呼叫中心：用起來(lái)了嗎？

2002/05/23

　　用戶(hù)一：廣州市天河區政府的呼叫中心在去年三月份投入使用，這也是國內第一個(gè)由區政府開(kāi)通的呼叫中心。現在政府都在提倡電子政務(wù)，市民可以通過(guò)因特網(wǎng)獲得各種各樣的幫助。但是對于普通市民來(lái)說(shuō)，電腦的普及率還不是１００％，而且不同年齡層面的人，對電腦的應用層面也不同，反而電話(huà)對他們來(lái)說(shuō)更方便，而且普及率高，天河區政府呼叫中心的成立也是基于這方面的考慮。據悉，該呼叫中心目前只有十個(gè)座席，采用外包的方式。它的作用主要體現在三個(gè)方面，政府信息咨詢(xún)、投訴與建議、社區服務(wù)。其中社區服務(wù)目前只是在廣州石牌進(jìn)行試點(diǎn)，還沒(méi)有全面鋪開(kāi)。其它兩個(gè)方面都已經(jīng)相當成熟。有了這個(gè)呼叫中心之后，市民的投訴少了，政府辦事的效率高了……

　　用戶(hù)二：安利的呼叫中心是從１９９６年自己開(kāi)始建設并投入使用的。目前安利的自動(dòng)應答系統有７６條線(xiàn)，其中每月自動(dòng)應答查詢(xún)電話(huà)平均６萬(wàn)個(gè)左右，每月自動(dòng)傳真平均２千個(gè)，主要的應用范圍包括業(yè)務(wù)信息查詢(xún)和傳真，電話(huà)自助式購物，最新業(yè)務(wù)信息和產(chǎn)品信息發(fā)布等，同時(shí)安利公司內部較資深的營(yíng)銷(xiāo)人員也可進(jìn)行業(yè)績(jì)查詢(xún)，進(jìn)行部分客戶(hù)關(guān)系分析等等。安利通過(guò)呼叫中心，不僅提高營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的交流滿(mǎn)意度，適應市場(chǎng)競爭，而且由于呼叫中心不受時(shí)間限制，提供２４小時(shí)全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度更高了。此外，這樣的方式也可以降低店鋪租金等營(yíng)運成本…… 用戶(hù)三：中國建設銀行廣東分行的呼叫中心，向客戶(hù)同時(shí)提供人工服務(wù)和自助語(yǔ)音服務(wù)，目前人工服務(wù)有５０個(gè)座席，客戶(hù)群體有個(gè)人和單位。對企業(yè)，主要提供帳務(wù)查詢(xún)（查詢(xún)結果可通過(guò)計算機傳真給客戶(hù)）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)通知、投訴、建議等服務(wù)。對個(gè)人，主要提供帳務(wù)查詢(xún)（查詢(xún)結果可通過(guò)計算機傳真給客戶(hù)）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、掛失、轉帳、銀證轉帳、繳費、外匯通、業(yè)務(wù)通知、服務(wù)申請、投訴、建議等。據悉，今年建行廣東省分行會(huì )推出收費服務(wù)，主要是針對企業(yè)用戶(hù)，這是一種打包解決方案，價(jià)格不貴，而個(gè)人就更少。凡是簽約的客戶(hù)，能得到更快更方便的服務(wù)。這個(gè)收費服務(wù)將使建行廣東省分行的呼叫中心從成本中心向利潤中心轉變……

　　雖然呼叫中心在國內發(fā)展好幾年了，ＣＴＩ技術(shù)也已有十幾年的研究、開(kāi)發(fā)和應用的歷史，但作為完整要領(lǐng)上的呼叫中心得到發(fā)展還是最近幾年的事。整體說(shuō)來(lái)，呼叫中心的發(fā)展在國內仍不盡人意。在接受能力較強的廣東地區，呼叫中心的發(fā)展也不容樂(lè )觀(guān)。

