呼叫中心：企業(yè)創(chuàng )造利潤增長(cháng)點(diǎn)的突破口
2002/06/05
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，這戶(hù)提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。呼叫中心是信息時(shí)代和數字經(jīng)濟時(shí)代的一種創(chuàng )新事務(wù)，它是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸；是企業(yè)健全現代客戶(hù)關(guān)系管理系統、開(kāi)拓市場(chǎng)、溝客戶(hù)的一座“金橋”。今天，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現增加效益的有效途徑。
呼叫中心(Call Center)是基于電話(huà)、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統。用戶(hù)可能通過(guò)電話(huà)接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪(fǎng)問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統，在系統自動(dòng)語(yǔ)音導航或人工座席幫助下訪(fǎng)問(wèn)系統的數據庫，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成響應的事務(wù)處理。隨著(zhù)九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)為核心的，將計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)絡(luò )緊密結合起來(lái)的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。
一、前言
CTI是一個(gè)新興的行業(yè)，它將通信與計算機有機地結合在一起。由于它可以使用簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而發(fā)送了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開(kāi)支，而且它可以全天24小時(shí)為客戶(hù)提供禮貌和周到的服務(wù)，因而受到人們的普遍歡迎。 以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體的系統，它具有如下特征：
1、智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由選擇；
2、個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導到最適合應答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)座席；
3、自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流；
4、7天×２4小時(shí)服務(wù)，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；
5、實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數據庫系統，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；
6、實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。
二、建立呼叫中心的好處
呼叫中心應當成為公司和客戶(hù)之間的開(kāi)關(guān)，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨一無(wú)二的機會(huì )與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著(zhù)一個(gè)重要的機會(huì )。
1、提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工／業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。 2、節約開(kāi)支
呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的長(cháng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。
3、選擇合適的資源
根據員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據來(lái)話(huà)的需要、來(lái)話(huà)者的重要性、根據不同的工作的時(shí)間／日數來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
4、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程度。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效尤為明顯。在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼或者甚至連客戶(hù)號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
5、留住客戶(hù)
一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)-新客戶(hù)-滿(mǎn)意的客戶(hù)-留住的客戶(hù)-老客戶(hù)。往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補，而20%的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80%的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟有效。要學(xué)會(huì )判斷您的最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)、找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。
6、帶來(lái)新的商業(yè)機遇
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶(hù)、鼓勵與客戶(hù)密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
三、呼叫中心的發(fā)展歷程
1、第一代呼叫中心系統
早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)負責處理各種各樣的咨詢(xún)和投訴，顧客只需撥通指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代的呼叫中心系統的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶(hù)的來(lái)話(huà)無(wú)法轉接，網(wǎng)絡(luò )及操作系統落后。
2、第二代呼叫中心系統
隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的呼叫中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著(zhù)CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了CTI技術(shù)的第二代呼叫中心系統就誕生了。第二代呼叫中心系統的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)、第二代呼叫中心系統的缺點(diǎn)是用戶(hù)只能得到聲訊服務(wù)。 3、第三代呼叫中心系統
