連云港聯(lián)通建立一對一服務(wù)體系培植鐵桿客戶(hù)

2002/06/20

。。江蘇連云港聯(lián)通強化以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理理念，積極捕捉市場(chǎng)空白點(diǎn)、機會(huì )點(diǎn)和增長(cháng)點(diǎn)，著(zhù)力培植鐵桿大客戶(hù)。

。。近年來(lái)，連云港聯(lián)通對本地市場(chǎng)進(jìn)行全面調查，對網(wǎng)內大客戶(hù)情況做到心中有數。在此基礎上，他們對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)梳理，并建立了一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統，使客戶(hù)管理由靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)跟蹤管理，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，由經(jīng)營(yíng)部獨管向企業(yè)共享管理轉變。此舉不僅使連云港聯(lián)通可直觀(guān)了解經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)現對客戶(hù)在網(wǎng)情況過(guò)程的監控預警，更為公司培植鐵桿用戶(hù)提供了基礎和強有力的支撐。

。。為培植鐵桿客戶(hù)，他們以客戶(hù)管理系統為載體，推行客戶(hù)責任制，確定每個(gè)區域目標市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指標，將不同區域的客戶(hù)分區包干到責任人，建立一對一服務(wù)體系，要求在逢年過(guò)節或喜慶之日，必須通過(guò)致電、發(fā)賀卡等方式問(wèn)候客戶(hù)。此外，該公司還通過(guò)延伸服務(wù)項目和功能來(lái)開(kāi)發(fā)、吸引和培植鐵桿客戶(hù)。一是建立客戶(hù)跟蹤服務(wù)制度，讓客戶(hù)及時(shí)說(shuō)出想法、意見(jiàn)，對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、服務(wù)水平作出評價(jià)，凡客戶(hù)的要求，確保在兩天之內解決。二是不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供廣闊的生活空間。今年以來(lái)，他們先后推出了短信增值系列新業(yè)務(wù)、兩網(wǎng)通、統一賬號等諸多新業(yè)務(wù)，吸引了大批用戶(hù)。三是在1001免費服務(wù)熱線(xiàn)中開(kāi)通了專(zhuān)人接聽(tīng)、專(zhuān)人記錄大客戶(hù)投訴處理項目。四是對客戶(hù)免費提供有關(guān)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支持，免費幫助客戶(hù)設計有關(guān)技術(shù)方案。

人民郵電報