)行了不同類(lèi)型的計費系統建設與改造，這成為2001年電信運營(yíng)市場(chǎng)項目建設的一個(gè)較為顯著(zhù)的特征。2001年計費系統建設以業(yè)務(wù)縱向整合為特點(diǎn)。客服系統建設也有較大投入，建設重點(diǎn)在于客服接入號碼的統一。雖然中國電信業(yè)呼叫中心比較成規模，但就經(jīng)驗而言，與國外運營(yíng)商相比還有差距，呼叫中心管理、運營(yíng)軟件的成熟尚需長(cháng)時(shí)間的經(jīng)驗積累。

電信計費系統建設

　　中國電信：中國電信的計費系統建設開(kāi)始得較早，體系相對完善。2001年，無(wú)論是總公司還是省級分公司都有計費系統的建設或改造舉措。中國電信提出了三級計費體系結構，即全國計費結算中心――省級/直轄市計費中心――本地網(wǎng)計費帳務(wù)中心。

　　中國移動(dòng)：移動(dòng)計費系統要求較強的穩定性、可靠性及較大的可擴展性。需要實(shí)現多業(yè)務(wù)計費，為IP、WAP、信息點(diǎn)播、預付費、繳費卡等業(yè)務(wù)提供一個(gè)穩固的計費、帳務(wù)、結算業(yè)務(wù)平臺。中國移動(dòng)計費系統的建設基本完成，并隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展而逐漸擴展和進(jìn)一步改造完善。

　　中國聯(lián)通：在長(cháng)途網(wǎng)計費方面，2001年中國聯(lián)通與聯(lián)想神州數碼集成系統公司(原聯(lián)想集成系統有限公司)簽定“長(cháng)途通信網(wǎng)計費管理及客戶(hù)服務(wù)系統二期工程”開(kāi)發(fā)項目；在CDMA計費方面，亞信科技為中國聯(lián)通架設CDMA計費系統；在IP計費方面，中國聯(lián)通啟動(dòng)IP電話(huà)清算系統工程。

　　網(wǎng)通：中國網(wǎng)通于2000年在北京、上海等14個(gè)城市開(kāi)通IP電話(huà)業(yè)務(wù)，并已初步構成以北京、上海、廣州為骨干節點(diǎn)的IP電話(huà)網(wǎng)，網(wǎng)通的IP計費系統初具規模。

　　吉通：吉通的IP計費系統建立得較早，相對于其他競爭對手占領(lǐng)一定先機。2000年上半年，吉通成功實(shí)施了Portal軟件公司專(zhuān)為IP電話(huà)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的Infranet IPT實(shí)時(shí)用戶(hù)管理和計費系統。2001年初，吉通公司與Portal軟件公司再次合作，采用其Infranet平臺作為吉通因特網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)統一的用戶(hù)管理和計費平臺。

　　鐵通：鐵通由于進(jìn)入電信市場(chǎng)時(shí)間較短，在業(yè)務(wù)系統建設方面不如其他運營(yíng)商完備，以前的老系統占了相當一部分。鐵通的綜合計費系統建設已于2001年7月下旬正式啟動(dòng)，該項目完成后，鐵通將擁有亞洲最大、最先進(jìn)的具有客戶(hù)關(guān)系管理功能的網(wǎng)絡(luò )計費系統。

　　2001年各運營(yíng)商的重點(diǎn)計費系統建設請見(jiàn)(表1)。

　　表1 2001年電信運營(yíng)商計費系統建設情況

電信客服系統建設

　　中國電信：中國電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規范，并在一些城市完成了試點(diǎn)，將會(huì )開(kāi)始大規模的建設；2001年中國電信的客服系統建設重點(diǎn)在于客服1000的建設，中國電信1000號呼叫中心正式投入運營(yíng)，中國電信所有的服務(wù)電話(huà)統一使用此號。

　　中國移動(dòng)：中國移動(dòng)許多城市的“1860”和“1861”已經(jīng)開(kāi)通，并獲得了用戶(hù)的好評。四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、山西移動(dòng)等分公司2001年都進(jìn)行了客服系統的升級和建設。其中遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統將成為全國最大規模的客戶(hù)服務(wù)系統。

　　中國聯(lián)通：中國聯(lián)通公司自2000年起就提出建設聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)系統，成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，加強客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)與管理工作的要求，并為此制定了一系列的標準和規范，統一部署客戶(hù)服務(wù)系統平臺的建設和業(yè)務(wù)管理工作。總投資約為3億元的中國聯(lián)通綜合客戶(hù)服務(wù)系統已經(jīng)從2001年10月基本開(kāi)通運行。中國聯(lián)通22個(gè)分公司都將分別建設客戶(hù)服務(wù)系統，中國聯(lián)通客服全國中心將對各省客服中心進(jìn)行統一業(yè)務(wù)管理，把中國聯(lián)通公司客服系統連接成一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)，向客戶(hù)提供一個(gè)統一、規范、閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)。

