呼叫中心在爆發(fā)
——看系統集成商面臨的市場(chǎng)競爭

2002/05/23

　　呼叫中心（Ｃａ１１ Ｃｅｎｔｅｒ）在國外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ Ｃｅｎｔｅｒ），它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有強大的服務(wù)功能，而且也為企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度和增值起到非常重要的協(xié)調作用。呼叫中心具有如下幾個(gè)主要特征：采用先進(jìn)的ＣＴＩ技術(shù)；可以進(jìn)行７×２４ｈ服務(wù)；它的實(shí)現將形成企業(yè)新的利潤中心。我們也可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話(huà)，結合與自動(dòng)呼叫分配系統（ＡＣＤ）相連的中心數據庫而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

　　“呼叫中心的發(fā)展如日中天呀！”

　　新太科技產(chǎn)品部總經(jīng)理助理曹永青先生接受記者采訪(fǎng)時(shí)發(fā)出由衷的感慨。

　　其實(shí)曹先生的意思有兩層：一是最早起源于美國的呼叫中心，近幾年在中國得到了飛速的發(fā)展，市場(chǎng)前景非常廣闊；二是由于呼叫中心的發(fā)展帶動(dòng)了其價(jià)值鏈上相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括呼叫中心的平臺提供商、硬件生產(chǎn)廠(chǎng)商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商和呼叫中心的運營(yíng)商等等都在這一經(jīng)濟圈中蓬勃發(fā)展。

　　“現在不少小企業(yè)借呼叫中心的概念，借ＩＶＲ在做項目，其實(shí)他們只能進(jìn)一些小行業(yè)，大的呼叫中心他們做不了。去年年初，在一個(gè)項目上的競爭，我們碰到的對手最多時(shí)候有二三百家，而現在我們做一個(gè)郵政項目，原來(lái)的對手由五六十家，競爭到現在只有五六家了。”易寶系統（中國）公司ＣＴＩ事業(yè)部的技術(shù)總監甘頁(yè)昌先生的話(huà)其實(shí)也就從側面反映出呼叫中心的市場(chǎng)競爭狀況。

　　而一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的系統集成商納新科技的總經(jīng)理關(guān)曉暉毫不隱晦地道，“市場(chǎng)太亂了。由于呼叫中心的門(mén)檻低，以至每一個(gè)系統集成商都覺(jué)得自己能做，但真正做得專(zhuān)業(yè)的不多。”

　　這三家都是做呼叫中心系統中頗有代表性的集成商，業(yè)內人士估計，像這樣專(zhuān)注呼叫中心的系統集成商在廣州約有２０－３０家左右存在，但真正能做到像新太科技、易寶這般規模的寥寥無(wú)幾。新太科技是一家以軟件開(kāi)發(fā)和系統集成為主要業(yè)務(wù)，并在國內Ａ股上市的高科技企業(yè)，目前其多媒體呼叫中心已廣泛地應用于移動(dòng)、電信、郵政、銀行、證券和電力等行業(yè)。據悉去年新太科技呼叫中心的收入就達到了１．５個(gè)億，占了其總業(yè)務(wù)的２０-３０％左右。易寶雖然于２０００年５月才在大陸啟動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)，但其憑借強勁的實(shí)力和在香港有運營(yíng)經(jīng)驗的背景，很快就進(jìn)入在國內前十強之列。至于Ａｖａｙａ的軟件獨立開(kāi)發(fā)商納新科技，雖然與新太科技和易寶不是同一等量級的比較，一年的銷(xiāo)售額也只有幾百萬(wàn)，但其一直專(zhuān)注于這一行業(yè)，與Ａｖａｙａ、英特爾等國際知名的公司保持密切的合作。

　　２０００年以來(lái)，隨著(zhù)企業(yè)對自身競爭力和品牌的重視，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性，有不少企業(yè)開(kāi)始籌劃建設自己的呼叫中心或者接受外包的呼叫中心了，這對于集成商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的契機，但目前的真實(shí)市場(chǎng)情況又是怎么樣呢？記者帶著(zhù)問(wèn)題走訪(fǎng)了廣州不少系統集成商。

特色經(jīng)營(yíng) 各有千秋

　　新太科技：實(shí)力為王

　　如果單純以“系統集成商”來(lái)界定新太科技，顯然過(guò)于狹窄了，但提起呼叫中心的系統集成商卻不能不介紹新太科技。據曹永青介紹，新太科技開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統在硬件平臺上既可以基于傳統ＰＢＸ交換機或板卡，也可以采用新一代的基于網(wǎng)絡(luò )交換的ＩＰＣＣ解決方案，廣泛適用于不同硬件環(huán)境及不同行業(yè)用戶(hù)的需要。因新太科技自１９９８年以來(lái)便擁有了具有自主知識產(chǎn)權的ＣＴＩ、軟件平臺產(chǎn)品，其所有的解決方案都是基于軟硬件分離，同時(shí)對業(yè)務(wù)實(shí)現可自定義的思想來(lái)設計的。這也保證了新太科技的呼叫中心產(chǎn)品有不斷提高的空間，能滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求。