管理是關(guān)鍵

　　在記者采訪(fǎng)過(guò)程中，有不少運營(yíng)商反映，雖然現在技術(shù)開(kāi)發(fā)已有了長(cháng)足的發(fā)展，而且經(jīng)過(guò)了廠(chǎng)商巨大投入培育，呼叫中心的應用也有了進(jìn)一步的提升，但整體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的應用仍十分薄弱。不少企業(yè)還認為呼叫中心只是拉根電話(huà)線(xiàn)那般簡(jiǎn)單，有些則是看到競爭對手建立也跟著(zhù)建立，根本就不知道呼叫中心好在哪里，會(huì )為企業(yè)帶來(lái)什么好處，這在一定程度上抑制了呼叫中心的發(fā)展。除此之外，成本費用較高，也是影響企業(yè)投入使用的原因之一。這也就決定了目前廣東地區的呼叫中心用戶(hù)僅局限在電信、金融、證券等有實(shí)力的行業(yè)。這都有待廠(chǎng)商、運營(yíng)服務(wù)商去進(jìn)一步培育、改善。

　　除此之外，呼叫中心運營(yíng)商如何運營(yíng)管理，幫助企業(yè)發(fā)現呼叫中心的真正價(jià)值，從而拓展呼叫中心的應用成了最為關(guān)鍵的因素。

　　中國建設銀行廣東分行的呼叫中心已是一個(gè)大型的呼叫中心，從今年開(kāi)始，該中心將從成本中心向利潤中心轉變，對此，其電子銀行中心總經(jīng)理何毅勇很有信心，因為建行本身就有非常廣泛的傳統業(yè)務(wù)作為依托，很容易達到規模效益。但他認為在向利潤中心轉變的過(guò)程中，面臨的最大困惑是管理標準。

　　在運營(yíng)方面的管理是目前國內呼叫中心運營(yíng)最感興趣，同時(shí)也是最缺乏的內容。在國外都有標準的數字化指標來(lái)衡量一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理水平，但在國內，卻沒(méi)有一個(gè)統一的標準。呼叫中心的根本意義在于它應當成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現這一重要本性轉變的關(guān)鍵在于有效的運營(yíng)管理措施的實(shí)施。只有運營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。

　　對于這一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)服務(wù)商的感觸更深。

　　廣州誠伯公司市場(chǎng)部邵經(jīng)理談到，如果企業(yè)不知道怎么用呼叫中心，他們就不會(huì )去利用好這個(gè)工具。企業(yè)雖然知道有應用需求，但就是找不到解決需求的方法，這必然會(huì )對用戶(hù)的應用帶來(lái)障礙。新太科技總經(jīng)理助理曹永青表示，運營(yíng)管理是經(jīng)驗和技術(shù)的積累，管理者不僅要懂呼叫中心的功能，還要懂得怎么去挖掘和發(fā)揮它應有的能力；不僅要把它當成一個(gè)工具，還要懂得它的賣(mài)點(diǎn)在哪里，怎么樣從它身上獲得直接的經(jīng)濟利潤。只有這樣，才能正確引導用戶(hù)，讓用戶(hù)看到呼叫中心的價(jià)值所在。“管理就是要挖掘別人沒(méi)發(fā)現的領(lǐng)域，要創(chuàng )新，創(chuàng )新才能發(fā)現新價(jià)值，吸引客戶(hù)。但目前看來(lái)，卻很少人能做得到。”創(chuàng )新時(shí)代呼叫中心客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理曾小姐如是說(shuō)。

　　據統計數據顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的６５％－７０％，設備費用只占５％－１０％，其他費用還包括通信費用、管理費用等等。從這不難看出，呼叫中心的建設重點(diǎn)在于運營(yíng)，高效的運營(yíng)管理才能帶來(lái)呼叫中心實(shí)際的價(jià)值。盡管大家都意識到運營(yíng)管理是一個(gè)難點(diǎn)，但如何去克服至今還沒(méi)有找到好的辦法，各方只能是慢慢地摸索，試圖從中發(fā)現最適合國內情況的管理標準。