　　網(wǎng)通：網(wǎng)通客服系統(CNC Call Center)采用全國統一的特服號1003接入，形成一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司。CNC希望能夠通過(guò)客服系統的建設來(lái)完善公司的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)。

　　吉通：吉通全國統一接入號碼1002綜合客戶(hù)服務(wù)系統，在全國形成以省為基礎，以北京為中心的客戶(hù)服務(wù)體系，以期逐步形成覆蓋全國的CALL CENTER系統，提供7X24 ／小時(shí)的全天侯客服熱線(xiàn)服務(wù)。北京客服中心為總中心，一期建設規模30坐席。

　　鐵通：鐵通的統一客服系統尚未完全建立，一些省級分公司的客服系統已經(jīng)實(shí)現了省內統一客服號。如重慶分公司的96111客服熱線(xiàn)，廣西分公司的96068客服熱線(xiàn)，廣州分公司客服中心、北京分公司客服中心等。

　　2001年各運營(yíng)商的重點(diǎn)客服系統建設請見(jiàn)(表2)。

　　表2 2001年電信運營(yíng)商客服系統建設情況

電信BOSS系統建設

　　BOSS的建設是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點(diǎn)已經(jīng)得到電信運營(yíng)商的廣泛認可。從1997年開(kāi)始，全球BOSS市場(chǎng)的增長(cháng)速度超過(guò)了電信運營(yíng)市場(chǎng)的平均水平。北美電信運營(yíng)商通常將20％的投資用于BOSS系統建設，與此形成對比的是，國內運營(yíng)商的運維現狀差強人意。

　　目前各運營(yíng)商還處在BOSS建設的初級階段，在此領(lǐng)域的投資只有2-3%。現有的運維支撐系統尚不能稱(chēng)為嚴格意義上的BOSS系統，功能實(shí)現主要集中在性能管理與故障管理上，沒(méi)有實(shí)現一個(gè)完整的、包含業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計量功能的“Flow-Through”的BOSS系統。由于對系統之間的互聯(lián)互通缺乏周密的考慮，在建設中造成了很多“信息孤島”，從而產(chǎn)生諸多弊病，如管理水平低下、客戶(hù)服務(wù)不及時(shí)、運營(yíng)商不能及時(shí)準確了解各種銷(xiāo)售情況，競爭靈活性差等。鑒于此，國內電信運營(yíng)商在BOSS系統建設方面已有所行動(dòng)，如中國電信的97工程及后續改造、中國移動(dòng)的BOSS系統、中國聯(lián)通的綜合營(yíng)賬系統等。

　　在建設和改造新一代電信BOSS系統時(shí)，基本上采取循序漸進(jìn)的兩步走實(shí)施模式。第一步是“合并同類(lèi)項”，即將電信業(yè)務(wù)流程某個(gè)環(huán)節中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長(cháng)話(huà)、市話(huà)、數據各部分的整合、服務(wù)于不同業(yè)務(wù)的客服系統整合，如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心等；第二步是“橫向整合”，即將營(yíng)帳、計費、客服以及決策支持等部分整合為一個(gè)有機整體，這是電信BOSS的最終實(shí)施目標。

　　2001年在BOSS系統建設方面動(dòng)作較大的是中國移動(dòng)。2001年中國移動(dòng)以遼寧移動(dòng)為試點(diǎn)，建設全省集中BOSS系統，并在全國范圍內以此為模式進(jìn)行推廣，同時(shí)出臺了新的BOSS系統規范和要求。中國移動(dòng)BOSS系統包括聯(lián)機采集、計費、網(wǎng)間結算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統管理七個(gè)子系統，采用兩級、三層的體系結構。“兩級體系”指BOSS系統須采用集團公司數據中心和省級數據中心兩級體系。而“三層結構”是指BOSS系統的兩級數據中心在邏輯上均應按“數據核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層”三層結構考慮。

　　從以上的分析可以看出，2001年各主要電信運營(yíng)商在計費、客服、BOSS等業(yè)務(wù)系統建設方面已經(jīng)逐步深入、逐漸完善。這樣的系統建設形勢將對運營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展起到強大的支持作用，對電信企業(yè)的轉型起到有力的推動(dòng)作用，有利于運營(yíng)商2002年積極應對中國入世和電信拆分的新局面，在全新的電信市場(chǎng)競爭環(huán)境中實(shí)現良性發(fā)展。

　　（本文所指中國電信、網(wǎng)通、吉通系指重組前的中國電信、網(wǎng)通、吉通。）

賽迪網(wǎng)　2002/05/22