隨著(zhù)Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò )上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶(hù)服務(wù)，如果可以在系統中增加Internet網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)關(guān)，用戶(hù)就可以在訪(fǎng)問(wèn)站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話(huà)呼叫接入，而且可以充分利用數據庫的信息資源，為將來(lái)利用Interner進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對座席進(jìn)行技術(shù)能組，采用先進(jìn)的操作系統及大型數據庫，支持多種信息源的接入。
四、呼叫中心的解決方案
一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。例如：智能網(wǎng)絡(luò )、自動(dòng)呼叫分配系統、交互式語(yǔ)音應答系統、計算機電話(huà)綜合應用系統、主計算機系統、來(lái)話(huà)呼叫管理系統、去話(huà)呼叫管理系統、集成工作站、呼叫管理系統等。
智能網(wǎng)絡(luò )是呼叫中心依托的通信基礎高端，它能為呼叫中心帶來(lái)許多重要的功能；自動(dòng)呼叫分配系統、交互式語(yǔ)音應答系統和計算機電話(huà)綜合應用系統是呼叫中心的核心組成部分，同時(shí)也是現代呼叫中心有別于傳統呼叫中心的標志。將這些部分有效地結合在一起可以使呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量，吸引并留住顧客，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤。
由于使用的是七號信令系統和ISDN接入設備，智能網(wǎng)絡(luò )系統為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略、提供800號免費呼叫服務(wù)和95短號碼等服務(wù)以及支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號碼識別功能和被叫號碼識別功能。
自動(dòng)呼叫分配系統(ACD)是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能在優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，自動(dòng)呼收分配系統成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責工或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來(lái)話(huà)則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。
交互式語(yǔ)音應答(IVR)系統實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)交互式語(yǔ)音應答系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應答系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別能力。
計算機電話(huà)綜合應用(CTI)系統可以充分利用現代化的通信手段、計算機技術(shù)為人們帶來(lái)的便利。CTI技術(shù)可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)先擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括“屏幕彈出功能、協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能、預覽功能、預撥功能”等。
來(lái)話(huà)呼叫管理系統、去話(huà)呼叫管理系統、呼叫系統則是呼叫中心的輔助系統，它們從不同角度和層次實(shí)現呼叫中心的性能、來(lái)話(huà)呼叫管理(ICM)系統是一種用于管理來(lái)話(huà)呼叫的話(huà)務(wù)量的計算機應用系統，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。去話(huà)管理(OCM)系統負責去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系。該系統可以廣泛用于市場(chǎng)調查分析和產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過(guò)去單純的“支出中心”真正地轉變?yōu)榭蔀楣編?lái)直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。
呼叫管理系統(CMS)負責為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進(jìn)現有運作的潛在需求等。
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢
1、功能軟件與交換系統的分離
2、硬件趨于開(kāi)放并符合標準
3、密度增加、花費減少
4、語(yǔ)音傳輸實(shí)現打包傳輸
5、分層的系統結構
六、呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
服務(wù)已由過(guò)去的單純向消費者提供服務(wù)轉向提供全方位、多層次的服務(wù)、這已成為消費的進(jìn)一步需求。呼叫中心正是順應這一需求。國外的呼叫中心已十分流行，但我國的呼叫中心僅剛剛起步。
未來(lái)，我國的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展應考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、呼叫中心與800號或95短號碼結合起來(lái)
呼叫中心已日益成為一面反映新型組織面貌的彈子：充滿(mǎn)活力、動(dòng)作迅速、富于創(chuàng )造性并不斷尋求為用戶(hù)提供服務(wù)的新機會(huì )。呼叫中心在歐美之所以會(huì )有如此之大的市場(chǎng)，主要原因之一就是被叫付費業(yè)務(wù)(即800業(yè)務(wù))的應用非常廣泛(95短號碼類(lèi)同)。目前中國許多大中型企業(yè)也陸續采用800業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收集反饋信息、宣傳產(chǎn)品，成為企業(yè)和客戶(hù)的紐帶。
目前中國電信已針對各企業(yè)建立呼叫中心的這種需求，推出了多種呼叫中心的接入方式。一是通過(guò)800被叫付費業(yè)務(wù)，別一種是95短號碼業(yè)務(wù)。800是基于中國電信知能網(wǎng)的一種能夠根據客戶(hù)的需要在全國迅速開(kāi)通，并提供號碼分析等其它服務(wù)；95短號碼則提供了靈活的收費分攤方式，并可以提供類(lèi)似于800業(yè)務(wù)的其它服務(wù)。其實(shí)現方式詳見(jiàn)本刊前幾期的介紹。
2、呼叫中心與Internet的結合起來(lái)。
與Internet的結合是呼叫中心另一前景廣闊的應用。越來(lái)越多的企業(yè)紛紛上網(wǎng)，在Internet上建立自己的WEB站點(diǎn)和主頁(yè)，吸引廣大用戶(hù)，是潛在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)站點(diǎn)，獲取最新的企業(yè)和產(chǎn)品信息。
總之，呼叫中心是一種能充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，將會(huì )引起越來(lái)越多的關(guān)注。隨著(zhù)全球范圍內商業(yè)競爭的日趨激烈，呼叫中心將會(huì )成為企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。
通信信息報 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 乌兰察布市| 辽宁省| 正安县| 达州市| 高邮市| 江孜县| 乌拉特前旗| 灵武市| 新建县| 屏山县| 施甸县| 通江县| 南川市| 扶风县| 内乡县| 乌拉特前旗| 大洼县| 曲水县| 凯里市| 囊谦县| 荥经县| 彰化市| 乐昌市| 广宗县| 缙云县| 玛多县| 怀集县| 拜城县| 循化| 屏南县| 隆回县| 尼木县| 雷山县| 景泰县| 宁河县| 闻喜县| 西丰县| 洛浦县| 舞阳县| 安远县| 出国| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444