　　“雖然我們目前做得已經(jīng)不錯了，但是如何科學(xué)地分配流量、峰值如何調配等等問(wèn)題還是沒(méi)有解決。這就極需這樣的管理標準來(lái)提高我們的管理，只有這樣，我們的呼叫中心才能做得更好，實(shí)現利潤的最大化。可惜國內太欠缺這方面的內容了。我們曾經(jīng)試圖與一些咨詢(xún)公司進(jìn)行合作，但一直都沒(méi)有找到滿(mǎn)意的伙伴。”何毅勇無(wú)奈地表示。

寬闊的前景

　　由于管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念的滯后，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過(guò)渡。但據專(zhuān)家預測，未來(lái)我國的呼叫中心市場(chǎng)將形成一個(gè)超過(guò)１００億元人民幣的產(chǎn)業(yè)，可見(jiàn)其寬闊的前景。

　　安利中國大中華區電腦資訊總監楊曉鵬表示，盡管目前安利的呼叫中心還不算完整的呼叫中心，熱線(xiàn)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統并沒(méi)有統一起來(lái)，但是他認為呼叫中心的前景還是很寬廣的。他談道，呼叫中心能全面降低服務(wù)成本，有效管理資源；可更好地與營(yíng)銷(xiāo)人員或客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，不僅是被動(dòng)地接受查詢(xún)，更可主動(dòng)地向客戶(hù)發(fā)出信息；可提供針對性的營(yíng)銷(xiāo)人員和高層狀況分析數據，可更好地進(jìn)行內部管理，提高員工工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量。他還表示，在臺灣，通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )定購產(chǎn)品的比例占全部銷(xiāo)售的７０％左右，但在國內，卻只有１％，所以這個(gè)空間是相當大的。今年下半年，安利會(huì )將熱線(xiàn)與語(yǔ)音服務(wù)統一起來(lái)，不僅對外提供服務(wù)，而且也可以對內管理，比如通過(guò)手機短信將業(yè)績(jì)、最新的產(chǎn)品信息等發(fā)送給營(yíng)銷(xiāo)人員，從而避免了電話(huà)占線(xiàn)的麻煩。

　　對于電子政務(wù)的一部分，天河區政府的呼叫中心也將拓展更大的應用空間。其信息中心主任陳建榮向記者介紹，政府信息咨詢(xún)、投訴與建議兩種功能已得到了很好的發(fā)揮，但社區服務(wù)目前只是在石牌地區試點(diǎn)，而且內容還比較少，一旦將整個(gè)天河區的社區聯(lián)系在一起，這個(gè)呼叫中心的功能將更加豐富。此外，政府還可以通過(guò)電話(huà)對市民進(jìn)行調研，比如可以通過(guò)電話(huà)了解市民有什么樣的需求，也可以通過(guò)電話(huà)了解市民對新出臺的政策有什么樣的意見(jiàn)和看法，從而與市民更好地互動(dòng)。“呼叫中心帶來(lái)的效果是顯著(zhù)的，而它的應用范圍也是很廣的，我們很看好它的應用前景。”

　　“現在廣東各地區建行只是接入渠道，服務(wù)中心還是在廣州，我們將要對系統升級，全省統一，要擴建到１２０個(gè)座席。我們覺(jué)得前景相當不錯。”何毅勇認為，呼叫中心可以減少增加網(wǎng)點(diǎn)機構，從而減少了成本。應用范圍也可以不斷地擴增，比如外包保險營(yíng)銷(xiāo)、炒匯、炒基金等等。

　　顯然，用戶(hù)對呼叫中心的應用前景都持有肯定的態(tài)度。不難看出，隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)需求的不斷挖掘，呼叫中心的應用范圍將會(huì )越來(lái)越廣泛，進(jìn)而幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)水平，提高競爭力。

計算機世界網(wǎng)　2002/05/23