　　曹先生認為九十年代早中期是ＣＴＩ高速發(fā)展時(shí)期，但早期還是以簡(jiǎn)單應用為主，“呼叫中心”的概念并不成熟。而近幾年來(lái)，企業(yè)慢慢認識到呼叫中心已不是單純的“成本中心”，它也可以進(jìn)行數據的采集、分析，可以發(fā)布企業(yè)的信息，可以與后臺的數據庫應用連起來(lái)……運營(yíng)得好一樣可以成為企業(yè)的“利潤中心”，企業(yè)的需求才開(kāi)始啟動(dòng)了。

　　但企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)，是以實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益最大化，來(lái)選擇適合自身需求的呼叫中心。這時(shí)候，企業(yè)對呼叫中心的系統集成商（廠(chǎng)商）也提出了更高的要求，系統集成商已不是簡(jiǎn)單的工程承包商了，它還必須為客戶(hù)提供咨詢(xún)，為客戶(hù)度身定做符合客戶(hù)企業(yè)發(fā)展需要的呼叫中心。

　　為保持ＣＴＩ的優(yōu)勢，新太在技術(shù)研發(fā)和市場(chǎng)化運作方面都做得相對徹底些，產(chǎn)品不斷推陳出新，技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第四代。１９９４年，新太就推出了第一代的基于模擬數據平臺的呼叫中心產(chǎn)品，之后又相繼推出了基于中繼接入和交換概念上的第二、三代呼叫中心，目前主推的是網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心。這一系統在基于前三代客服功能的基礎上，擴大了用戶(hù)接入方式，支持電話(huà)、計算機、ＷＡＰ、Ｆａｘ、Ｅ－ｍａｉｌ、短信息、傳呼機等多種接入方式。據介紹，這一系統還融合了最新的ＣＲＭ思想、整合了辦公自動(dòng)化ＯＡ和Ｗｅｂ導航技術(shù)。另外針對不同的行業(yè)，不同的需求，新太既可提供產(chǎn)品，也可幫助開(kāi)發(fā)個(gè)性化應用等，甚至大到３００-５００的坐席，小到２－３個(gè)坐席，新太都能為之服務(wù)。

　　目前新太的客戶(hù)遍布全國，主要是在電信、郵政、銀行、證券等領(lǐng)域，如全國２０多個(gè)省的電信信息呼叫中心，以及廣東省的梅州、汕頭等地級市的電信客服；安徽、江蘇、貴州等省的郵政客服中心；廣東省工行全省客服等等。

　　“ＣＴＩ技術(shù)突飛猛進(jìn)，先進(jìn)的通訊手段層出不窮，客戶(hù)的需求更是不斷更新，這一市場(chǎng)面臨的挑戰越來(lái)越嚴峻，作為致力于呼叫中心的廠(chǎng)商，只有不斷發(fā)展自己才能在市場(chǎng)中找到屬于自己的奶酪。”面對激烈的競爭，新太自有它的策略。

　　易寶：經(jīng)驗是金

　　談到呼叫中心市場(chǎng)上的競爭，無(wú)論是新太還是易寶或納新科技，都認為“競爭已經(jīng)很激烈”或者“競爭達到了白熱化的地步”。

　　易寶作為有香港背景的實(shí)力公司，在大陸的ＣＴＩ業(yè)務(wù)雖然起步晚，但其在香港的兄弟公司--易寶通訊公司（是香港第二大的呼叫中心，目前有５００多人，已有６年的外包運營(yíng)經(jīng)驗，每年處理超過(guò)３５００萬(wàn)的電話(huà)服務(wù)信息。）為其提供了實(shí)際運營(yíng)的諸多經(jīng)驗，同時(shí)，易寶還設有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)業(yè)研究中心，幫助企業(yè)規劃和設計新的商業(yè)模式。甘頁(yè)昌先生認為：“（香港）易寶通訊的成功運營(yíng)經(jīng)驗為客戶(hù)提供了一條成功的捷徑，所以易寶在為客戶(hù)實(shí)施呼叫中心時(shí)，最大的不同就是會(huì )從技術(shù)、市場(chǎng)定位、服務(wù)技巧、運營(yíng)管理等方面告訴企業(yè)該怎么做。這是我們的價(jià)值所在。”

　　據悉，易寶已占據了郵政行業(yè)呼叫中心的重要份額，甘頁(yè)昌認為易寶能在郵政行業(yè)中獲勝，是因為易寶給郵政提供了真正的郵政行業(yè)解決方案。比如說(shuō)易寶承建的郵政１８５，是通過(guò)對郵政行業(yè)的深入了解和運營(yíng)經(jīng)驗積累的基礎上，對郵政１８５的市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、運營(yíng)管理等方面進(jìn)行了科學(xué)定位，結合１８５在郵政戰略中的地位，提出可行和實(shí)用的解決方案。易寶在其中既是系統集成又擔當了運營(yíng)咨詢(xún)顧問(wèn)的角色；同時(shí)對坐席培訓、服務(wù)技巧、運營(yíng)管理等，易寶都提出了規劃，最大化地讓?zhuān)保福岛艚兄行牡墓δ艹浞职l(fā)揮，實(shí)現其利潤中心的職能。

