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中小企業(yè)：你知道呼叫中心在等你嗎？

袁道唯 2002/07/01

。。當網(wǎng)絡(luò )熱開(kāi)始退潮后，人們轉頭回望，目光又集中到了傳統企業(yè)。傳統企業(yè), 特別是中小企業(yè)的電子商務(wù)，成為現實(shí)生活中更為腳踏實(shí)地的話(huà)題。

。。同樣的思路放在目前正火熱的呼叫中心上，恐怕思路應略為不同. 事實(shí)上，呼叫中心最初就是應傳統企業(yè)業(yè)務(wù)而生的。反而到了前兩年，特別是在中國，人們大有跳過(guò)呼叫中心的應用而跨入所謂網(wǎng)上電子商務(wù)時(shí)代的架勢。我從一開(kāi)始就認為：電子商務(wù)的第一步應當包括呼叫中心的概念。

。。目前，國內大型的服務(wù)型和生產(chǎn)制造型企業(yè)大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心。 不少企業(yè)正將呼叫中心的能力延伸到營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與渠道管理。那么，很多原來(lái)對呼叫中心沒(méi)有理解的中小企業(yè)應當怎樣來(lái)看待呼叫中心對他們可能的貢獻呢？

。。呼叫中心當然可以有成百上千座席，每小時(shí)處理成千上萬(wàn)個(gè)來(lái)電或撥出電話(huà)，但是幾個(gè)人，十幾個(gè)人的呼叫中心在國外也是司空見(jiàn)慣。通常將25人以下的呼叫中心單劃為一類(lèi). 它們在管理上的要求較之大型呼叫中心簡(jiǎn)單很多, 但同樣是企業(yè)面對市場(chǎng)不可或缺的利器.

。。除非一個(gè)企業(yè)是完全靠幾個(gè)老客戶(hù)支持，靠1對1的手機聯(lián)系就能做全部生意。對于大多數企業(yè)來(lái)講，不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。很多企業(yè)會(huì )對外公布一個(gè)或數個(gè)電話(huà)號碼，規范一旦有電話(huà)誰(shuí)來(lái)接，說(shuō)什么，如何轉等。對于諸如幾聲之內接起，人不在時(shí)如何處理？要不要裝錄音？錄音中給來(lái)電者什么選擇都是常要考慮的事。類(lèi)似的，如果你的公司不但等客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，同時(shí)也積極主動(dòng)地打電話(huà)去尋找發(fā)現客戶(hù)，你會(huì )要計劃打什么樣的電話(huà)，溝通什么內容，如果客戶(hù)正忙，外出或約好另外時(shí)間再談該如何記錄處理, 等等.

。。如果我們承認這些電話(huà)都是和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，提高效率，提升客戶(hù)體驗應該是我們不斷的追求，而呼叫中心的技術(shù)可以在很大程度上幫我們解決問(wèn)題。讓我們從以下幾個(gè)方面來(lái)看呼叫中心對企業(yè)的意義。

1.客戶(hù)體驗

。。如果要聯(lián)系旅游服務(wù)，我們可以找到一種是像“攜程”旅行網(wǎng)這樣的全國統一平臺服務(wù)商。另一種則為許多傳統旅行社. 在這樣的旅行社, 電話(huà)打過(guò)去通常都接入不同分部的普通話(huà)機。這就可能產(chǎn)生下面的一系列問(wèn)題：

• 忙音或鈴響沒(méi)人接。
• 一個(gè)業(yè)務(wù)員如接幾個(gè)來(lái)電，則要不停地告訴N-1的客戶(hù)等侯。正被服務(wù)的客戶(hù)也會(huì )不斷被鈴音打斷。
• 如有一個(gè)以上被告知等候的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員往往也記不清先來(lái)后到的順序，讓其中一些客戶(hù)久等生怨。
• 業(yè)務(wù)員自己不斷被鈴音打斷，常常會(huì )手忙腳亂。
• 接聽(tīng)電話(huà)，轉電話(huà)或承諾給回電往往缺乏規范。

。。這就是我們目前許多企業(yè)的現狀。我五一之前致電上海幾家較著(zhù)名的旅游集團，鈴響接通后的過(guò)程就讓我的度假前的興奮感覺(jué)幾被摧毀, 與去國內醫院看病的感覺(jué)差不多。特別是當旅游這類(lèi)客戶(hù)越來(lái)越重視“體驗”的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)接觸的第一步就如此亂糟糟，這些企業(yè)與國際企業(yè)競爭的優(yōu)劣勢也就不太難弄明白了。

