綜述：OSS/BSS與電信運營(yíng)商的信息化建設

2002/06/20

　　隨著(zhù)國內電信運營(yíng)商內部"以客戶(hù)為中心"的第二階段競爭的初現端倪。單純依靠網(wǎng)絡(luò )規模擴張取勝的老思路已經(jīng)行不通了。一場(chǎng)為爭奪用戶(hù)、增加利潤而利用信息技術(shù)完善管理、提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強運營(yíng)商核心競爭力的角逐已經(jīng)在電信業(yè)界悄然展開(kāi)。

　　中國電信業(yè)的重組以及入世以后的電信市場(chǎng)的開(kāi)放問(wèn)題，成為電信業(yè)內外人士關(guān)注的
焦點(diǎn)。電信運營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越清晰地、越來(lái)越真切地感到競爭格局的變化以及市場(chǎng)壓力的存在。

　　從長(cháng)遠和根本的觀(guān)點(diǎn)看，真正能為電信運營(yíng)商提供持續發(fā)展能力和競爭能力的，除了一些體制改革手段，像融資、并購、重組以外，更重要的是應用信息技術(shù)提升管理水平和服務(wù)水平。可喜的是，電信業(yè)正在發(fā)生著(zhù)這些微妙而細小的變化，無(wú)論是年前七大運營(yíng)商共同聚首探討如何通過(guò)改善運維系統提升企業(yè)核心競爭力，還是后來(lái)亞信、同天等電信集成商在建設新一代運維系統上的試驗以及中國移動(dòng)Boss系統、中國聯(lián)通綜合營(yíng)賬系統和中國電信97工程的完善整合等近乎默契的同時(shí)啟動(dòng)。

　　這毫無(wú)疑問(wèn)地意味著(zhù)，業(yè)務(wù)和服務(wù)將成為這個(gè)階段競爭的主題，而核心則是"運營(yíng)商的信息化"--利用信息技術(shù)的發(fā)展和推動(dòng)使電信運營(yíng)商的運營(yíng)管理能力得到提升，進(jìn)而實(shí)現從"能生產(chǎn)什么賣(mài)什么"到"客戶(hù)需要什么就生產(chǎn)什?quot;的轉變。在這一輪競爭中，起決定作用的將由投資規模轉向全面業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升。

　　競爭的格局變了！--以客戶(hù)為中心

　　一個(gè)不爭的事實(shí)--我們國內電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )設施和規模以及設備先進(jìn)程度與國際運營(yíng)商相比較毫不遜色，可是，越來(lái)越多的客戶(hù)在抱怨……其實(shí)他們都知道，客戶(hù)就是收入！20%的客戶(hù)就能帶來(lái)80%的生意，但是如果你問(wèn)國內電信運營(yíng)商："你知道讓你賺錢(qián)的客戶(hù)是誰(shuí)嗎？""你應該保留的老客戶(hù)是誰(shuí)？""應該發(fā)展的新客戶(hù)又是誰(shuí)？""你知道你的忠誠客戶(hù)嗎？""你知道能夠為你帶來(lái)新客戶(hù)的客戶(hù)嗎？""你知道讓你賠錢(qián)的客戶(hù)嗎?quot;

　　他們現在似乎很難回答好這些問(wèn)題。為什么呢？網(wǎng)絡(luò )規模是上去了，設備也很先進(jìn)，可是業(yè)務(wù)和管理水平?jīng)]有跟上，如今客戶(hù)需要的已不僅是"有服務(wù)"，而是個(gè)性化的"高質(zhì)量服務(wù)"，顯然目前國內所有的電信運營(yíng)商都不能做到這一點(diǎn)。這就是電信運營(yíng)商服務(wù)"實(shí)現"和客戶(hù)"需求"的差距。

　　一位電信業(yè)的專(zhuān)家畫(huà)了一個(gè)坐標并且作了一個(gè)生動(dòng)的介紹。一個(gè)橫坐標，一個(gè)縱坐標，分成四個(gè)象限。橫坐標代表管理水平、管理能力，是對運營(yíng)商評價(jià)的一個(gè)指標。縱坐標代表資本、資金，也就是運營(yíng)商所擁有的流動(dòng)資金和再投資的能力。他做了一個(gè)評價(jià)，他說(shuō)國際運營(yíng)商，像MCI、AT&T在第三象限。這意味著(zhù)什么呢？意味著(zhù)他們的管理能力、管理水平，比如說(shuō)OSS/BSS(運營(yíng)支撐系統／業(yè)務(wù)支撐系統)做得比較到位。這就是管理能力。作為資金來(lái)講，在他們投入新的產(chǎn)品和服務(wù)當中，有充足的資金可以開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，管理能力到位，盈利水平讓投資人比較滿(mǎn)意，同時(shí)有充裕的資金，在資本市場(chǎng)上可以重新籌得資金，核心競爭力非常強。這就是真正的全球性的公司。中國電信市場(chǎng)中的很多運營(yíng)商，包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等等，他們有很強的能力，但是實(shí)際上按這位專(zhuān)家的定義來(lái)說(shuō)，中國電信在第一象限。這意味著(zhù)什么呢？跟國際大公司相比，論管理能力、OSS/BSS的整體能力還不是很完善。從縱向來(lái)看，意味著(zhù)資金能力和再生產(chǎn)、再擴大的能力不是很強。資金不是很充裕，管理也有待于進(jìn)一步提高，和全球性的大運營(yíng)商相比，存在一定的差距。