　　由于易寶在實(shí)行項目時(shí)，能夠把易寶已積累的運營(yíng)經(jīng)驗和技術(shù)相結合，大大地縮短了呼叫中心運營(yíng)的探索期，深受客戶(hù)的歡迎。目前易寶除了在郵政行業(yè)有很大的優(yōu)勢外，在電信、尋呼、制造業(yè)以及政府部門(mén)也占了不少份額。

　　納新科技：小而專(zhuān)

　　關(guān)曉暉一直很自豪的是：納新雖然是一個(gè)規模不大的系統集成商，卻一直與Ａｖａｙａ和英特爾保持密切的合作。但他承認在激烈的市場(chǎng)競爭中，由于技術(shù)與實(shí)力的限制，納新面臨著(zhù)巨大的挑戰。為避免“雞蛋碰石頭”，目前納新采取與行業(yè)系統集成商合作的策略，改變以前直接面對客戶(hù)的情況。另外納新還取得了英特爾的大力支持，代理英特爾的語(yǔ)音產(chǎn)品，近期推出了一個(gè)集ＩＶＲ、ＡＣＤ和ＣＭＳ為一體的語(yǔ)音平臺--神州訊霸。

　　中國的呼叫中心是從電信業(yè)做起的，納新以前的客戶(hù)也不乏是電信和移動(dòng)等客戶(hù)。但納新從去年開(kāi)始，目標就開(kāi)始瞄向了服務(wù)業(yè)。在英特爾的支持下，納新準備于今年６月重新大舉進(jìn)攻，重點(diǎn)是汽車(chē)服務(wù)業(yè)。至于為何作出這樣的調整，關(guān)先生這樣解釋?zhuān)骸耙皇菍ξ覀儊?lái)說(shuō)，已經(jīng)非常難進(jìn)大企業(yè)了；二是像電信、移動(dòng)發(fā)展到現在，他們都自己做集成了；三是這兩年來(lái)，服務(wù)行業(yè)日漸重視服務(wù)水平的提高，他們也將會(huì )更注重客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)將會(huì )帶來(lái)長(cháng)期的利潤。”

前景廣闊急需開(kāi)拓

　　有專(zhuān)家指出，目前國內的企業(yè)對呼叫中心基本處于“無(wú)知期”。曹永青從事這行６年多的時(shí)間里，也兼著(zhù)向企業(yè)傳道的職責--廣為傳播呼叫中心的概念。他說(shuō)早期在宣傳產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)首先想到的呼叫中心就是提供電話(huà)。所以與其說(shuō)是開(kāi)發(fā)客戶(hù)，不如先給客戶(hù)解釋什么是呼叫中心。不過(guò)現在情況已經(jīng)好轉，客戶(hù)也從原來(lái)的電信、金融、銀行保險等行業(yè)慢慢地轉到如ＩＴ行業(yè)、政府部門(mén)、家電、證券、醫療、汽車(chē)等行業(yè)，以及一些服務(wù)質(zhì)量要求高的中小行業(yè)。目前來(lái)說(shuō)，呼叫中心市場(chǎng)并不很成熟，市場(chǎng)潛力還有待挖掘。

　　在曹永青看來(lái)，呼叫中心對于現代企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)、提高滿(mǎn)意度、加快反應速度、維護企業(yè)品牌形象、增強自身競爭實(shí)力方面起到了舉足輕重的作用，特別是像海爾、美的這樣的家電企業(yè)，更需要與用戶(hù)直接的溝通，他們是企業(yè)級用戶(hù)中的中堅力量，呼叫中心在這些企業(yè)的應用下將會(huì )更成熟地發(fā)展起來(lái)；另外像以前的社會(huì )熱線(xiàn)、聲訊臺和尋呼臺也有不少轉型開(kāi)始商業(yè)運營(yíng)了，隨著(zhù)應用的開(kāi)發(fā)和實(shí)際操作，呼叫中心市場(chǎng)將逐漸成熟。關(guān)曉暉也不否認市場(chǎng)的巨大，他認為系統集成商的競爭雖然早已開(kāi)始，但是還沒(méi)有形成行業(yè)性的解決方案，這主要與太多良莠不齊的系統集成商“打一槍?zhuān)�放一炮”的無(wú)序競爭有關(guān)，并且整個(gè)行業(yè)缺乏主管機構的監督和管理。但是市場(chǎng)終究會(huì )成熟理性起來(lái)，最終的競爭還是決定實(shí)力、技術(shù)和服務(wù)。呼叫中心的系統集成商其實(shí)已經(jīng)經(jīng)過(guò)一番洗禮，優(yōu)勝劣汰，隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)商與用戶(hù)的需求增加，更激烈的競爭還在后頭呢！“呼叫中心市場(chǎng)巨大，但對系統集成商來(lái)說(shuō)，最終是強者最強，弱者更弱。”甘頁(yè)昌表示。

計算機世界網(wǎng)　2002/05/23