一個(gè)具備呼叫中心的旅行社，如攜程，就可以提供完全不同的體驗：

• 客戶(hù)基本上聽(tīng)不到忙音信號，一撥進(jìn)就可聽(tīng)到公司的問(wèn)候。當需要等待時(shí)系統可以友好的提示。
• 客戶(hù)具有選擇留言還是繼續聽(tīng)音樂(lè )等候。如果等候，系統會(huì )不斷提醒客戶(hù)他并沒(méi)有被忘記，公司是多么感謝他的等候。
• 客戶(hù)的接通根據先來(lái)后到的次序，不會(huì )出現人為的亂排隊現象。
• 客戶(hù)再也不用在電話(huà)里被要求不斷地被掛停等候。

2.效率

。。當業(yè)務(wù)員不用在數個(gè)電話(huà)之間忙亂，不被鈴音不斷打斷，有系統設備幫助他作各種記錄、提示，其工作效率大大提升。一部分客戶(hù)需求可由電話(huà)語(yǔ)音互動(dòng)系統（IVR）,自動(dòng)傳真等幫助解決。對于外撥業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，撥號的自動(dòng)化及呼出對象資料的電子化更是提高工作效率的最好幫手。

3.管理能力

。。有了呼叫中心系統的報表功能與質(zhì)量管理功能，管理層對于以前不甚明白的方方面面終于可以有清晰的了解了。

• 整個(gè)業(yè)務(wù)的工作效率與質(zhì)量
• 各類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的反應
• 單個(gè)員工的任何異常表現。如過(guò)長(cháng)的私人長(cháng)途電話(huà)甚至空置話(huà)機造成忙碌假象等。

4.成本

。。較之零售點(diǎn)展示廳維修部, 呼叫中心可提供長(cháng)達7x24服務(wù), 同時(shí)其成本又僅為面對面服務(wù)成本的很小一部分. 例如在美國, 通過(guò)零售店的交易成本如為50美金, 那座席代表的每次交易電話(huà)成本為5美金, 如用IVR或網(wǎng)絡(luò )則更低, 分別為0.5美金和0.05美金. 在B to B方面, 節約更加明顯, 因為通常一個(gè)實(shí)地銷(xiāo)售代表的每交易成本為500美金之多.

。。有了這幾方面的優(yōu)勢, 呼叫中心對于制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)的大中小企業(yè)都能顯示價(jià)值. 據《21世紀經(jīng)濟報道》2002年6月12日報道，吸油煙機生產(chǎn)商帥康集團在去年賣(mài)掉了84萬(wàn)油煙機，今年開(kāi)始，其手工為主的話(huà)務(wù)中心面對每天大量的來(lái)電不堪重負。年初，他們花了數十萬(wàn)元，一個(gè)月的時(shí)間上馬了呼叫中心。從此一個(gè)投訴電話(huà)的響應周期由幾天減為5秒，所有的流程與結果都被自動(dòng)記錄在案，售后成本得到有效控制。我們可以看到在浙江以至其它許多經(jīng)濟漸發(fā)達地區, 這類(lèi)民營(yíng)企業(yè)對呼叫中心及CRM其它模塊的需求正逐漸被認識到。呼叫中心已經(jīng)從“大型而功能完全”的層次逐漸擴展到“小而專(zhuān)一”，系統集成中的“短平快”項目也會(huì )逐漸有人填空。

。。除了客戶(hù)服務(wù)之外, 先走一步的制造型企業(yè)還可利用呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo), 直接把企業(yè)與客戶(hù)緊密地聯(lián)在一起, 更可以開(kāi)展線(xiàn)上下單與個(gè)性化配置.

。。至于國內服務(wù)性行業(yè)中新出現的醫生診所, 民辦醫院, 律師事務(wù)所等, 當達到一定規模時(shí)可以利用呼叫中心來(lái)為病人/客戶(hù)提供預約, 咨詢(xún), 提醒知會(huì )等服務(wù). 客戶(hù)等于有了自己的常年, 隨時(shí)可聯(lián)系依賴(lài)的健康顧問(wèn), 法律顧問(wèn). 現在那些讓病人疲于奔命, 將病人和家屬拖得疲憊不堪的醫療服務(wù)將逐漸從人們生活中消失. 其它許多服務(wù)性行業(yè)也將同理變化. 我們可以說(shuō), 呼叫中心將成為中小企業(yè)在WTO競爭時(shí)代客戶(hù)關(guān)系的平臺基礎, 而客戶(hù)關(guān)系成為越來(lái)越多企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢或劣勢.

作者供稿 CTI論壇編輯