　　這個(gè)差距不是表現在硬設備上，主要是在以軟件信息技術(shù)為特征的軟管理上。由于日益開(kāi)放的電信市場(chǎng)格局，這樣的差距會(huì )越來(lái)越成為國內電信運營(yíng)商前進(jìn)的絆腳石，因為他們現在已經(jīng)很難再通過(guò)規模來(lái)維持競爭優(yōu)勢。

　　突破口在哪里？--提升軟管理水平

　　一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于資金、市場(chǎng)運營(yíng)和管理水平等幾個(gè)方面。對于電信運營(yíng)商來(lái)講，也是如此。在網(wǎng)絡(luò )發(fā)展初期，電信運營(yíng)商更多地是靠著(zhù)投資來(lái)取勝，誰(shuí)的投資快，誰(shuí)的網(wǎng)絡(luò )容量大，誰(shuí)的規模大，誰(shuí)就能吸引更多的用戶(hù)，但是隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)很難再通過(guò)規模來(lái)維持競爭優(yōu)勢了。它的核心競爭力必然要從網(wǎng)絡(luò )轉向業(yè)務(wù)和客戶(hù)，最終轉向全面管理水平的提高。 　　而管理水平的提高，除了體制、人才系統方面的改善以外，另一個(gè)核心問(wèn)題就是企業(yè)內部的運營(yíng)系統。有許多例證，比如說(shuō)像美國國際長(cháng)途公司MCI，當年成功地掀起了通過(guò)"親朋好友"折扣的計劃。根據這項服務(wù)，MCI的用戶(hù)可以選擇10個(gè)親朋好友的號碼，在某個(gè)特定時(shí)間段與這10個(gè)朋友通話(huà)可以享受到30%的優(yōu)惠。在這項服務(wù)推出之后，MCI在短短的兩三年內大幅度地奪得了長(cháng)話(huà)的市場(chǎng)份額。聽(tīng)起來(lái)這是很簡(jiǎn)單的一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例，但是對運營(yíng)商的運營(yíng)管理水平以極大的考驗。因為AT&T當時(shí)也曾試圖這么做，但計費系統卻無(wú)法實(shí)現這些功能。這個(gè)案例目前已經(jīng)成為"完善運營(yíng)商系統、提高軟管理水平"作為企業(yè)核心競爭力幫助運營(yíng)商取得成功的典型范例，同時(shí)也是現在各大商學(xué)院里面通過(guò)技術(shù)大幅提高經(jīng)營(yíng)水平、打敗競爭對手的經(jīng)典案例。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷普及，以IP業(yè)務(wù)為核心的下一代電信網(wǎng)與傳統的純語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )相比，將變得更加復雜，更加個(gè)性化，同時(shí)也變得更加難于管理。這都將給國內電信運營(yíng)商帶來(lái)更多的挑戰，也同時(shí)帶來(lái)新的機遇。機遇就在于IP網(wǎng)以及下一代電信網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)支撐系統。因此，如果國內電信運營(yíng)商能夠果斷地把握機遇、大幅度地提高自己的管理運營(yíng)能力，那將是下一代電信網(wǎng)絡(luò )在電信運營(yíng)水平方面趕超競爭對手的最佳良機。同樣也是趕超國外運營(yíng)商的最佳良機。因為在國外這也是一個(gè)起步不久的領(lǐng)域，對于許多傳統電信運營(yíng)商來(lái)講，他們的運營(yíng)系統也同樣面臨著(zhù)需要大幅度更新?lián)Q代的需求。

　　當然，危機對于運營(yíng)商來(lái)講，最大的挑戰不是別人，而是自己，觀(guān)念的變化可能是第一位的。國外的許多電信運營(yíng)商已經(jīng)從多年摸索出的經(jīng)驗和慘痛的教訓之中開(kāi)始認識到核心競爭力不僅需要最新、最好的設備，而且要有高水平的管理系統。當前，國內電信市場(chǎng)的競爭日趨激烈，尤其在一些開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如移動(dòng)通信、IP電話(huà)、寬帶接入等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶(hù)選擇機會(huì )的大大增加，迫使各電信運營(yíng)商圍繞著(zhù)客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的爭奪愈演愈烈，更使得電信運營(yíng)商面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力。

　　國內的電信運營(yíng)商已逐漸認識到了這一點(diǎn)，無(wú)論是中國移動(dòng)的BOSS系統、中國聯(lián)通的綜合營(yíng)賬系統，還是中國電信的97工程，都是在這個(gè)領(lǐng)域邁出了很重要的嘗試一步。而且，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)三大通信集團?quot;十五"發(fā)展戰略中都提到，將積極啟動(dòng)旨在提高企業(yè)核心競爭實(shí)力的"核心能力戰略"，抓住實(shí)施信息化的機遇，加快發(fā)展步伐，提高發(fā)展質(zhì)量，增強發(fā)展后勁。

　　這就是微妙的變化。有了這樣的變化，就找到了突破口。

　　怎樣實(shí)現突破？--借力于IT系統

　　客戶(hù)資源和網(wǎng)絡(luò )資源是電信運營(yíng)商的兩大資源。只有充分融合和利用這兩大資源，實(shí)現端到端的業(yè)務(wù)管理，實(shí)現客戶(hù)信息統一視圖"一站購齊"(one stop shopping)式的客戶(hù)管理，實(shí)現"直通"(Flow through)式的業(yè)務(wù)開(kāi)通、數據集中化和中心化、運維系統的自動(dòng)化和集成化，才能全面提升業(yè)務(wù)和管理水平。這些功能的實(shí)現可以借助于CRM和OSS/BSS等IT系統。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是電信運營(yíng)商提升企業(yè)核心競爭力的一個(gè)有效手段。實(shí)際上，電信業(yè)是CRM應用最為廣泛的行業(yè)，一些世界級的電信巨頭無(wú)不在CRM方面進(jìn)行巨大的投入，并因此加強了自身獲取和保留客戶(hù)的能力，極大地提升了自身的核心競爭力。

　　在國內CRM應用熱潮的帶動(dòng)下，處于戰略轉型階段的國內電信運營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越認識到CRM對自身發(fā)展的重要作用，不少具有戰略眼光、超前意識的電信運營(yíng)商甚至已經(jīng)著(zhù)手考慮實(shí)施CRM了，其中Call Center(呼叫中心)部分發(fā)展得最快。如早在2000年，中國移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心(1860)的改造與建設。去年開(kāi)始，中國電信開(kāi)始對原有各個(gè)分散獨立的呼叫中心系統(112、1144、189等)進(jìn)行大規模改造，目前已經(jīng)基本完成。中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通及中國吉通的呼叫中心的建設也即將完成。

　　不過(guò)，由于這些系統的規劃與實(shí)施主要是基于當時(shí)具體業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，在建設上沒(méi)能站在整個(gè)企業(yè)的戰略高度來(lái)統籌規劃，也沒(méi)有進(jìn)行相應的業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化，使得這些系統的應用還僅僅停留在客戶(hù)服務(wù)支持系統的層次，并沒(méi)有使得運營(yíng)商從根本上實(shí)現自身經(jīng)營(yíng)模式及戰略的根本轉變。總而言之，它只是電信運營(yíng)商服務(wù)客戶(hù)、了解客戶(hù)需求的一?quot;前臺"。由于沒(méi)有對運維支撐系統的完善，客戶(hù)的需求和服務(wù)的改善還不能非常及時(shí)得到滿(mǎn)足甚至沒(méi)有能力提供。因而最重要的還是電信運營(yíng)商內部的業(yè)務(wù)流程的重新梳理，各個(gè)信息系統的互相聯(lián)通。

　　由此，建設OSS/BSS就成為當務(wù)之急。建設新的OSS/BSS不僅要綜合考慮電信運營(yíng)的現狀和未來(lái)發(fā)展的需要，還要涵蓋從網(wǎng)絡(luò )管理和業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)到商務(wù)管理的范圍，實(shí)現多種用戶(hù)接入方式的競爭和共存、窄帶和寬帶業(yè)務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)提供、統計分析、業(yè)務(wù)保障、容量規劃、可擴展性、實(shí)時(shí)控制、實(shí)時(shí)同步等系統的高度集成。 　　在不久的將來(lái)，電信用戶(hù)的所有服務(wù)，包括數據、話(huà)音、圖像、傳真都應通過(guò)共同的數據通信平臺來(lái)承載。目前國內以性能管理與故障管理為主的運營(yíng)支撐系統已經(jīng)無(wú)法再面對在服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識及經(jīng)營(yíng)管理上越來(lái)越嚴峻的挑戰。一套完善的OSS/BSS系統將為國內電信運營(yíng)商提供一個(gè)非常重要的開(kāi)放的技術(shù)平臺，將極大地方便運營(yíng)商在電信運營(yíng)、維護、管理方面開(kāi)展具有世界先進(jìn)水平的研究，快速地開(kāi)發(fā)和部署新的業(yè)務(wù)，通過(guò)自動(dòng)化操作來(lái)降低運營(yíng)成本，提高網(wǎng)絡(luò )的處理能力及提高網(wǎng)絡(luò )設備的利用率，并最終推動(dòng)運營(yíng)管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

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